존경받는 리더들이 가지고 있는 커뮤니케이션 패턴 8가지

회사를 대표하든, 팀을 이끌든 아니면 회의를 주최하든, 커뮤니케이션 능력은 리더로서 갖추어야 할 아주 중요한 덕목입니다. 훌륭한 커뮤니케이션 능력을 가진 리더들은 자기 자신을 분명하게 표현하고, 어려운 상황을 극복하고, 다른 사람들의 지지를 받을 수 있는데요. 커뮤니케이션이라는 것은 단순히 '적절한 단어를 선택하는 것'의 문제가 아닙니다. 이야기를 듣는 사람을 이해하면서 적극적으로 경청해야 하고, 사람들에게 진정 어린 공감을 할 수 있어야만 합니다. 게다가 대화를 잘 주도하는 것과 동시에 바디랭귀지도 적절히 사용할 수 있어야 하며, 높은 직관력도 필요로 하죠.

이번 시간에는 존경받는 리더들이 커뮤니케이션 상황에서 어떠한 말하기 패턴을 보이는지 알려드리고자 합니다. 다음에 나오는 내용들은 CEO 코칭 전문가로 알려진 Dave Bailey의 글을 바탕으로 작성되었으며, 그동안 팀원 간의 대화가 어렵게만 느껴졌다면 참고하셔서 탁월한 커뮤니케이션 스킬을 배울 수 있으셨으면 좋겠습니다.

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1. 납득시키기 위해서는 '왜'라는 질문으로 시작한다.

여러분의 팀이 내려야 할 중요한 결정에 대해서 설명하고 있다고 생각해보세요. 여러분은 리더로서 자신의 결정에 대해서 간단히 설명하고, 그런 결정을 내린 이유에 대해 나열할 것입니다. 그다음 팀원들의 의견을 들어보면서 그 결정이 좋은지 아니면 나쁜지에 대해서 직관적으로 판단해야 하겠죠. 그러나 팀원들이 여러분의 결정을 별로 달가워하지 않는다면, 이후에 들려주는 설명은 모두 구차한 변명으로 들릴 수도 있습니다.

정보의 순서를 바꿔보는 건 어떨까요. 여러분의 결정에 대한 충분한 이유들을 먼저 들려주세요. 그러면이야기를 듣는 사람들은 그러한 결정을 내리게 된 배경과 사정을 이해하고, 그 과정을 같이 그려가며 결론에 도달하게 됩니다. 즉, 여러분의 결정을 논리적으로 이해하고 지지할 수 있게 되는 것이죠.

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2. 취약한 부분을 먼저 보여준 후에 상대의 공감을 얻는다.

팀원들이 여러분에게 방향성을 제시해주길 원하는 상황이라고 가정해봅시다. 여러분도 올바른 방향으로 상대를 이끌고 싶지만 정답을 모르겠을 때 어떻게 해야 할까요?

모든 문제에 대한 정확한 해결책을 가지고 있는 사람은 없습니다. 우선 여러분의 취약한 부분을 보여주세요. 여러분이 모든 것에 대한 해답을 가지고 있지 않거나, 때로는 어렵다는 것을 인정하는 겁니다. 이러한 방식은 팀원과 공감대를 형성하기에는 더없이 좋은 방법입니다. 공감을 사야만 깊은 신뢰관계를 쌓을 수 있고, 돈독한 팀을 만들어낼 수 있습니다. 충분한 공감을 표한 후, 여러분이 가진 비전을 제시해보세요. 비록 정답이 아닐지라도 함께 팀의 비전을 찾아볼 수 있을 겁니다.
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3. 요청을 할 때는 NVC를 활용한다.

어려운 상황에서 피드백을 준다거나 무언가를 요청하는 것은 누구에게나 쉽지 않은 일입니다. 이러한 상황이 어려운 이유는 상대방의 어떻게 느끼고 반응할지 모르기 때문인데요. 마샬로젠버그의 책 <비폭력 대화>(NVC)에 있는 효율적인 대화 방법을 활용한다면, 여러분의 피드백이나 요청 상황을 보다 더 체계적으로 만들 수 있습니다.

"(관찰한 내용)의 상황일 때, 저는 (어떠한 감정)을 느낍니다.
그 이유는 (보편적인 상황)이 필요하기 때문입니다.
혹시 (요청할 사항)을 해주실 수 있나요?"

적용해보면 이렇게 말할 수 있을 겁니다. '팀원이 회의에 지각할 때, 저는 안타까움을 느낍니다. 그 이유는 정시에 시작해야 회의가 원활히 진행될 수 있기 때문입니다. 혹시 10분만 더 일찍 회의 준비를 해주실 수 있을까요?' 이것은 보기보다 어렵게 느껴질 수도 있는데, 그 이유는 우리가 감정과 욕구를 표현하는 것에 익숙하지 않아서입니다. 하지만 여러분이 어떻게 생각하고 느끼는지를 이야기해야만 상대방도 그것을 인지하고 어떠한 액션을 취할 수 있습니다. 마음을 터놓고 팀원과 이야기해보는 시간을 가져보세요.

4. 요점을 설명하려면, 40단어의 규칙을 지킨다.

우리는 듣기 어려울 수도 있는 말을 해야 할 때, 뭔가 빙빙 돌려서 말하는 경향이 있습니다. 그 말을 하는 것이 얼마나 미안한 것인지를 강조해서 말하거나, 왜 그런 말을 하는지를 사람들이 이해할 수 있게 하기 위해서 여러 가지 변명거리들을 늘어놓고는 하죠.

하지만 이런 말을 듣고 나면, 사람들은 그에 대해 생각할 시간이 필요한 경우가 많습니다. 그리고 여러분이 말하고 있다고 해서, 사람들이 그 내용을 전부 귀 기울여 듣지는 않습니다. 무엇이든 간에 40단어 정도로 요약해서 말할 수 있어야 합니다. 준비할 시간을 가진 다음, 요점을 분명하게 말하세요. 그러고 나서 부연 설명은 하지 마세요. 경제적으로 대화할 줄 알아야 합니다.

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5. 보다 많은 관심을 유도하려면, 이야기의 형식으로 말한다.

이야기는 강력합니다. 왜냐하면 건조한 사실만으로는 불가능한 방식으로 우리들의 감정을 자극하기 때문입니다. 스토리텔링은 리더가 가져야 하는 덕목들 중에서도 필수적인 부분이 되었습니다.

좋은 이야기는 두 시간을 넘기지 않습니다. 약간의 설정이 필요하며, 사람들이 흥미를 느낄 수 있는 기술도 필요하죠. 의미심장한 침묵으로 청중을 압도하거나 스토리를 통해 공감을 쌓아보세요. 단순히 사실을 나열하는 것보다 많은 호응을 얻을 수 있을 겁니다.
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6. 허락을 구하고, 상황을 통제한다.

사람들에게서 여러분이 원하는 것을 얻을 수 있는, 아주 간단하면서도 강력한 방법이 있습니다. 그냥 사람들에게 회의의 방향에 대한 허락을 구하면 됩니다.

- 잠시 논점에 벗어난 이야기를 해도 괜찮을까요?
- 피드백을 좀 전달드려도 될까요?
- 범위를 조정해도 괜찮을까요?

이렇게 허락을 구하게 되면 청중들을 존중하는 태도를 보여주면서도 동시에 여러분에게 상황을 통제할 수 있는 힘도 얻을 수 있습니다. 리더가 허락을 구하면 보통은 상대가 무장해제되기가 쉽고, 기꺼이 그렇게 해도 괜찮다고 말하는 경우가 많습니다. 회의를 원하는 방향으로 이끌어나가고 싶다면 먼저 청중에게 허락을 구해보세요.
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7. 코칭을 하려면, 질문을 한다.

모든 리더들은 문제가 되는 상황에 직접 뛰어들어서 해결하고 싶은 욕구를 가지고 있습니다. 보다 빠르게 제대로 된 성과를 가져올 수 있기 때문인데요. 하지만 여러분을 위해서 일해야 하는 사람들의 일을 여러분이 하고 있다면, 팀은 대체 어떻게 성장할 수 있을까요?

리더는 문제상황에서 직접 나서서 일을 수습하는 사람이 아닙니다. 여러분이 최고의 리더가 되고 싶다면 하나부터 열까지 모든 업무에 뛰어들 것이 아니라 적재적소에 팀원들을 배치하고 끌어나갈 수 있어야 합니다. 그러기 위해서는 적절한 질문을 통해 팀원의 역량을 끌어내야만 하는데요. 질문을 통해 팀원들이 직접 사고하고, 문제해결 능력을 갖출 수 있도록 돕는 것이 핵심입니다.

8. 경청에 집중하고, 마지막에 이야기한다.

리더들은 창의적이며 아이디어로 가득할 때가 많습니다. 하지만 여러분의 지위를 이용해서 아이디어를 제일 먼저 내세우면, 팀원들이 생각해낸 아이디어를 들을 수 있는 기회를 놓칠 수도 있습니다.

토론이나 그룹 차원에서 결정을 해야 할 때, 다른 사람들의 말을 먼저 들은 다음에 여러분의 아이디어를 꺼내 놓으면 도움이 됩니다. 다른 사람들의 의견과 제안을 먼저 들으면, 여러분 팀원들의 진가를 알아볼 수 있는 시간을 가질 수 있을 뿐만 아니라, 그런 정보들을 이용해서 여러분의 아이디어를 더 보강할 수도 있습니다. 그리고 결정적으로,다른 사람들의 말을 귀 기울여서 들어주는 리더가 된다면 사람들도 여러분의 말에 더욱 귀 기울여줄 것입니다.


알려드린 커뮤니케이션 스킬들은 다양한 분야에서 응용해볼 수 있습니다. 하지만 이런 테크닉들은 커뮤니케이션이라는 빙산의 일각에 불과합니다. 팀원의 마음을 누구보다 잘 헤아리고 나아가 리더로서 팀을 성장시키기 위해서는 앞으로도 꾸준하게 커뮤니케이션 능력을 높이기 위해 노력해야 할 것입니다.

이 글은 '10 Communication Patterns Used by Great Leaders'을 각색하여 작성되었습니다.