코로나19로 수백만 명의 사무직 근로자들이 재택근무를 해야 하는 이 상황은, 업무 협업용 툴인 슬랙에게 절호의 찬스가 될 수 있습니다. 각 기업과 단체들에게 필수적인 커뮤니케이션 도구로 자리할 수 있기 때문인데요. 하지만 지금, 재택근무로 얻게 된 기회를 잡는 것은 생각만큼 쉬워 보이지 않습니다. 사실 화상회의 솔루션 기업인 줌(Zoom)은 계속해서 성장하고 있지만, 슬랙의 주가는 곤두박질치고 있습니다. 2019년 6월, 상장할 당시만 해도 38.5달러였던 슬랙의 주가는 지난 18일에 그 절반도 안 되는 16달러로 떨어지면서 사상 최저가를 기록했습니다. 왜, 슬랙은 코로나19라는 상황을 기회로 이용할 수 있음에도 불구하고 그러지 못하고 있는 걸까요? 슬랙 서비스에 어떤 단체가 신규로 가입을 하게 되면, 보통은 무료 버전이나 저가 요금제로 시작하는 경우가 많습니다. 그래서 슬랙으로서는 추가 매출을 올리기가 쉽지 않습니다. 하지만 그렇다고 고객지원을 중단할 수는 없기 때문에, 기업의 리소스 투입은 늘어날 수밖에 없습니다.

실제로 슬랙은 초기 시범 기간에 무료 사용자가 생겨날 때마다 손해를 보고 있습니다. 슬랙이 돈을 버는 건 대형 고객을 유치하거나 기존의 대형 고객이 더 비싼 요금제로 전환하는 경우입니다. 그런데 이런 대형 고객들을 두고 이들은 마이크로소프트의 팀(Teams)과 맞붙는 경우가 많은데요. 다양한 종류의 소프트웨어와 클라우드 서비스를 기반으로 이미 높은 신뢰를 얻고 있는 마이크로소프트를 이긴다는 것은 어려운 일입니다. 슬랙의 최근 수익 보고서에 의하면 이들의 11만 유료 고객들 중에서 서비스 이용료로 연간 10만 달러 이상 지출하는 고객은 1000여 곳도 되지 않으며, 이런 대형 고객들이 슬랙의 전체 매출에서 거의 절반을 차지하고 있습니다.

슬랙이 겪는 어려움의 일부 원인으로는 '프리미엄(freemium)'이라는 수익 모델을 꼽을 수 있습니다. 이 모델은 처음에 제한된 버전의 무료 서비스를 제공하면서, 그 이후에 기능과 사용자가 늘어남에 따라 세 가지 단계의 요금제(스탠다드, 플러스, 엔터프라이즈 그리드)를 선택하게 하는 방식으로 구성되어 있습니다. 하지만 똑같이 프리미엄(freemium) 모델을 채택하고 있는 줌의 주가는 코로나19가 처음 출현한 이후로 50%나 치솟았는데요. 두 업무용 툴이 이렇게 극단적으로 다른 상황을 맞이하고 있는 이유는 각 툴들이 뚜렷한 특성과 사용자층을 가지고 있기 때문입니다. 줌은 비교적 사용하기 쉬운 데다 회의를 많이 하는 조직에서 보편적으로 많이 사용됩니다. 반면, 슬랙은 좀 더 복잡하고, 기술이나 미디어 기업들에 더욱 특화되어 있습니다. 기술이나 미디어 기업들 중 상당수는 팬데믹 상황이 닥치기 전부터 이미 원격 근무가 일상화된 곳들이 많았기 때문에 코로나19사태에도 슬랙의 사용자가 줌보다 크게 증가하기는 어려웠을 겁니다. 이에 따라 슬랙은 지난 18일 수요일에 몇 달 동안 공들인 새로운 디자인을 선보였습니다. 신기술에 익숙하지 않은 고객에게 더 다가가기 위해 '친숙함'이라는 주제로 디자인을 개편한 것인데요. 슬랙에서는 새로운 디자인을 '더 심플하고 보다 체계적'이라고 말합니다.

현재의 인터페이스에는 페이지 맨 위에 있는 내비게이션 바에 눈에 잘 띄는 검색창이 있고, 마치 웹브라우저에 있는 것 같은 '뒤로 가기'와 '앞으로 가기' 버튼도 추가되었습니다. 예전에도 검색창이나 뒤로 가기/ 앞으로 가기 기능이 있긴 했지만, 찾기가 어려웠습니다. 그리고 '히스토리' 버튼이 있어서 최근에 사용한 채널과 파일들을 볼 수 있는데, 이 역시도 브라우저를 따라 한 것 같습니다. 툴에 능숙한 사용자들이 이용할 수 있는 새로운 기능들도 있습니다. 유료 서비스 이용자들은 이제 사이드 바에 있는 사용자 설정 구역에 채널, 메시지, 앱 등을 자신의 필요에 맞게 구성할 수 있죠. 슬랙은 2019년 10월부터 이런 대대적인 재단장 작업을 시작했는데, 다양한 앱들을 슬랙 안에 보다 시각적으로 통합하기 위한 움직임이었습니다. 이전에는 텍스트를 입력하는 '명령어'방식으로 앱들을 호출해야 했기 때문에, 스마트폰 앱이라기보다는 챗봇(Chatbot)이라고 부르는 것이 더 어울리는 기능들이었습니다. 변화가 시작된 배경도 이런 문제의식 때문이었습니다. 즉, 새로운 사용자들에게 슬랙을 보다 직관적으로 느끼게 만들자는 것이었죠. 슬랙의 프랭크 부사장은 슬랙의 최신 디자인 개편이 70여 개의 다른 기업들과 몇 달 동안 협업해서 얻어진 결과물이라고 말합니다. 슬랙은 협력 기업들과 전용채널을 만들어서 새롭게 수정된 사항에 대해서 매일매일 피드백을 받았다고 하는데요. 일각에서는 이러한 변화들에 환영하는 모습을 보이기도 하고, 타이밍이 너무 늦었다고도 말하고 있습니다.

"우리가 적절한 타이밍에 적절한 제품을 갖고, 적절한 시장에 있다는 것은 의심의 여지가 없습니다."

버터필드 CEO는 코로나19로 인한 팬데믹 상황에서 커다란 실적을 기대하지 말라고 투자자들에게 당부하면서도 자신들은 장기전에서 여전히 강점을 가지고 있다고 말합니다. 아직 두고 봐야 할 일이겠지만 앞으로 슬랙이 리모트 워크(remote work)에서 어떤 존재감을 발휘할지 기대되는 부분입니다. 이번 시간에는 업무 협업용 툴, 슬랙이 최근 저성장한 이유에 대해 알아보았는데요. 여러분께 굉장히 유익했던 정보가 되었으면 좋겠습니다. > 이 글은 'Why Slack Isn’t Winning the Remote-Work Revolution — Yet'을 각색하여 작성되었습니다.