슬랙: 제품 원칙을 통해 다시 태어난 알림 기능

해외 유명 IT 기업은 각자 자신들의 블로그를 운영해 개발 방법과 기업 문화 등을 소개하고 있습니다. 요즘IT는 이러한 IT 기업 블로그의 콘텐츠를 번역해 소개하는 시리즈를 준비했습니다. 이들은 어떻게 사고하고, 어떤 방식으로 일하는 걸까요?

이번 글은 클라우드 기반의 업무 협업 툴로 알려진 슬랙(Slack)의 ‘How we layered product principles to refresh Slack notifications’을 번역했습니다. 슬랙은 제품 원칙을 적용해 알림 기능을 새롭게 만들었습니다. 아래의 글을 통해 그들의 제품 원칙과 방법은 무엇인지 살펴보겠습니다.

여러분은 슬랙(Slack)을 어떻게 사용하시나요? 여러분의 사용 경험을 설명할 수 있는 두 문장을 지금 머릿속에 떠올려 보세요. 각자 떠오른 문구는 조금씩 다르겠지만 최고의 제품 경험을 위해 슬랙이 추구하는 5가지 제품 원칙 중 다음 2가지와 가깝다면 매우 기쁠 것입니다. "사용자를 생각하게 만들지 말 것(Don't make me think)"과 "훌륭한 호스트가 될 것(Be a great host)".

만약 여러분이 슬랙의 디자인 블로그를 자주 방문했다면, 우리의 제품 디자인 수석 부사장인 Ethan Eismann이 올린 여러분의 회사에 제품 원칙이 필요한 이유라는 글을 기억하실 것입니다. 아직 읽어보지 못했다면 꼭 한번 읽어보시기를 추천합니다. 이 글은 제품 원칙이란 무엇인지, 이러한 원칙을 세우는 것이 회사에 어떤 이점을 주는지, 그리고 여러분만의 고유한 원칙을 어떻게 만드는지 설명합니다.

그러나 특정 제품군으로 들어갈수록 보편적인 제품 원칙과 실행 지침을 적용하기 힘들어지는 것이 사실입니다. 따라서 우리는 전사뿐만 아니라 더욱 구체적인 제품군을 위한 제품 원칙을 만들고 적용하고자 노력하고 있습니다. 이러한 세부 원칙이 있다면 서로 다른 팀이 조직을 위한 명확한 목표와 원칙을 세우고, 이를 지속적으로 유지할 수 있습니다. 다음 사례는 슬랙이 알림 기능의 재탄생을 위해 어떻게 전략을 세우고 협업했는지를 보여줍니다.

제품군 원칙을 통해 다시 태어난 슬랙의 알림 기능

솔직히 말해서 제품이 우리에게 보내는 알림은 태생적으로 무례합니다. 제품은 알림을 통해 우리의 일상을 침범하며 끊임없이 관심을 끌기 위해 애를 씁니다. 슬랙은 사용자에게 인간적인 경험을 제공하고 있다는 것에 자부심을 느끼고 있습니다. 많은 사람이 재택근무를 시작하자, 우리는 알림이 가져오는 주의 분산 효과가 예전보다 훨씬 더 크다는 사실을 깨달았습니다. 그래서 우리는 사용자를 괴롭히기보다 슬랙의 전략에 맞춰 알림 기능을 위한 원칙을 수립하기 시작했습니다.

이를 위해 가장 먼저 한 일은 슬랙의 전사 제품 원칙이 알림 기능에 어떻게 적용되어야 할지 고민하는 것이었습니다. 우리는 "훌륭한 호스트가 될 것"이라는 원칙을 구현하고자 수많은 고객의 피드백을 살펴봤습니다. 가장 눈에 띈 사실은 알림 시스템이 아무리 복잡해도 사용자는 이러한 시스템에 대해 거의 생각하지 않는다는 사실이었습니다. 그저 제대로 동작하겠거니 하고 말이죠. 

이 점을 염두에 두고 "사용자를 생각하게 만들지 말 것"이라는 원칙으로부터 우리는 가장 먼저 다음과 같이 두 가지 제품군 원칙을 도출해 냈습니다: "직관적(intuitive)이고 실행 가능(actionable) 할 것". 이는 알림과의 상호 작용이 간단해야 하고 사람들이 원하는 작업을 쉽게 수행할 수 있어야 한다는 것을 의미합니다. 고객의 피드백에서 알게 된 또 다른 사실은, 매우 많은 사람이 매우 구체적인 사용자 정의 기능을 원하고 있다는 것이었습니다. 우리는 각 사용자의 고유한 요구를 만족하고자 "훌륭한 호스트가 될 것"이라는 원칙으로부터 세 번째 제품군 원칙인 "개인적(personal)일 것"을 도출했습니다. 

직관적이고 실행 가능하며 개인적일 것. 이 세 가지 단어에 따라오는 이모티콘은 기억하기 쉽고, 알림을 사용하는 많은 제품에 널리 적용되도록 설계되었습니다. 사실 우리는 이상적인 알림 경험을 설명할 때, 이미 사용하고 있는 단어를 선택했습니다. 이러한 원칙에 중점을 두고 우리 팀은 일주일간의 디자인 스프린트를 진행했습니다. 여기에서 팀은 (개인적인) 알림을 쉽게 처리(실행 가능) 할 수 있도록 예측 가능한 하나의 위치(직관적)를 심플하게 구현하는 제품 프로토타입에 대한 아이디어를 도출했습니다. 아직 프로토타입이 완성되지 않았기 때문에 너무 많은 것을 공개하지 못한다는 점 양해 부탁드립니다.

일단 원칙을 수립하면 우리가 해야 할 일을 더 명확하고 쉽게 정의할 수 있습니다. 사용자가 알림 동작 방식을 더 잘 이해할 수 있도록 직관적인 알림 구현에서부터, 문제 해결까지 물 흐르듯 진행할 수 있는 실행 가능성, 받은 알림을 확장하여 받고 싶은 알림을 설정하는 개인화까지 제품의 로드맵을 고려하여 프로젝트의 우선순위를 정했습니다.

팀원 각자도 더욱 훌륭한 알림 기능 구현을 위해 스스로 다양한 곳에서 영감을 얻고 고민을 거듭했습니다. 이러한 많은 노력을 통해 이제 iOS 알림은 보낸 사람과 받는 사람을 보다 직관적이고, 명확하게 보여주고 있습니다. 또한 PC에서 유연하게 모바일 알림을 확인할 수 있는 실행 가능성, 채널에서 받고 싶은 알림을 상세히 제어할 수 있는 개인화를 제공하게 되었습니다. 이러한 원칙은 오랜 시간이 흘러도 제품 전략을 어디에서 어떻게 적용할지 길잡이가 되어줍니다.

슬랙봇(Slackbot)을 위한 다른 제품 원칙과의 협업

슬랙을 사용한다면 때로는 도우미로, 때로는 메신저로 활약하는 슬랙봇이 여러분에게 주로 알림을 전달해 준다는 사실을 알 것입니다. 그러나 우리는 이러한 봇 기능이 남용되거나, 사용자를 너무 귀찮게 만드는 것을 피하고 싶었습니다. 따라서 알림 기능에 필요한 구체적인 요구사항을 해결하기 위해 세 가지로 구성된 또 다른 원칙을 만들었습니다. 슬랙봇은 직관적, 실행 가능, 개인화라는 기존의 원칙에 더해, "회사가 아닌 사용자를 돕는다", "필수가 아닌 보완", "항상 슬랙을 대표한다"라는 원칙을 세웠습니다.

이는 제품의 대원칙에서 갈라져 나온 세 번째 하위 집합(조직→제품군→개별 제품)으로, 개별 제품 원칙은 매우 구체적입니다. 알림 제품군에 사용된 원칙이 간단하게 하나의 단어와 이모티콘으로 이루어진 것과 달리, 개별 제품 원칙은 더욱 자세하게 해야 할 것과 하지 말아야 할 것을 정의합니다. 이는 슬랙봇 메시지가 수행해야 하는 작업과 수행하지 말아야 하는 작업에 대해 누구나 쉽게 이해할 수 있는 구체적인 가이드가 필요하기 때문입니다. 사람들은 종종 슬랙봇 메시지도 슬랙의 메시지라고 생각합니다. 이러한 원칙에 비추어 우리가 무엇을 보낼지 항상 신중하게 고민하게 됩니다.

또한 우리는 슬랙봇의 개별 제품 원칙을 수립함으로써, 슬랙봇이 전달하기에 적합한 메시지에 대한 결정권자가 누구여야 하는지를 민주화했습니다. 이러한 결정을 내리는 것은 모든 디자이너의 책임입니다. 다음은 이러한 고려 사항에 대한 몇 가지 예입니다:

• 마케팅 담당자가 슬랙 앱을 다운로드하라는 홍보 메시지를 "회사가 아니라 사용자" 입장에서 보내려면 어떻게 해야 할까요?
• 핵심 제품 팀의 디자이너가 미리 알림을 관리할 때, 슬랙봇이 "필수가 아닌 보완재" 역할을 하려면 어떻게 해야 할까요?
• 개발자 플랫폼 팀의 디자이너가 타사의 제품이 슬랙봇을 통해 메시지를 보내도록 허용하면 슬랙봇이 "항상 슬랙을 대표한다"라고 할 수 있을까요?

어떤 디자이너도 하나의 제품을 영원히 담당하지 않습니다. 제품별 원칙은 시간이 지나도 제품 디자이너가 누구와도 협업할 수 있는 가이드가 되어줍니다. 우리는 팀의 모든 구성원이 슬랙봇 제품에 대한 유지 보수를 같이 분담하고 있습니다. 이렇게 하면 슬랙봇이 공유지의 비극의 희생자가 되지 않도록 막을 수 있을 뿐만 아니라, 디자이너 각자가 제품이 의도한 대로 동작한다는 것을 확인할 수 있습니다.

어떤 디자이너도 하나의 제품을 영원히 담당하지 않습니다. 제품별 원칙은 시간이 지나도 제품 디자이너가 누구와도 협업할 수 있는 가이드가 되어줍니다. 

더 강력한 제품을 만드는 레이어 원칙(Layer Principle)

슬랙에서는 제품 일반 원칙과 알림을 위한 제품군 원칙이 층을 이루며 올바른 가이드를 주었지만, 다른 제품은 제품 원칙에 대해 또 다른 요구사항을 가질 수 있습니다. 제품 원칙을 계층화하는 비결은 각 원칙이 조화를 이루며, 명확한 목적을 제시하는지 확인하는 것입니다. 이 두 가지 조건을 모두 달성할 수 있다면 계층화된 제품 원칙이 제품 개발뿐만 아니라, 제품에 특성과 아이덴티티를 부여하는 훌륭한 도구라는 것을 알게 될 것입니다. 이제 여러분도 한 번 시도해 보세요. 분명히 만족스러운 결과를 얻을 것입니다!

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