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지난 글에 이어 오늘은 UX워크숍 ‘스프린트’ 3-5일 차에 진행되는 주요 일정에 대해서 살펴보고 실제로 스프린트를 적용한 기업 사례를 소개하겠습니다.
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3일 차는 어떤 스케치가 가장 좋은지 결정할 차례입니다. 팀원들은 집단 토론이나 PT 없이 빠른 결정을 내려야 합니다. 필요 없는 논쟁을 피하기 위해 아래 순서로 아이디어 결정을 진행하면 효과적입니다.
① 2일 차에 수행한 솔루션 스케치를 벽에 테이프로 붙이기
② 솔루션을 구체적으로 표현할 다양한 아이디어를 메모지에 작성해 화이트보드(혹은 벽)에 붙이기
③ 각자 가장 흥미로운 아이디어에 스티커를 붙여 투표하기(투표권은 동일하게)
④ 질문이나 우려 사항을 아이디어 아래 다른 메모지에 적어 붙이기
⑤ 각자가 아이디어를 발표하고 질문이나 우려를 검토하기(모두가 같은 시간에 발표)
⑥ 각자 개인적으로 최고의 아이디어에 투표하기
⑦ 각자 투표에 대해 아이디어 작성자가 브리핑을 진행
⑧ 가장 많은 표를 얻은 아이디어를 스토리보드 고도화로 선정
최고의 아이디어는 전체를 나타내는 하나의 마스터 스토리로 엮어야 합니다. 스토리보드는 4일 차 프로토타입을 계획하는 데 사용됩니다. 아래의 가이드라인을 따르면 팀원들의 의견을 모아 하나의 스토리보드를 그리기 수월해집니다.
- 대표해서 화이트보드에 스토리보드를 그릴 사람을 지정하기
- 화이트보드에 15개 내외의 격자 박스 그리기
- 사용자가 어떤 상황에 있는지 오프닝 장면(첫 장면) 그리기
- 처음 박스를 채운 이후에는 다음 스텝을 팀원들과 함께 논의하며 박스에 스케치를 채워나가기
- 각 스케치에서 스티커를 사용해서 중요한 것과 나중에 체크해도 되는 것을 분리
이처럼 3일 차에는 프로젝트의 가장 중요한 문제를 해소하는 스토리라인을 구성하는 날입니다. 고객과 만나는 첫 지점을 이해하고 구성원들은 좋은 아이디어를 선정하며 적극적으로 스토리보드 스케치에 참여합니다. 스프린트 워크숍은 서비스나 제품을 만들 때 이해관계자와 작업자가 모두가 모여 ‘함께’한다는 것이 강점입니다. 이렇게 모두가 함께 스토리라인을 구성하면서 서비스의 시작과 과정에 대한 동일한 시선을 가져갈 수 있게 됩니다.
3일 차에서 나올 수 있는 대표적인 산출물은 아래와 같습니다. 투표를 많이 받고 토론을 통해 주요하다고 여겨지는 아이디어를 여정 별로 배치한 스토리보드가 완성된 예시입니다.
4일 차가 시작될 때 우선 프로토타입을 만들기 위해 역할 배분이 필요합니다. 참여한 팀원들에게 아래의 롤을 빠짐없이 배치합니다.
- 제작자(Maker) : 서비스 혹은 제품의 시제품 제작
- 편집자(Stitcher) : 과정을 조합하거나 제작자(Maker)로부터 요소를 수집
- 작가(Writer) : 콘텐츠 내용을 작성
- 요소 수집가(Asset Collector) : 제작자에게 시각적 요소와 데이터 콘텐츠를 제공
- 인터뷰어(Interviewer) : 5일차의 사용자 인터뷰를 준비
프로토타입을 제작하기 전 스토리보드에 애매모호한 사항들을 모두 제거합니다. 프로토타입을 제작할 때는 아래 내용을 참고합니다.
- 설계자는 최적의 제작 도구를 선택하기 (예를 들어 IT 분야라면 피그마, 스케치 등)
- 스토리보드를 따라 제작
- 테스트에서 반응을 확인해야 되는 부분은 세부 정보를 포함하게 만들기
- 팀원들 모두가 요소, 문구, 데이터에 대해 함께 지속적으로 모니터링 하기
- 오후 중반에 기대 수준에 얼마나 맞는지 중간 점검 및 테스트하기
4일 차에서 나올 수 있는 대표적인 산출물은 아래와 같습니다. 5일차에 사용자에게 테스트해 볼 수 있는 화면 예시입니다.
5일 차에는 5명의 고객 인터뷰를 통해 중요한 통찰력을 얻습니다. 소규모 인원이라고 생각할 수 있지만 닐슨 노먼 그룹(Nielsen-Norman Group)의 조사에 따르면 사용자 조사의 참가자가 7명 이상이 될 경우 아래 그림처럼 문제 발견이 현저히 낮아진다는 것을 알 수 있습니다. 따라서 시간과 비용 측면을 보았을 때 5명의 참가자 만으로도 85%의 문제를 발견해 낼 수 있어 효율적입니다.
본격적인 사용자 조사를 진행하기 위해 인터뷰에 방해가 되는 물품을 모두 치운 깨끗한 룸을 준비합니다. 룸에는 사용자가 조작할 서비스나 화면을 체크하는 비디오카메라 그리고 사용자의 모습을 촬영할 카메라가 필요합니다. 인터뷰를 진행할 팀원과 사용자만 룸에 남고 나머지 스프린트 팀원들은 다른 방에서 비디오를 통해 관찰합니다. 또한 5명의 인터뷰가 진행되는 동시에 아래 활동을 함께 합니다.
- 사용자의 태도, 반응, 사용성 등과 흥미로운 지점을 메모하기
- 인터뷰가 끝날 때마다 주요 인사이트를 메모지에 적어 화이트 보드(혹은 벽)에 붙이기
- 주요한 패턴을 읽어 내기
5일 차 마지막 시간은 인터뷰 내용을 확인하며 우리가 제작한 시제품이 사용자에게 적합한지 아닌지 판단하는 토론을 진행합니다. 이를 끝으로 5일간의 스프린트는 완료됩니다. 그렇다면 실제로 스프린트를 진행한 기업 사례들을 살펴보겠습니다.
블루보틀은 고객이 마음에 드는 커피를 찾을 수 있도록 하기 위해 스프린트를 진행했습니다. 원두로 고객에게 어필할 때는 전부 비슷해 보여서 눈길을 사로잡는 데 효과적이지 않았습니다. 블루보틀 스프린트 팀은 맛, 향, 촉감 등을 통해 블루보틀의 느낌을 전달하기 위해 여러 상품에서 영감을 받고자 했습니다.
스프린트를 진행하면서 각기 다른 업무를 맡고 있던 팀원들이 수많은 아이디어를 제출했습니다. 그중에 가장 팀원들이 많이 영감을 받고 인기가 많았던 아이디어는 다른 회사의 초콜릿 바 포장지였습니다. 포장지에는 다양한 맛이 표현되어 있었는데 그 방식을 원두를 설명하는데 적용하자는 것이었습니다. 스프린트 중에 시제품을 만들고 5일째 되는 날 사용자 테스트를 통해 좋은 반응을 확인하게 됐습니다.
데스크 리서치 수준으로 벤치마킹을 했다면 이렇게 입체적인 아이디어 적용이 가능했을까요? 이처럼 스프린트 워크숍은 실물과 가까운 시제품을 통해 빠른 시간 내에 진짜 고객(real user)에게 검증까지 받아볼 수 있다는 강점이 존재합니다.
새비오크(Savioke)는 호텔 도우미 서비스를 제공하는 로봇을 만드는 스타트업이었습니다. 새비오크의 CEO인 스티브 커즌스는 일상에 로봇 도우미를 보급하고자 하는 원대한 꿈을 세우고 그 시작으로 호텔을 목표로 삼았습니다. 새비오크는 ‘호텔에서 로봇이 사람을 만난다면 로봇은 어떻게 움직여야 할까?’라는 문제로부터 출발해 스프린트를 진행했습니다.
3일 차 주요 아이디어를 확정할 때 로봇에 표정이 있으면 한다는 의견, 로봇과 게임을 한다면 투숙객은 참여하고 싶어 하는지, 업무가 완료된 후 로봇이 춤을 춘다면 반응이 어떠할지 총 3개의 큰 이슈가 확인됐습니다. 새비오크는 5일차에 사용자 테스트에 임할 수 있는 5명의 사람을 섭외했습니다. 투숙객인 사용자가 프런트에 필요한 물건을 요청하면 로봇이 필요 제품을 가져가는 것으로 테스트를 진행했습니다. 투숙객 반응을 살핀 후 로봇의 표정과 업무 수행 후 모션은 긍정적인 것으로 확인했습니다. 로봇이 좌우로 움직이는 것(춤)만으로도 고객과 소통하는 느낌을 줄 수 있다는 것을 확인한 셈입니다.
그로부터 한 달이 채 안 된 시점에 도우미 로봇은 ALOFT(알로프트) 호텔에 배치되었고 시장으로부터 좋은 평가를 받았습니다. 완제품을 만들어 시장에 내놓게 되면 거대한 개발비가 이미 소요된 이후입니다. 따라서 실패한다면 새비오크와 같은 스타트업에게는 굉장히 큰 위험으로 존재할 수 있습니다. 하지만 스프린트를 통해 이슈 확인 시제품을 제작해 빠르게 테스트함으로써 치명적인 결함을 발견하거나 좋은 아이디어인지 검증할 수 있었습니다.
다시 한번 강조하지만 스프린트는 작업자 모두가 같은 시선으로 빠르게 사용자 검증을 통해 최적의 솔루션을 찾는다는 강점이 있습니다. 특히 다음과 같은 상황에 스프린트를 시도해 보면 좋습니다.
- 해결하고자 하는 문제 상황이 발생했을 때
- 어떻게 해결해야 하는지 모를 때
- 가치 있는 해결책인지 확인하고자 할 때
꼭 특정 제품과 서비스를 제작할 때가 아니어도 됩니다. 마케팅 전략이나 경영전략을 구상할 때도 각종 운용방안을 발굴해 낼 때도 위와 같은 질문이 떠오른다면 지금 당장 실행해 보아도 좋습니다. 겨우 5일로 충분하니 말입니다.
<스프린트 이미지 출처>
https://www.thesprintbook.com/
< 참고자료 >
GV's Sprint Process in 90 Seconds : https://www.youtube.com/watch?v=K2vSQPh6MCE&t=28s
The Five-Day Guidebook on Design Sprints
SPRINT BOOK : https://www.thesprintbook.com/
구글벤처 : https://www.gv.com/sprint/
Jake Knapp & John Zeratsky | Talks at Google : https://www.youtube.com/watch?v=peK4xFdji8I
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