디자이너의 휴리스틱 평가방법 10가지: 하편

[Nielsen Norman Group에 따르면 휴리스틱 평가에는 10가지 기준을 적용할 수 있습니다. NNG 홈페이지에서는 10가지 원칙 대한 포스터를 무료로 제공합니다. ©NNG]

Nielsen Norman Group 휴리스틱 평가 방식 (10)

1. Visibility of System Status
2. Match between system and the Real World
3. User Control and Freedom
4. Consistency and Standards
5. Error Prevention
6. Recognition Rather Than Recall
7. Flexibility and Efficiency of Use
8. Aesthetic and Minimalist Design
9. Recognize, Diagnose and Recover from Errors
10. Help and Documentation

휴리스틱 평가 방식 중 Nielsen Norman Group에서 고안한 10가지 방식을 두 차례에 걸쳐 소개해드리고 있습니다. 업계에서 가장 널리 사용하고 있는 Nielsen Norman Group의 10가지 휴리스틱 평가 기준을 상편에 이어 소개합니다.

[마이크로소프트의 bing은 사용자의 검색 기록을 보여주는 메뉴를 제공합니다. 사용자는 과거 검색기록을 기억할 필요 없이 검색엔진을 활용할 수 있습니다. ©NNG]

[아마존에서는 최근에 본 상품을 브라우징 할 수 있는 메뉴를 별도로 제공합니다. ©WHTM]

6. 인지 가능성 – 사용자가 기억할 필요 없이 만드는 것이 중요합니다

사용자가 기억하지 않아도 사용할 수 있는 디자인이 사용성이 더 뛰어나다고 볼 수 있습니다. 중요한 정보 요소가 한눈에 보이고, 전체 단계 중에 현재의 단계를 바로 알아차릴 수 있도록 만든다면 ‘다음에는 어떤 걸 해야 하는지’를 기억하지 않고도 사용할 수 있습니다. 사용자 별로 기억을 할 수 있는 기간과 용량에 차이가 있기 때문에 기억할 필요가 없는 디자인은 더 뛰어난 사용성을 가질 수 있습니다.

[아이폰에서는 3D Touch 기능을 통해 애플리케이션을 실행하지 않고도 핵심 기능을 바로 작동할 수 있습니다. 서비스가 익숙한 사용자에게 더 유연하게 기능을 제공하는 차원으로 볼 수 있죠. ©WHTM]

7. 유연성 – 사용할 때에는 유연하고 효율적인 것이 중요합니다

경험이 숙련된 사용자들은 처음 서비스를 이용하는 사용자에 비해 단축키나 고급 설정 등의 메뉴를 사용하는 것이 더 편리하다고 느낄 수 있습니다. 길을 안내할 때 처음 서비스를 이용하는 사용자에게는 조금 돌아가더라도 더 넓고 포장이 잘 된 도로가 편리한 반면, 매일 두 차례씩 이용하는 길이라면 차가 덜 막히는 지름길이 더 나을 수 있습니다. 항상 동일한 옵션을 제공하는 것이 더 나은 사용성을 보장하지 않는다는 점을 기억할 필요가 있죠. 디자이너가 휴리스틱 평가를 할 때에는 ‘유연성’을 의식해야만 합니다.

[airbnb는 홈페이지 메인 화면에서 4가지 정보만 입력하면 원하는 숙소를 검색할 수 있도록 메뉴 구성을 최소화했습니다. 각 메뉴 하단에는 서브텍스트로 설명을 포함해 직관성을 높였습니다. ©WHTM]

8. 미적 최소주의 – 심미적이되 미니멀리즘을 원칙으로 삼아야 합니다

이것도 있으면 좋겠고, 저것도 있으면 좋겠다는 욕심이 계속 생길 테지만 관련이 적은 요소나 당장 필요하지 않은 장치는 모두 배제하는 것이 사용성 차원에서 더 좋습니다. 모든 요소들이 사용자의 주의를 빼앗기 때문에 정말 중요하게 생각하는 핵심 과업을 하는데 방해가 되고 직관성을 헤치기 때문입니다.

[PIXAR는 에러 페이지를 이야기 속 캐릭터로 의인화했습니다. 기억이 잘 안 날 뿐이라는 친근한 표현으로 위로를 건네면서 자사 콘텐츠 ‘인사이드 아웃’을 알리고 있습니다. ©PIXAR]

[Email Center UK는 ‘페이지를 찾을 수 없음’이라는 페이지에 어떤 직원을 혼내주면 좋을지 선택하는 메뉴를 제공하면서 유머와 신뢰를 제공하고 있습니다. ©emailcenter]

9. 회복 가능성 – 에러를 인지하고, 조치해서 빠져나올 수 있도록 돕습니다

에러는 알아차리기 쉬울수록 좋습니다. 발견하기 어렵게 하거나, 발견을 했는데 기억하기 어렵게 길게 만드는 대신 쉽게 기억하고 전달할 수 있도록 만들어야 합니다. 오류가 발생했을 때 가능한 쉽게 보여주고 가장 의심이 가는 문제의 원인을 짚어주는 것이 문제로부터 벗어나는데 더 빠르다고 느끼기 때문이죠. 문제는 쉽게, 문제의 진단과 해결을 위해 도움을 구할 채널까지 함께 안내하는 것이 가장 좋은 회복 가능성입니다.

[애플은 아이폰 사용자 가이드에서 목차를 제공하고 있습니다. 목차를 다 살펴보지 않고 키워드로 검색을 할 수 있도록 검색 기능을 제공한다면 더 빠르게 나에게 맞는 도움말을 찾아볼 수 있을 겁니다. ©WHTM]

10. 도움과 지원을 문서화

소수의 사용자만 도움말을 찾겠지만 도움말은 어려움을 겪는 사용자에게 유일한 위안이 될 수 있습니다. 문서를 찾지 않도록 실수를 예방하고 문제를 스스로 회복할 수 있도록 만들되 문제가 생겨서 도움말을 찾을 때에는 더 빠른 시간에, 더 적은 단계를 거쳐서 사용자가 자신의 문제를 해결하는 단서를 찾을 수 있도록 보조해야 합니다.

지금까지 총 10가지 휴리스틱 평가 기준에 대해 소개해드렸습니다. 휴리스틱 평가는 각 업종, 비즈니스 단계, 프로덕트 특성 등에 따라 세분화해서 사용하는 것을 추천합니다. 모빌리티 업계와 커머스 업계에서는 각 평가 기준에 맞는 체크리스트를 업종에 맞게 구체화해서 사용하는 것이 효과적이기 때문입니다. 휴리스틱 평가는 사용성 평가의 방법 중 한 가지로 사용자를 섭외해서 프로토타입 기반으로 사용성을 검증하기 어려운 상황에서 전문가 집단이 빠르게 적용할 수 있는 평가 방식입니다. 모든 리서치는 교차 검증을 통해서만 정답에 가까운 모범 답안을 찾을 수 있습니다. 사용성 평가와 휴리스틱 평가를 적절히 배합해서 디자인 리서치를 하는 것이 필요합니다.

(참고도서 『UX Research – Practical Techniques for Designing Better Products』)