한 SaaS가 있습니다. MVP를 통해 갓 프로덕트 마켓 핏을 증명해낸 클라우드 서비스입니다. 이 제품은 처음에 검색 광고를 중심으로 고객을 모으려고 했습니다. 하지만 관련 키워드는 이미 경쟁률이 높았습니다. 수익과 CAC(고객 획득 비용)의 균형이 맞지 않았습니다. 제품의 팀은 전략을 바꿔 입소문(WoM)과 제품 초대(Referral)에 집중하기로 합니다. 2008년 9월 제품의 고객은 10만 명이었습니다. 2010년 1월, 고객은 400만 명이 되었습니다. 15개월 만에 3,900% 성장한 겁니다. 이 제품, 드롭박스(Dropbox)의 바이럴 전략은 전설이 되었습니다.
제품의 생존에 있어 가장 중요한 게 무엇일까요? 평판? 자금? 훌륭한 개발팀? 모두 중요하지만, 그중 제일은 '제품이 해결하는 고객의 문제가 얼마나 크고 많은가', 즉 제품의 시장 적합성, ‘Product/Market Fit’입니다. Product/Market Fit을 제대로 검증한 제품은 기반이 탄탄합니다. 고객 유치, 제품 확장, 수익화까지 전부 순조롭습니다. 그러므로 초기 제품 검증에 Product/Market Fit가 그토록 중요한 개념으로 꼽히는 건 이상하지 않습니다.
이커머스 사이트 최적화 서비스 Nosto에 따르면, 구매의 70%가 카테고리를 통해 발생했습니다. 카테고리 페이지는 개별 상품 상세 페이지보다 트래픽이 4배 더 많은 곳이기도 합니다. 카테고리는 유용한 도구입니다. 고객은 카테고리로 제품의 수많은 정보와 기능 가운데 필요한 것을 쉽게 찾을 수 있습니다. 그런데 카테고리의 역할은 거기서 그치지 않습니다. 카테고리는 전환율을 높이고, 비즈니스 확장과 시장 변화로 추가·감소하는 고객을 잡고, 제품 성장 기회를 만듭니다. 이게 어떻게 하면 가능할까요? 이번 글에서는 우선 카테고리의 종류와 설계 방식을 설명하고, 그다음 아몬즈, 쿠팡, 배달의민족, 에어비앤비(Airbnb)의 사례를 분석해 왜 카테고리 디자인이 고객을 사로잡는 데 도움을 주는지 살펴보겠습니다.
앞서 디지털 프로덕트를 위한 만능 서포터 ‘제품 커뮤니티’에 대해 이야기했습니다. 1부에서는 제품 커뮤니티가 제품 성장 동력이 되는 방식을, 2부에서는 커뮤니티 업무에 성과 측정이 필요한 까닭과 지표 설정을 도와주는 SPACES 모델에 관해 설명했습니다. 이번 글에서는 유명 기업의 실제 제품 커뮤니티 성공 사례를 통해 SPACES 모델이 제시하는 6가지 비즈니스 가치 유형(고객 지원, 피드백, 고객 획득·전환, 사용자 생성 콘텐츠, 커뮤니티 참여, 고객 성공)이 어떻게 나타나는지 살펴보겠습니다.