스타트업에서 일하는 사람이라면 누구든 린 스타트업 개념을 접해 본 적이 있을 것입니다. 빠르게 실험해서 가설을 검증하라는 말은 스타트업 업계에서는 금과옥조처럼 받들어집니다. 반면, 실험 개념은 스타트업에서 처음 일하는 분들이 가장 낯설어하는 개념이기도 합니다. 스타트업에서 일해 왔던 사람들도 습관적으로 실험을 이야기하지만, 그 의미를 명확하게 정의하지는 못하는 경우도 종종 보곤 했습니다. 그래서 이 글에서는 스타트업에서 일하는 분들을 위해 실험과 가설 개념을 뽀개 보려고 합니다.개념을 정의하기 전에, 실험에 대해 잘못 이해하는 경우부터 바로잡아 보겠습니다.
건축 공간에 ‘사람’이 모인다면, 인터페이스에는 ‘사용자’가 머물다 갑니다. 두 공간 모두 견고한 맥락으로 설계되고, 공감이 오가는 정서적인 공간이 되기도 합니다. 때때로 공간을 둘러싼 환경은 예상치 못한 감각을 일깨우기도 합니다. 공간은 기분을 환기시키는 능력이 있으니까요. 이는 디지털 서비스에서의 공간도 마찬가지입니다. 세심하게 설계한 IA나 인터랙션 디자인, UX 라이팅 전략은 탐색과정에서 사용자의 감각을 일깨우는 요소로써 작용합니다. 특히 공백은 사용자의 감각을 일깨우는 UX/UI 공간으로 활용될 때가 많습니다. 이번 글에서는 UX 라이터와 디자이너 관점에서 공백을 다루는 방법에 대해 살펴보겠습니다.
제목을 보고 ‘PM이 웬 웹툰?’이라고 생각한 분들도 있을 것이다. 나는 2015부터 약 3년 넘게 레진코믹스에서 <독일만화>라는 웹툰을 연재했다. 참고로 이 시기는 내가 독일에서 모바일 광고 서비스의 프로덕트 매니저(PM)로 일하고 있을 때였다. 언뜻 보면 웹툰과 모바일 광고 서비스 기획은 전혀 관계가 없어 보인다. 하지만 웹툰도 결국 하나의 제품이라, 제작 과정에서 많은 부분이 PM의 업무와 닮아 있었다. 이번 글에서는 웹툰을 그리면서 배운 점을 토대로, PM이 제품을 만들 때 놓치지 말아야 할 관점에 대해 이야기해 보고자 한다.
기존 서비스를 업그레이드할 때에는 단순히 기능 관점에서 경쟁력을 확보하는 것뿐만 아니라, 사용성 관점에서도 균형을 맞추어 UI를 개선해야 합니다. 서비스 UI를 개선하기 위해 사용자의 실제 피드백을 듣고 반영하는 과정이 필요한데요. 가장 대표적인 방법으로 ‘사용성 평가(Usability test)’를 들 수 있습니다. 사용성 평가는 사용자에게 직접 서비스를 써보게 한 후, UI의 문제점을 파악하고 개선하는 사용자 조사 방법입니다. 이번 글에서는 서비스 사용성 개선에서 의미 있는 데이터를 확보하기 위해, 사용성 평가를 어떻게 기획하고 수행해야 하는지 살펴보겠습니다.
ChatGPT는 아직 CX에서 우리가 기대하는 수준의 해결책을 제안하지 못하고 있습니다. 고객 문제에서 시작한 서비스가 아니라, 기술 자체에서 시작한 제품이기 때문인데요. 자사의 고객 응대 시나리오와 운영에 필요한 리소스를 학습시킨다고 해도 FAQ의 범주를 벗어나긴 어렵습니다. 챗봇과 채팅 상담이라는 값비싼 솔루션을 대중의 영역으로 전환시킨 것 외에는 명확한 비즈니스 모델을 제안하지 못하고 있는 실정입니다. 그래서 이번 글에서는 현재 CX 업계 트렌드를 함께 알아보고, 주목할 만한 사례와 전략에 대해 살펴보고자 합니다.