챗GPT에 특화된 언어가 있듯, UX 라이팅 또한 웹/모바일 화면에 최적화된 글쓰기 룰이 있습니다. UX 라이팅이 UI에 UX를 가미해 쓰는 일이다 보니, UX 라이터는 필연적으로 UXer가 되어야 합니다. 그래서 이번 글에서는 UXer가 되기 위한 소소한 과정을 공유하고자 합니다. 저 또한 UXer의 길을 다져가는 중이지만 또 다른 누군가의 시작을 응원하며, 이 글이 시작점이 될 수 있길 바랍니다.

인게이지먼트란, 사용자들이 프로덕트에 관심을 갖고, 참여하고, 이용하고, 관계를 맺는 것을 뜻합니다. 본문을 통해 인게이지먼트 관련해서 여러 지표를 소개해 드리려 합니다. 이 지표들이 중요한 이유는 바로 이것들이 리텐션에 영향을 끼치기 때문입니다. 사용자들이 프로덕트를 더 자주 이용하고, 더 깊이 이용하고, 더 효율적으로 이용하는 것은 리텐션에 직결이 됩니다.

흔히 활성 사용자(액티브 유저, Active User) 지표를 측정할 때 그냥 서비스에 접속한 사용자, 아니면 로그인한 사용자 숫자를 가지고 얘기하곤 하죠. 그래서 사용자가 가입하고, 로그인을 하게 되고, 프로덕트를 조금 이용하기 시작하면 활성화되었다고 하곤 합니다. 실제로 제가 예전에 일했던 한 스타트업 중에서도, 활성화를 이렇게 정의하고는 무작정 접속자 수를 늘리는 푸시 마케팅에 치중했던 곳이 있습니다. 접속한 사용자들이 프로덕트에서 가치를 얻어 갔는지까지는 트래킹하지 않고, 접속자 지표가 폭발적으로 늘어났다고 자축하기도 했고요. 그런데 원래 활성화는 신규 사용자가 제품의 핵심가치를 경험하고 습관화하는 것을 뜻합니다

저도 브랜딩 일을 하고 있지만 여러 브랜드를 많이 알고 있다고 해서, 꼭 브랜딩을 잘하는 것은 아니라는 생각이거든요. 물론 트렌드를 빨리 이해하고 다방면으로 자극받을 수 있다는 장점은 있겠지만, 그저 '이 브랜드 참 잘한다'라고 감탄하고 넘어가기엔 아쉽고, 또 너무 학구적인 전략으로 바라보면 답답하게 느껴질 때가 많기 때문입니다. 그래서 오늘은 어떻게 하면 브랜드를 더 의미 있게 바라볼 수 있는지, 그걸 통해 우리는 무엇을 얻어낼 수 있는지에 대한 이야기, ‘브랜드 리터러시(Brand Literacy)’에 대해 다뤄보고자 합니다.

정성 데이터는 수치적 정보를 제공해 주는 정량 데이터에 비해, 사용자와 그들을 둘러싼 환경에 대한 풍부한 맥락적 정보를 제공해 주는데요. 이러한 정성 데이터 분석을 통해 우리는 사용자를 깊이 이해하고 공감할 수 있으며, 이를 통해 더 나은 서비스를 만들 수 있게 됩니다. 이번 글에는 텍스트로 이루어진 정성 데이터를 어떻게 분석하고 시각화할 수 있는지에 대해 살펴보겠습니다.

프로덕트가 가치를 제공하는 방식이 다르면, 측정하는 지표도 달라져야 합니다. 그럼 프로덕트에 맞는 지표를 설정하려면 어떻게 해야 할까요? 여기에 특별한 묘수는 없고, 우리 프로덕트와 사업에 대한 깊은 고민과 이해가 필요합니다. 그런데 지표를 설정할 때 처음부터 끝까지 이런 고민을 하려면 너무 힘듭니다. 따라서 시중에 있는 프레임워크를 적용해서 우리 프로덕트의 지표를 설정할 수도 있습니다. 이번 글부터 총 다섯 편에 걸쳐서 획득(Acquisition), 활성화(Activation), 인게이지먼트(Engagement), 리텐션(Retention), 수익화(Monetization)이라는 렌즈를 통해 프로덕트를 바라보는 방법, 그리고 각각의 렌즈에서 사용할 수 있는 지표를 알려드리겠습니다.

우연히 동환님을 알게 된 건 3년 전, 온라인에 글을 발행하기 시작했을 때 ‘서로 글쓰기에서 선의의 경쟁자가 되어보지 않겠냐’는 재밌는 메시지로 인연이 시작되었다. 지금까지 PO로서 ‘제품’에 대한 인터뷰는 많이 했지만, ‘본인’에 대한 인터뷰는 해본 적 없다는 동환님의 말에 전문 인터뷰어는 아니지만 동환님 개인의 인생과 가치관을 글로 담아보기로 했다. 이러한 동환님의 이야기가 다른 분들에게도 큰 울림이 되리라 생각한다.

스마트폰이 널리 보급되면서 온라인과 오프라인의 경계는 흐려졌다. 이런 관점에서 O2O(Online to Offline)가 탄생했다. O2O는 온라인을 오프라인으로 옮겨온다는 뜻으로, 대표적인 사례로 배달의민족과 스타벅스의 사이렌오더가 있다. 이러한 O2O에 이어, O4O(Online for Offline)라는 개념도 등장했다. 이는 온라인을 통해 축적한 기술, 데이터, 서비스를 상품 조달과 큐레이션 등에 적용해 오프라인을 확대하는 것을 의미한다. 이번 글에서는 O2O, O4O 서비스의 국내외 사례를 살펴보고, 이러한 서비스를 기획할 때 어떤 요소를 고려해야 하는지 알아보자.

사용자들이 프로덕트의 핵심 가치를 느끼는 것, 사용자들이 아하 모먼트’를 경험하는 것은 직접 측정하기가 어렵습니다. 한 사람 한 사람에게 ‘우리 프로덕트의 핵심 가치를 느끼셨나요?’, ‘아하 모먼트를 경험하셨나요?’ 하고 물어볼 수도 없는 노릇이구요. 이럴 때 프로덕트 매니저는 the thing, 사용자들이 아하 모먼트를 경험했는지 직접 측정할 수 없기 때문에 프록시로서 지표를 만들어 냅니다.

2023년, 전 세계를 강타한 경제 침체 이슈로 정부와 가계경제는 물론 기업들이 허리띠를 졸라맬 수밖에 없는 상황이 펼쳐졌습니다. 이에 기업들은 바로 ‘비용 절감’에 들어갔습니다. CX 분야도 예외는 아닙니다. 고객센터의 인력을 감축하는 일도 감행했는데, 기업에선 고객센터를 비용을 줄일 수 있는 가장 쉬운 영역이라 여길 때도 많습니다. 이때 CX 기획자는 딜레마에 빠지게 됩니다. 비용 절감을 위해 무인채널(챗봇 등)의 비중을 확대하는 것도 좋지만, CS 클레임을 처리하기 위한 적정 상담인력은 분명 필요하기 때문입니다. 따라서 고객센터의 필요성과 효용성을 다시금 환기시켜볼 필요가 있습니다.