B2C 웹사이트 UX, UI의 기초 3. 쿠팡 뜯어보기

‘미국에서 가치를 인정받은 쿠팡’

쿠팡 없이 어떻게 살았을까?

쿠팡의 미션은 고객과 직원, 파트너의 일상을 혁신하는 것이다. 쿠팡 없이 어떻게 살았는지 질문을 던질 때까지 노력한다고 말하는 쿠팡은 2010년 창립되었다. 2000년에 서비스를 시작한 지마켓, 97년부터 있던 인터파크에 비하면 무척 늦은 시작이라고 볼 수 있지만 2014년 로켓 배송을 도입하면서 시장에 큰 변화를 불러왔다.

한국이 아닌 미국 증시로 간 이유

쿠팡은 로켓 배송 도입 전인 2012년부터 나스닥 상장을 준비했다. 하지만 2021년 나스닥이 아닌 뉴욕증시로 상장했다. 김범석 쿠팡 이사회 의장에게 직접 뉴욕 증시 상장에 대해 묻자, “상장 목표도 대규모 자금 조달, 투자 유치였다. 세계에서 가장 큰 자본 시장에 가는 게 자연스럽다고 생각하고 그게 옳은 판단이라고 생각했다.”라는 답변을 주었다. 더불어 기업 가치를 인정받고, 상장을 해도 경영권에 큰 제한을 받지 않는 차등의결권 등의 이유도 미국 증시로 간 이유에 포함되었다.

지속되는 적자

쿠팡은 자체 물류 센터와 로켓 배송 시스템을 만들었다. 기존 택배 배송에서 벗어나 빠르게 받을 수 있다는 장점이 있지만, 해당 환경을 구축하기 위해서는 많은 비용이 들었다. 광고, 영업 부분을 포함해 2015년, 적자 5470억에서 2018년, 1조 1279억까지 적자 금액이 증가했다. 2019년, 코로나19 사태로 비대면, 빠른 배송이 인기를 얻어 작년보다 36% 축소된 7205억의 적자를 보였다. 김범석 쿠팡 이사회 의장은 적자가 아닌 투자로 봐달라는 이야기를 했다. 

이커머스 시장에서 쿠팡의 점유율

신세계가 이베이를 인수하기 전까진 1위인 네이버와 5% 차이로 2위를 차지했다. 이커머스 시장 점유율 3위를 하던 이베이를 인수한 신세계가 순위를 뒤바꿨다. 하지만 다양한 플랫폼으로 나뉘어서 점유율을 가지고 있는 신세계와 달리 ‘쿠팡'이라는 단일 서비스로 13%의 점유율을 가지고 있다는 점이 중요하다. 단순히 점유율 수치가 아니라 서비스 매출액, DAU도 살펴보며 시장 영향력을 생각해봐야 한다.

쿠팡은 어떻게 이뤄져 있을까?

PC Font

사용 폰트 

• Code: 돋움, Dotum, sans-serif

사용된 사이즈: (이미지)28px, 24px, 16px, 14px, (이미지)13px, 12px, 11px

• 최대: 28px(Title-이미지 등록), 24px
• 최소: 11px(caption)

Mobile Web Font

사용 폰트 

• Code: Helvetica, Apple-Gothic, Dotum, 돋움, Gulim, 굴림

사용된 사이즈: 19px, 18px, 16px, 15px, 14px, 13px, 12px, 11px

• 최대: 19px(Title)
• 최소: 11px(caption)

PC Icon + Image

라인으로 이뤄진 아이콘이 스크롤에 따라 왼쪽에 붙어서 바로가기를 제공한다. 기본적으로는 검은색 아이콘이지만, 해당 아이콘에 마우스를 올리면 흰색 아이콘과 해당 탭에 맞는 배경색이 생긴다. 다른 웹사이트에서 자주 볼 수 없는 점은 제목을 주로 이미지로 등록해서 부분별 사용하는 점이다. 폰트로 직접 입력할 수도 있지만 이미지를 삽입해서 레이아웃을 이루고 있어 텍스트가 선명하지 않다고 느낄 수 있다.

Mobile Web Icon

PC와 달리 면으로 구성된 아이콘을 사용하고 있다. 터치하는 순간 해당 페이지로 이동하는 디바이스 특성상 마우스 오버를 했을 때 변하는 효과를 줄 필요가 없다. 명암은 1단계만 들어가거나 아예 들어가지 않아 평면적인 그래픽으로 단순하게 디자인되었다. 

Mobile App Icon

모바일 웹보다 ‘앱’에서의 아이콘이 더 디테일하다. 웹보다 명암 단계를 많이 준 건 아니지만 아이콘 하나에도 다양한 색상을 사용하며 필요에 따라 물체를 2~3개까지 그리며 자세하게 표현했다. 웹과는 달리 그래픽으로 표현한 사물이 많아질 경우 겹치는 배치를 과감히 이용했다.

UX Point

접속 디바이스에 따라 달라지는 디자인: 앱에 집중하거나 pc화면, 하나를 골라 집중한 서비스가 많다. 하지만 쿠팡은 각 환경에 따라 다른 디자인을 가지고 있다. 굳이 핸드폰에서 앱을 깔지 않아도 상품을 크게 살펴볼 수 있는 모바일 웹과 큰 화면에 다양한 상품을 나열해 상품을 확인하고 비교하기 쉬운 PC 웹. 그리고 앱을 설치해서 빠르게 상품을 구매할 뿐만 아니라 쿠팡이츠 등 연계 서비스도 편하게 이용할 수 있도록 제공한다. 굳이 앱을 설치하지 않아도 ‘구매’에 어려움이 없다. 앱을 설치하면 좋지만 ‘앱’만 집중하지 않았다.

나를 따라다니는 바로가기: 무심결에 스크롤을 하다 보면 지나친 상단의 카테고리를 찾기가 어렵다. 원하는 게 아래 있는 카테고리에 있다면 계속 스크롤을 내리며 불필요한 상품과 시간을 낭비해야 한다. 이럴 때를 대비해 쿠팡은 왼쪽에 원하는 카테고리를 바로 갈 수 있다. 바로 갈 수 있을 뿐만 아니라 주로 사용하는 카테고리, 순서를 내 마음대로 바꿀 수 있다. 원한다면 해당 카테고리의 노출 여부를 관리할 수 있다. 많은 카테고리를 노출하지 않고, 필요한 카테고리만 불러온다면 불러올 이미지와 상품 데이터가 적어지기 때문에 스크롤을 내릴 때 로딩 속도가 이전보다 단축될 수 있다.

용량별 단가, 배송일, 적립금과 배송 수단을 한 번에: 소비자가 상품 구매를 할 때 가격 비교를 하고, 배송일을 짐작하는 건 당연하다. 고객이 원하는 정보를 굳이 찾지 않아도 한눈에 보이도록 노출해줄 뿐만 액체라면 ml당 가격, 음식이라면 100g당 가격을 계산해서 용량별 가격 정보도 제공하는 섬세함을 보인다. 그뿐만 아니라 가능한 배송 수단과 도착일을 함께 보여준다. 구매 계획에 필요한 정보를 충분히 제공해 소비자의 일정과 자금에 맞춰 상품을 구매할 수 있도록 돕는다. 노출된 붉은 가격뿐만 아니라 박스 훼손된 리퍼 제품의 최저 가격을 보여주면서 선택지 2를 제공하기도 하며 ‘가격’에 대한 다양한 정보를 제공해 구매로 이어지도록 만든다.

상품에 따라 달라지는 정보와 사용자가 직접 말해주는 장단점: 휴지라면 구매자가 촉감과 두께를 판단해서 리뷰를 달고, 해당 정보의 통계를 보여준다. 판매자가 홍보를 위해 말하는 것과 다를 수 있기 때문에 실사용자의 후기를 보고 구매를 고민할 수 있을 뿐만 아니라, 해당 상품에 대해 실사용자가 느낀 장점(긍정)과 반대로 단점(비판)을 사실적으로 파악할 수 있다. 상품평을 통해 판매를 위해 좋은 말로만 표현하고, 소비자가 알고 싶지만 굳이 말해주지 않는 점도 적나라하게 알 수 있다. 가짜 리뷰와 별점으로 상품 관리를 하는 판매자를 구별할 수 있는 기능으로, 실물을 보고 사는 게 아닌 비대면 구매지만 실제로 본 것처럼 원하는 상품을 구매할 확률이 높아진다.

뿌듯한 혜택 금액 결산, 원터치 결제와 쿠페이: 그동안 얼마를 절약을 했는지 확인할 수 있다면 현명한 소비를 했다는 뿌듯함을 느낄 수 있다. 돈을 지출하면서 한층 더 뿌듯해질 수 있는 정보를 제공하고, 결제는 간편하게 이뤄질 수 있는 원터치 결제 설정으로 상품 구매를 결정한다면 구매 행동을 빠르게 끝낼 수 있게 만들어준다. 한 번만 카드와 계좌이체를 등록해두면 이후에는 다시 정보를 기입하지 않아도 된다. 오직 소비자가 할 일은 구매 결정과 이후 지금까지 받은 혜택 금액을 확인하는 일이다.

1600만 명의 활성 고객

2021년 1분기 동안 쿠팡에서 1회 이상 구매한 소비자를 뜻하는 활성 고객 수는 1600만 명에 달한다. 우리나라 경제활동인구(2800만 명)의 절반 이상이다. 많은 소비자를 보유하고 있던 쿠팡은 6월, 덕평물류센터 화재 사건으로 탈퇴 운동으로 고객을 잃을 위기가 찾아왔다. 소비자들이 탈퇴하면서 당시에 쿠팡에서 상품을 판매하고 있던 판매자도 일 매출 70% 이상 환불 요청을 받았을 정도로 불매 운동이 활발하게 이뤄졌다. 이렇게 영영 떠날 거라고 생각했던 고객이 다시 돌아왔다. 장기적으로 큰 타격을 예상했지만 쿠팡의 빠른 대처로 인해 탈퇴 운동 당시 800만 명 이하로 떨어진 DAU를 일주일 뒤 900 DAU까지 회복했다. 이처럼 이미 일상에 스며들고, 돌아올 수밖에 없는 편리한 서비스와 대처 능력을 가진 쿠팡이 앞으로는 어떤 투자를 받고 도전을 할지 궁금해진다.

©️요즘IT의 모든 콘텐츠는 저작권법의 보호를 받는 바, 무단 전재와 복사, 배포 등을 금합니다.