신뢰를 주는 디자인

디자이너라면 사용자에게 신뢰를 주는 디자인을 만들기 위해 나름의 방식으로 고민을 하게 됩니다. 이미 시장에 자리를 잡은 서비스가 있는 경우라면 후발주자로서, 디자인 경쟁력을 통해 사용자의 선택을 받으려고 할 것입니다. 만약 시장을 개척해야 하는 상황이라면 한 번도 경험하지 못한 서비스를 어떻게 쉽게 전달하고, 사용해보고 싶도록 만들 것인지 고민하게 되기 때문입니다. 어느 쪽이든 사용자 경험에서 신뢰를 얻고, 유지해야만 이탈하지 않고 모든 여정을 마치고 또다시 사용하기 때문에 디자인에서 신뢰도란 항상 고려해야 하는 요소입니다. 디자인에서 신뢰를 만드는 방법에는 어떤 것들이 있을까요?

[북미에서 오디오, TV, 드론 등 전자제품을 판매하는 Crutchfield에서 상품을 장바구니에 담고 결제할 때의 모습입니다. 주문이 안전하다는 것을 보여줄 때 어떤 텍스트 메시지도 없이 세 가지 로고만 노출하고 있습니다. ©Crutchfield]

사용자에게 신뢰를 제공하기 위해서는 거꾸로 신뢰를 가장 잃기 쉬운 지점을 찾는 것부터 시작해야 합니다. 제품을 판매하는 플랫폼에서 고객이 제품을 주문했을 때 고객이 실망할 수 있는 대표적인 여정은 세 가지입니다.

1. 주문한 제품과 다른 제품을 받았을 때
2. 제품이 예정된 기간 내에 오지 않았을 때
3. 내가 결제한 금액과 다른 금액이 청구되었을 때

3번에 대한 리스크를 해결하기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 플랫폼이 직접 보상에 대해 설명하고 주문 직전의 고객을 안심시킬 수 있습니다. 예를 들어 “우리는 업계 최고의 보안 시스템을 사용하고 있으므로 카드번호를 입력해서 결제하더라도 안전합니다.”라는 설명을 나타낼 수 있죠. 문제는 결제 페이지까지 이동한 “고객이 과연 20자가 넘는 글자를 읽으며 플랫폼에 대해 신뢰할 수 있느냐?”의 문제입니다. 결제는 가장 빠르고 쉽게 해야만 고객이 이탈하지 않는데 문장으로 설명하는 커뮤니케이션 방식이 효과적이지 않을 수 있죠. 아마존, 월마트, 쿠팡, 네이버, 무신사 모두 자사 결제 서비스를 만들어 간편하게 결제하는 방식을 제공하는 상황에서 시간을 들여 텍스트를 소화할 만큼 여유가 있는 사용자는 많지 않습니다. 그래서 많은 플랫폼은 세계에서 가장 유명한 금융회사인 VISA, Master Card 등에서 보장하는 안전결제 솔루션을 로고를 통해서 보여줍니다.

 [무신사는 자체 결제 서비스 ‘무신사페이’가 아니라 일반 결제를 택할 경우 텍스트로 ‘안전결제’에 대해 설명하고 있습니다. 텍스트를 읽고 결제 단계에서 불안을 해소할 사용자는 많지 않을 겁니다. 오히려 무신사 충성고객이라면 “무신사페이를 써볼까?”라는 생각을 하게 될 겁니다. ©무신사]

[카드결제가 빈번하게 일어나는 이커머스 플랫폼에서 보안 솔루션 로고를 사이트 가장 하단(Footer) 영역에서 반복적으로 노출하는 것도 사이트 이용에 대한 신뢰를 확보하기 위한 방법입니다. 또는 결제를 지원하는 서비스 로고를 직접 노출함으로써 애플, 구글, 아멕스 등의 브랜드 신뢰도를 간접적으로 활용하기도 합니다.]

욕심을 내려놓을 때 얻을 수 있는 마음

온라인과 오프라인에서 제품을 판매하는 모든 사업자에게 나타나는 현상인데요. 매출을 더 일으키려고 욕심을 내다보니 고객의 신뢰를 잃어버리는 순간이 공통적으로 있습니다. 예를 들어 의류를 판매하는 사이트인데 코로나 팬데믹 이후에 캠핑 시장이 커지자 일부 캠핑 용품을 취급하기 시작했습니다. 텐트나 타프, 그라운드시트 등 부피가 크고 무거운 제품은 상품구색을 맞추지 못했고 티타늄 컵이라든지 헤드랜턴 등 작은 액세서리 위주로 제품을 준비하고 회원들에게 “캠핑도 000에서 준비하세요”라는 메시지를 내보냈습니다. 홈페이지와 앱에도 대대적으로 광고를 했습니다. 주말에 캠핑을 가려는 고객이 타프를 구매하기 위해서 접속해서 ‘타프’를 검색했을 때 어떤 화면을 보여줘야 할까요? 단순한 질문이지만 제품을 판매하는 플랫폼 대부분은 욕심을 내느라 디자인의 사용성을 헤치고 신뢰를 잃고 있습니다.

[위의 이미지는 커피와 커피와 관련된 도구, 일부 굿즈를 판매하는 베를린 기반의 스페셜티 로스터리 ‘THE BARN’입니다. ‘pants’를 검색하면 관련된 상품이 없다는 메시지와 함께 어떤 상품도 보여주지 않고 있죠. 아래는 무신사에서 ‘whole bean’을 검색했을 때의 모습입니다. 검색어에 해당하는 제품이 없다는 것을 보여주고 구분선을 통해 다른 상품을 제안하고 있습니다.]

[노스페이스의 경우 무신사와 동일한 검색어 ‘WHOLE BEAN’을 입력했을 때 검색어에 해당하는 제품이 없다는 메시지를 작은 글씨로 보여주고 하단에 관련이 없는 상품을 검색 결과처럼 노출하고 있습니다. 검색어에 무관한 상품이 검색 결과로 나타난 상황을 마주한 고객은 과연 구매를 할 의향이 있을까요?]

검색한 제품이 없어서 아무것도 보여줄 수 없는 플랫폼 입장은 심정적으로 이해할 수 있습니다. 뭐라고 구매하도록 유인하고 싶을 테니까요. ‘커피’를 검색했을 때 ‘커피 색상의 모자’라도 보여주고 싶을 겁니다. 욕심을 내더라도 지켜야 하는 선이 있는데요. 적어도 아래의 기준을 충족해야만 합니다.

1. 검색 결과가 없다는 것을 가장 명확하게 안내하고 있는가?
2. 검색을 다시 할 수 있도록 검색어 변경, 검색 규칙 등을 단서로 제공하고 있는가?
3. 관련이 적은 제품을 추천할 때에는 추천하는 제품이 무엇인지 명확히 표시하는가?
4. 검색 결과가 없다는 안내와 추천 제품 사이에 충분한 공간을 확보하고 있는가?

신뢰를 얻는 디자인은 플랫폼이 매출, 수익에 욕심을 내서 사용자에게 혼란을 주거나 불쾌함을 주지 않는 것부터 시작합니다.

©️요즘IT의 모든 콘텐츠는 저작권법의 보호를 받는 바, 무단 전재와 복사, 배포 등을 금합니다.