금융 IT서비스 트렌드 산업편, “파괴와 연결”

전통 금융회사의 서비스를 대체할 수 있는 벤처·커머스·빅 테크 기반의 플랫폼이 등장하면서 금융회사와 고객을 이어주던 연결고리가 느슨해지고 있습니다. 보수적이고 중앙집권적이었던 금융 산업 구조가 파괴되고, 사용자는 일상 속에서 플랫폼의 경계 없이 자연스럽게 금융 서비스를 이용합니다. 금융회사 또한 폐쇄적 구조를 벗어나 다른 산업과의 협력 관계를 통해 진정한 사용자 중심의 편리성과 접근성을 고려한 서비스를 생산하고 있습니다.

01. 은행(Bank)이 아닌 은행 서비스(Bank Service)를 선택하는 디지털 네이티브

기존 전통 금융회사의 Full Service 형태를 선호하는 것보다 사용자 선택에 따라 전문화·세분화된 서비스를 취사선택하는 형태로 변화했습니다. 사용자는 이제 주거래 '은행'을 선택하는 것이 아니라 가장 편리한 서비스를 제공하는 '플랫폼'을 선택합니다. 특히 디지털 네이티브는 특정 채널에 대한 충성도나 오리지널리티를 따지기보다는 목적 별 단위 서비스를 선택하고 필요에 따라 쉽게 서비스를 전환하는 특징을 보입니다.

예를 들면 결제는 카카오페이를 사용하지만, 투자는 에임을 통해서, 금융상품 가입은 뱅크샐러드를 통해 합니다. 때로는 스타벅스, 쿠팡처럼 아예 금융서비스가 내재화된 형태로 이용하기도 합니다.

02. Third Party Service 등장으로 전통 금융 회사의 역할 축소

사용자의 자산 소비·관리 경로가 다양해지면서 자산 흐름이 여러 채널로 분산됐습니다. 사용자들은 필요에 따라 플랫폼 별로 제공하는 양질의 서비스를 누릴 수 있게 됐습니다. 반면 전통 금융 회사들은 고객의 구체적인 거래형태나 이용 맥락을 트래킹 하기 힘들어졌고, 오픈뱅킹 시대가 도래하면서 탈중앙화 현상이 가속화됩니다. 고객과의 스킨십이 약화되면서 핵심 서비스 전략이 없는 전통 은행은 금융 상품을 만드는 제조사로 업(業)의 정의가 달라질 수도 있는 현실을 맞이했습니다.

예를 들면 앞서 말한 것처럼 디지털 네이티브로 대표되는 사용자들은 카카오 페이에 전통 금융회사의 계좌를 연결해놓고, 결제나 송금은 카카오 페이를 사용합니다. 이렇게 되면 계좌를 보유한 전통 금융 회사는 사용자가 어떤 이유로 누구에게 돈을 보내는지 정확히 알 수 없습니다. 고객과 전통 금융회사의 연결고리가 약해집니다.

03. 자산의 경계 Blur, 언제 어디서나 이용 가능한 디지털 자산

현금 없는 사회, 카드 없는 사회를 넘어 국경과 채널의 경계까지 흐릿해지며(Blur) 이제는 디지털 상에서도 자산이 존재합니다. 전통 금융회사 시스템의 번거로운 절차가 축소되고, 고객 데이터를 트래킹 하기 쉬워지면서 서비스 공급자들은 다양한 플랫폼에서 자산 흐름을 파악하기 위한 기반을 마련하기 시작했습니다. 디지털 자산의 흐름을 잘 읽어낼 수 있는 플랫폼과 점점 흐려지는 경계에서 디지털 자산을 효과적으로 활용할 수 있는 서비스가 경쟁력의 관건이 되었습니다.

예를 들면, 하나은행은 블록체인을 활용한 해외 지급결제 서비스를 구축합니다. 하나은행 계좌와 모바일 앱만으로 서비스 이용 가능한데 해외에서 해당 국가의 원화가 없어도 앱 내 결제 메뉴를 통해 제휴 가맹점에서 결제 가능한 디지털 지갑 서비스를 제공합니다. 또한 역으로 한국에 놀러 오는 해외 제휴은행 고객도 한국의 가맹점에서 결제 가능하도록 합니다. 비용과 처리 시간이 덜 드는 블록체인을 통한 해외송금 서비스도 제공합니다. 이처럼 자산은 한 곳에 있는 것이 아니라 디지털 머니로 존재하며, 고객이 원하는 시간과 장소에 바로 사용할 수 있도록 그 경계가 사라지고 있습니다.

04. ○○은행의 경쟁사는 △△은행이 아니다

은행의 경쟁 대상이 핀테크 업체를 넘어서 다양한 플랫폼으로 재정의되고 있습니다. 스타벅스, 우버, 쿠팡, 페이스북 등과 같은 비금융 서비스 플랫폼이 일상생활과 밀접한 금융 서비스를 제공하며, 일상 속 사용자의 자산이 스쳐 지나가는 모든 곳에 고도화된 금융 서비스를 제공합니다. 이에 따라 전통 금융 기관이 경쟁사를 정의하는 태도에도 변화가 필요합니다.

대표적으로 전통 금융 회사에서만 제공하던 지불 결제가 스타벅스 앱 안에 탑재되어 있습니다. 스타벅스 사이렌 오더 앱의 경우 내 미국의 중소은행 예치금 규모와 맞먹는 충전 금액 보유했습니다. 다른 가맹점에서는 사용이 불가능함에도 불구하고, 미국 내 페이 서비스 중 사용률 1위입니다. 또한 스타벅스는 전 세계가 공통으로 쓸 수 있는 블록체인 기반 디지털 자산 사업에 적극 투자하고 있습니다. 금융회사가 아니지만 금융서비스를 제공하고 있습니다. 시중은행의 경쟁자가 스타벅스가 될 수도 있는 것입니다.

05. 고객을 락인(Lock-in)하는 브랜드 에코 시스템(Brand Eco-System)

빅 테크 기업은 이미 잘 구성된 그들의 생태계에 금융 서비스를 자연스럽게 녹여냅니다. 일단 고객이 자신들의 플랫폼에 들어오면 사용자가 맥락적으로 금융 서비스를 사용할 수 있도록 지원합니다. 사용자의 데이터로 개인화된 서비스를 연결해주며, 사용자를 락인(Lock-in) 합니다. 결국 독립된 금융 서비스가 아닌 일상 속 사용자가 편리하게 사용하는 네트워크(universe)에 자연스럽게 스며든 금융을 이용하도록 유도합니다.

이렇게 브랜드 에코 시스템을 구축한 기업들은 블록체인, 무선통신 기술, 빅데이터 같은 디지털 기술의 개발과 활용 측면에서 은행들보다 몇 걸음은 앞서있는 기술력을 바탕으로 가치사슬을 연결하는 해당 기업만의 유니버스를 구축합니다. 이미 유입량과 충성도가 충분히 확보되어 있는 사용자 풀을 가지고, 새로운 서비스를 제공 후 즉각적인 피드백 확인이 가능합니다.

06. 경쟁과 협력 사이(Coopetition)

기존 은행은 금융 혁신에 대비하고자 핀테크 업체나 타 산업과 연계해, 기술력이나 창조성 등을 보완하고 있습니다. 핀테크 기업은 규제 전문성, 신뢰성 등을 보완하기 위해 은행과 협력해 고객 기반 마련하고 있습니다. 이처럼 서로의 강점은 드러내고 약점은 보완해 시너지 효과를 낼 수 있도록 협력관계를 구성합니다. 이 같은 경쟁과 협력(Cooperative-Competition) 관계를 통해 사용자에게는 더욱 풍부해지고 고도화된 금융서비스를 제공할 수 있습니다.

토스 사례처럼 핀테크-전통 은행 간 협업을 통해 상품 판매 채널 확장되기도 합니다. 전통 금융회사는 상품 가입 채널 확장할 수 있습니다. 토스 사용자는 은행 상품 가입을 따로 은행 앱 설치 없이 진행할 수 있는데요. 이는 사용자 입장에서 아주 편리하며, 불필요한 수고로움을 덜어낼 수 있는 것이죠.

금융 IT서비스 트렌드 1부에서는 ‘산업’에 포커스 한 시각에서 사업자들은 어떻게 대응하며, 사용자들은 어떤 경향을 보이고 있는지 알아보았습니다. 가장 두드러지는 점은 전통 금융회사들이 가지고 있었던 카르텔이 무너지고, 대체 서비스를 제공하는 플랫폼이 등장했다는 것입니다. 또한 그러한 플랫폼들은 사용자들의 라이프스타일, 취향, 행태 등을 파악하여 연결성이 확보된 서비스를 제공합니다. 사용자가 맥락적으로 서비스를 이용함에 있어서 자연스럽게 금융을 소비할 수 있도록 설계했다는 것도 특징입니다. 이처럼 산업의 경계는 ‘파괴’되고 사용자를 향한 서비스를 ‘연결’되고 있습니다.