호감을 키우는 디자인 (上)

어떤 애플리케이션은 디자인이 뛰어난 것 같지 않은데 자주 사용합니다. 조금 더 비싸도 이용하고, 조금 더 불편해도 이용할 때가 있죠. 서비스를 이용할 때에는 주관적인 판단에 따라 만족감을 얻습니다. 일대일로 능력치를 비교해서 더 뛰어난 것을 고르는 것이 아니라, 내가 쓰면서 좋은 것을 선택한다는 것이 특징인데요. 많은 사용자들이 반복적으로 사용하는 서비스에는 어떤 특징이 있을까요? 호감을 키우는 겁니다. 호감을 키우려면 호감을 늘릴 수 있는 요인들을 적용하고 동시에 호감을 줄일 수 있는 디자인이 없는지 점검해야 하죠. 『사용자를 생각하게 하지 마!』에서 제시한 요인들을 분석해 소개합니다. 먼저 호감을 키우는 요인들을 소개하고 다음 편에서는 호감을 잃게 만드는 요소를 사례와 함께 다루겠습니다.

[호감을 키우는 요인들]

1. 사용자가 가장 자주 사용하는 활동을 알아내서 쉽고 명확하게 바꿉니다

사용자 중심을 모두 외치고 있지만 회원가입, 결제, 탈퇴. 이 세 가지를 이용해보면 전반적인 사용성 평가를 할 수 있습니다. 회원가입과 결제는 가장 많은 사용자가 하는 일이고, 탈퇴는 그중 일부만 경험할지라도 서비스 제공자가 가장 두려워하는 일이기 때문이죠. 사용자가 웹사이트나 애플리케이션에서 어떤 것을 가장 하고 싶어 하는지 세 가지를 확인하고 최우선 순위로 사용성을 점검해보는 것이 시작입니다. 핀테크 서비스에서 계좌를 개설하면서 느낄 수 있는 서비스 사용서의 격차는 상상을 넘어섭니다. 심지어 주식계좌를 개설할 수 있는 전용 애플리케이션을 출시했는데, 신분증을 인식하지 못하는 경우가 적지 않습니다. 가장 자주 쓰는 기능만 잘 작동해도 사용자의 호감을 늘릴 수 있습니다.

2. 사용자가 들이는 수고를 최대한 줄여야 합니다

[복잡성 보존의 법칙이라고도 불리는 테슬러의 법칙은 ‘모든 시스템에는 더 이상 줄일 수 없는 일정 수준의 복잡성이 존재한다’라는 의미입니다. 즉, 시스템과 사용자 중 어느 한쪽에서는 일정 수준 이상의 복잡성을 감내해야 합니다. ©lawsofux]

<테슬러의 법칙>을 통해 시스템에는 더 이상 줄일 수 없는 복잡성이 존재한다고 설명한 적이 있는데요. 그렇기 때문에 사용자가 들이는 수고를 줄이기 위해서는 시스템이 사용자를 대신해서 수고를 좀 해줘야 합니다. 예를 들어 이커머스 사이트에서 제품을 구매했다고 해볼게요. 결제 후 제품이 출고되었다는 카카오톡 알림을 받고 메시지 속의 링크를 눌러서 접속했습니다. 만약 여기서 자동으로 로그인이 되거나, 패스워드만 입력하도록 안내한다면 훨씬 수월하겠죠. 로그인 후에는 현재 제품이 발송돼서 어디까지 갔는지 배송 상황을 바로 안내해주는 것이 효과적일 겁니다. 만약 송장 번호가 있는데 클릭해도 아무 반응이 없고, 복사해서 직접 배송 상황을 조회해야 한다면 어떨까요? 플랫폼이 감당하지 않은 수고스러움은 모두 사용자가 떠안게 됩니다. 있던 호감도 사라질 겁니다.

3. 사용자가 궁금해할 만한 정보를 공개합니다.

[호텔신라 공식 홈페이지에 접속하면 코로나19 감염병 관련 안내와 이에 따른 시설 이용안내 페이지를 팝업창으로 제공하고 있습니다 ©서울 신라호텔]

음식을 배달하는 서비스에서 사용자가 가장 궁금해하는 건 무엇일까요? 음식의 가격, 맛, 리뷰 그리고 배달비입니다. 인건비와 유류비가 올라서 배달비를 인상했다면, 배달비를 가능하면 안 보이게 할게 아니라 가장 잘 보이는 곳에 가장 먼저 보여주는 것이 사용자를 위한 디자인에 가깝습니다. 결제 직전에 인상된 배달비를 보고 이탈한 고객이 느낄 감정을 생각해보세요. 리뷰 하나씩 다 읽어보고, 배달 시간이 가장 적게 걸리는 곳을 고민해서 골랐는데 배달비 1,000원 인상된 것을 끝까지 숨겼다가 보여줬을 때 느끼는 감정이란 쉽게 회복하지 못할 겁니다. 호텔을 예약할 때에도 비슷합니다. 주차비가 부과되거나, 주자장이 공사 중이라 인근 주차장을 이용해야 한다면 예약하기 전에 불편을 끼칠 수 있는 정보를 먼저 공개하는 것이 효과적입니다. 정말 심각한 불편을 끼치는 요소라고 생각한다면 정보를 숨기려는 고민을 하기보다는 어떻게 이에 상응하는 편안함을 제공할 수 있을지 고민하는 게 마땅합니다.

4. 모두가 궁금해하지는 않아도 누군가는 궁금해할 정보를 제공해야 합니다

호텔에 투숙하는 모든 고객이 몸살을 겪지는 않습니다. 하지만 여행지에서 몸살이나 급성 알레르기를 겪어본 사람은 필요한 약을 찾기 위해 익숙한 집에서 들이는 노력과는 비교할 수 없는 시간과 에너지를 소비할 수도 있습니다. 만약 호텔 서비스 데스크에서 필요한 약을 바로 객실로 가져다준다면 어떨까요? 그 여느 때보다 호텔에 대한 신뢰를 갖게 될 겁니다. 이게 가능하려면 호텔을 이용하는 투숙객에게 필요한 정보를 찾을 수 있는 방법, 또는 언제든지 도움을 구할 수 있는 채널을 안내하는 것이 필요합니다. 웹사이트나 애플리케이션에서도 FAQ에서 다음과 같은 방식으로 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

1. 정보의 정합성
   FAQ로 사용자들이 자주 겪거나 가장 곤란할 수 있는 상황에 대해 안내할 때:
   많은 경우 FAQ는 정말 자주 묻는 질문에 대한 답이라기보다는 서비스 공급자가 고객에게 하고 싶은 말을 하는 창구가 되곤 합니다. FAQ에서 정보가 아닌 광고를 본다고 생각하는 것만으로도 호감이 떨어집니다.
    
2. 정보의 최신성
   FAQ를 실시간으로 업데이트할 때:
   자주 묻는 질문에 대한 답변인데 시의성이 없다면 어떻게 될까요? 고객은 서비스에 대한 품질을 의심할 겁니다. 1달 전에 이미 공사를 마쳐서 지하주차장을 이용할 수 있는데 “주차장이 공사 중이라 불편하시더라도 인근 공영주차장을 이용해주시길 부탁드립니다.”라고 안내하고 있다면, 그리고 이 안내를 보고 공영주차장을 이용한 고객이 체크인을 하기 전 지하주차장이 운영 중이라는 것을 알았다면 어떨까요? 호텔에서 제공하는 모든 서비스에 대한 신뢰가 떨어질 겁니다. 분기 단위로 가장 자주 묻는 질문, 가장 많이 조회한 항목을 상위에 노출하는 방식을 적용하는 것도 사용자가 검색하는 수고스러움을 덜어줄 수 있는 한 가지 방법입니다.
    
3. 정보의 신뢰성

[새벽배송으로 받은 제품이 비에 맞아 손상이 되자 “앞으로는 비 안 맞는 안쪽에 놓아달라”라고 고객이 요청했지만 동일한 문제, 동일한 답변이 반복되면서 고객 불만을 키운 사례입니다. ©WHTM]

혹시 고객 서비스 담당자에게 문의를 했는데 ‘복사하기 후 붙여넣기’를 한 것 같은 답변을 받아본 적이 있나요? “담당자가 내가 쓴 문의글을 제대로 읽어보기는 한 걸까?”라는 생각이 떠오르게 했다면 쉽게 해결할 수 있는 불만이 폭발할 수도 있습니다. 문의글에 대한 답변의 신뢰성은 서비스 신뢰성과 가장 예민하게 맞닿아 있습니다. 문의를 남기는 상황까지 다다른 고객은 실망할 요인을 갖췄기 때문인데요. 모든 고객에게 동일한 답변을 통해 한 개의 불만이라도 더 빠르게 처리하는 것을 우선순위로 삼으면 안 됩니다. 잘못을 인정하고 사과하는 태도가 필요합니다. FAQ를 통해 한 번쯤 겪을 만한 불편상황에 대해서 솔직하게 안내하는 방식이 호감을 높이는데 도움이 됩니다.

다음 편에서는 서비스를 이용하는 과정에서 호감이 줄어드는 요인을 소개하겠습니다. 호감을 얻기 위해서는 사용성을 갖추는 것, 사용자에 대한 예의를 지키는 것이 중요합니다.