동일한 상황, 어울리는 문구는?

오늘 살펴볼 내용은 '동일한 상황에서 서비스가 사용하는 문구'입니다. 글 작성 중 취소, 검색 결과가 없을 때, 장바구니에 상품을 담은 후, 로그인 과정 등 4가지 상황에서 각 서비스가 어떤 마이크로카피를 사용하고 있는지 자세히 들여다 볼 예정입니다.

문구 활용의 중요성 (에디터, 재그마스터) 텍스트가 없는 서비스를 본 적 있나요? 아무리 좋은 UI를 갖고 있다 하더라도, 결국 사용자가 최종적으로 서비스를 이해하고 만나는 연결고리 역할을 하는 건 '문구'라고 생각해요. 그래서 동일한 상황 속, 서비스가 어떤 문구를 제공하는지 살펴보는 일이 의미있을거라 생각했어요. 저는 브런치, 미디엄, 네이버 포스트, 마이클, 블라인드, 리멤버, 쿠팡, 마이리얼트립, 마켓컬리 등 9개 서비스 내 '글 작성 취소' 상황을 자세히 들여다 볼 예정입니다.

(에디터, 동동) 마이크로 카피에 대한 중요성은 점점 커지고 있어요. 사용자에게 상황 별 의미를 부여하고, 경험을 이끄는 힘을 가지고 있기 때문인데요. 오늘은 쿠팡과 함께 커머스 서비스에서 상품을 장바구니에 담았을 때 확인할 수 있는 문구를 자세히 살펴볼 예정이에요!

(에디터, 조이) 검색창에 키워드를 입력했는데 원하는 결과가 나오지 않았을 때의 당혹감, 모두 느껴보셨죠? 저는 이런 상황을 사용자에게 그대로 전하는 것 보다 별도 안내를 통해 긍정적 경험으로 바꿔주는 게 중요하다고 생각해요. 검색결과가 없다면 사용자는 그대로 부정적 경험을 할 확률이 높기 때문이죠. 저는 오늘 네이버, 당근마켓, 배달의민족, 지메일에서 키워드를 검색했을 때 원하는 결과가 없으면 어떤 식으로 안내 하는지 살펴볼게요.

(에디터, 썬데이) 로그인 할 때 아이디, 비밀번호를 틀려 짜증난 경험 다들 있으실 거예요. 비밀번호 뿐만 아니라 계정이 이메일 형식인지 헷갈릴 때도 있어요. 보안 정책은 특히 사용자의 편리함과 부딪칠 때가 많습니다. 로그인 실패 시 사용자의 다음 행동을 결정하는 문구 활용방식에 대해 살펴보겠습니다!

주요 서비스 사례 글 작성 중, 뒤로가기 또는 취소를 선택했을 때 문구는? 작년, 정말 재미있게 읽었던 ‘마이크로 카피’라는 책에 이런 내용이 있어요. “인터페이스와 사용자 사이의 언어적 연결은 사용자 경험이라는 퍼즐을 완성하는 마지막 한 조각으로, 당신의 눈과 마음을 영원히 사로잡고, 당신에게 중요하고 의미 있는 존재로 남을 것이다.” 정말 많이 공감하지만 그만큼 어렵게 느껴졌던 내용이에요.

사례를 바탕으로 한 번 정리하고 싶은 마음에 작년 5월, 동일한 상황(글쓰기 - 작성 중 취소)에서 서비스가 어떤 문구를 제공하며, 사용자가 행동을 계속 이어나갈 수 있도록 어떻게 유도 하는지 살펴봤어요.

가장 인상깊었던 사례는 ‘페이스북’으로, 게시글을 삭제할 것인지, 임시 저장할 것인지, 삭제할 것인지 등 3가지 옵션을 제공해주는 것을 확인 할 수 있었습니다. 재밌는 점은 게시글 작성을 취소할거야? 삭제할거야? 와 같이 부정적 의미의 문구를 활용하는 것이 아니라, 이 게시물을 나중에 완성하시겠어요? 라는 긍정적인 문구를 활용한다는 점 이었습니다. 동시에 페이스북은 게시글은 언제든 다시 작성할 수 있어! 라는 점을 알려주고 있었습니다.

이 내용을 바탕으로 ‘글 작성’에 초점을 맞춰 서비스가 어떤 문구와 행동을 유도하고 있는지 살펴보고자 합니다.

브런치 / 네이버 포스트 / 미디엄 이 셋은 모두 블로그 성격이 짙은 서비스입니다. 단문 보다 중,장문의 글을 쓰기 위한 목적으로 사용 되기도 하고요. 각 서비스에서 ‘글쓰기 기능’을 선택한 뒤 간단한 내용을 입력 후 안드로이드 기준 ‘뒤로가기 버튼’과 화면에 적용된 닫기 또는 뒤로가기 버튼을 선택해봤어요.

(1)브런치 브런치는 작성화면을 ‘나가는’ 것에, 현재 행동에 초점이 맞춰져 있어요. 때문에 문구는 작성 중인 내용을~ 나가시겠습니까?” 와 같이 ‘질문’ 형태로 구성되어 있으며 선택지 역시 아니오 / 네 두 가지만 제공됩니다. 저장하지 않은 상태로 나간다는 사실을 문구에 포함하고 있지만, 저장을 어떻게 할 수 있는지 또는 바로 저장할 수 있는 버튼 등을 따로 제공하진 않습니다.

브런치는 ‘자동 저장’ 기능을 지원하지만 뒤로가기 선택 시 안내에는 이와 같은 내용이 포함되지 않습니다. 질문과 답 형태로 선택지가 헷갈리지 않는다는 점과 현재 상황에 대한 안내가 충실히 제공된다는 점은 좋지만 ‘저장’ 후 ‘재작성’이라는, 다음 행동에 대한 안내가 부족하다는 점은 아쉬웠어요.

(2)네이버 포스트 네이버 포스트는 브런치에서 제공하지 않았던 ‘임시저장’ 선택지를 포함하고 있어요. 작성 중 ‘취소’는 모바일에서 사용자 실수로 충분히 가능한 일이기에 임시저장에 대한 안내 및 실제 기능 사용을 할 수 있다는 점은 꽤 중요합니다. 문구는 현재 상황과(취소 여부)와 특정 버튼 선택 시 결과(작성취소 - 삭제)를 함께 안내하고 있어요.

다만, 임시저장을 제외하고’ 취소’라는 표현이 연달아 사용 되는 점은 아쉬웠습니다. 동일한 상황에서 페이스북 사례를 다시 살펴보면 임시 저장은 동일하며 작성 취소는 게시물 삭제로, 취소는 수정 계속하기로 활용되고 있는데요. 같은 의미라 하더라도 사용자 입장에서 조금 더 쉽고 명확하게 이해될 수 있는 표현을 사용했더라면 어땠을까 하는 생각이 드는 사례였습니다.

(3)미디엄 별다른 안내를 제공하지 않아요. 사용자에게 선택지를 제공하지도 않습니다. 작성화면에서 뒤로가기 선택 시, 임시 저장이 되었다는 토스트만 출력하네요. 장단점이 뚜렷한 방법이라고 생각해요. 장점은 더 작성하지 않겠다는 뚜렷한 의지를 갖고 뒤로가기를 선택한 사용자에게 별도의 과정을 거치게 하지 않는다는 점 이에요. 게다가 서비스 입장에서도 작성 중 내용을 삭제하는 것이 아닌, 자동 저장을 하고 안내를 하기에 언제든 다시 작성할 수 있다는 점을 알려줄 수 있습니다.

반대로 실수로 뒤로가기를 선택하는 경우 다른 의미의 귀찮음이 생길 수 있어요. 저장된 글을 찾아가야 하기 때문 입니다. 모바일에서 작성 비율이 얼마나 될 지 모르고, 아이폰은 디바이스 하단 안드로이드와 같은 ‘뒤로가기’ 역할을 하는 버튼이 없기에 실수에 대한 상황을 크게 고려하지 않았을 가능성이 높아보여요. 국내에서 미디엄과 같은 방법을 활용하는 서비스를 거의 찾아볼 수 없었는데, 당근마켓이 중고거래를 위한 상품 등록 과정에서 뒤로가기 선택 시 ‘게시글이 임시 저장되었어요’라는 안내를 제공하고 있습니다.

(에디터, 재그마스터의 덧붙임) 안드로이드는 iOS 디바이스와 달리 제조사에 따라 뒤로가기 버튼이 존재해요. 이때 화면 내 닫기 버튼과 디바이스 내 뒤로가기 버튼이 동일한 역할을 하지만, 서비스 내 적용된 기능은 다른 경우가 있습니다. 예를 들어 작성 화면에서 '닫기' 선택 시 저장 여부를 묻는 팝업이 출력되지만 디바이스 뒤로가기 버튼을 누르면 이전화면으로 이동하는 경우인데요. 안드로이드 사용자에게 뒤로가기 버튼은 꽤 익숙한 행동이라 두 가지 상황에 대한 고려가 꼭 필요합니다. 같은 맥락에서 이용 되기에 더더욱 말이죠.

당근마켓은 중고거래를 위한 게시글 작성 중 취소 시, 글을 임시 저장하고 있어요. 그리고 다시 한 번 글을 작성하고자 할 때 이전에 작성된 글을 이어 쓸 수 있는 기능을 제공 합니다.

(에디터, 재그마스터의 덧붙임) 저장 기능을 제공하는 것도 중요하지만, 다음 행동과 어떻게 연결하는지도 중요하다는 사실을 '당근마켓' 사례로 알 수 있었어요. 임시 저장된 글은 서비스를 다시 실행해 찾아가지 않는 이상 기억하기 쉽지 않은데요. 당근마켓은 동일한 상황을 다시 마주 했을 때 저장한 글을 재활용 하지 않더라도 기억할 수 있는 기회를 제공합니다. 이는 저장된 글이 있다는 안내와 더불어 저장된 글을 언제든 다시 활용할 수 있다는 점을 분명하게 보여 준다는 점에서 매력적이라고 생각해요.

리멤버 / 마이클 / 블라인드 세 서비스는 커뮤니티 내 단문 형태의 글쓰기가 가능해요. 앞서 살펴본 서비스와 같이 글쓰기 화면 진입 후, 간단한 내용을 입력하는 과정에서 ‘뒤로가기’ 또는 ‘닫기/취소’버튼을 선택했어요.

(1)리멤버 현재 상황에 대한 안내와 종료 시 결과에 대한 안내가 함께 제공됩니다. 종료하시겠습니까? 라는 질문 뒤에 저장되지 않는 다는 안내가 이어지는데 각 문구가 자연스레 연결되지 않는 점은 아쉽습니다. 다만 예 / 아니오 취소 / 작성취소 등의 선택지가 아니라 계속 작성 / 작성 종료 등 ‘작성’이라는 상태에 맞춰 표현된 점은 쉽게 구분할 수 있어 좋았습니다.

(2)마이클 차량 관리 서비스 마이클은 커뮤니티 내 글쓰기가 가능합니다. 타이틀을 별도로 활용해(글 작성 취소) 현재 상태에 대한 안내를 제공하고 있으며, 취소 시 내용이 삭제된다는 안내 뒤 선택 여부를 질문으로 제공 합니다. 리멤버와 순서가 바뀐 사례라고 할 수 있는데요. 브런치와 같이 질문으로 마무리 되어 아니오 / 네 둘 중 하나를 선택할 수 있습니다.

(3)블라인드 블라인드에서 글쓰기는 익숙한 기능 중 하나에요. 리멤버와 마이클은 커뮤니티가 일부 기능이지만, 블라인드에서는 핵심 기능이기 때문입니다. 블라인드는 작성을 취소하는 맥락이 아닌, 삭제하는 과정으로 접근하고 있어요. ‘변경 내용을 삭제하시겠습니까? 라는 문구를 제공하기 때문 입니다. 수정 상황이 아니라 작성 상황에서 ‘변경’이라는 표현은 어색하게 느껴지지만 취소 시 삭제가 된다는 안내 보다 더 명확하게 인지할 수 있다는 점이 좋았습니다.

(에디터, 재그마스터의 덧붙임) 다양한 성격의 글을 작성하다 종료하는 경우, 어떤 결과를 맞이하게 되는지에 대한 안내는 정말 중요해요. 자동으로 저장이 되더라도, 사용자가 인지하지 못할 가능성이 충분히 존재하기에 더더욱 말이죠. 작성을 그만 할거냐는 물음 전, 후로 종료 시 저장이 되지 않거나, 당장은 종료하지만 저장 후 다시 쓸 수 있는 기능 등을 고려해야 하는 이유이기도 합니다.

쿠팡 / 마이리얼트립 / 마켓컬리 세 서비스는 ‘리뷰’ 작성이 가능하며, 특정 상품에 대한 리뷰 작성 중 ‘뒤로가기’를 선택했습니다.

(1)쿠팡 오늘 소개하는 사례 중 유일하게 직관적인 ‘버튼’을 활용하는 서비스 에요. 마이클과 같이 타이틀을 별도로 활용하며, 평가(리뷰)를 그만하는 상황에 대한 안내가 포함되어 있습니다. 아래로 그만 둘 경우 삭제 된다는 내용이 이어집니다. 선택지에 평가 그만하기 / 계속 평가하기 등 ‘평가’라는 상황에 대한 표현을 기준으로 삼고 있어 좋았습니다. 결국 처음부터 끝까지, 안내부터 사용자가 특정 선택을 하는 과정에 동일한 맥락의 표현을 사용하는 점이 인상깊은 사례라고 생각해요. 우리가 실제 서비스를 만들 때 충분히 고려해야 하는 내용 이기도 합니다.

(2)마이리얼트립 쿠팡과 같이 ‘작성’이라는 동일한 표현을 안내와 선택지에 계속 활용하고 있어요. 사용자 입장에서는 어떤 상황에 처해 있으며 어떤 선택을 할 수 있는지 선명하게 확인할 수 있다는 점에서 좋은 방법이라고 생각 합니다. 보통의 서비스는 글쓰기 자체가 사용자에게 주어지는 혜택으로 잘 연결되지 않기에 볼 수 없었던 내용이 포함되어 있는데요. 바로 ‘쿠폰’ 지급에 대한 안내입니다. 작성 종료 시 삭제 또는 저장 등에 대한 안내가 아닌, 끝까지 작성하면 ‘쿠폰’이 지급된다는 내용이 담겨 있네요.

(3)마켓컬리 재택 근무의 연속으로 2주에 한 번씩 사용하고 있는 마켓컬리 후기 작성 취소 시 화면입니다. 종료, 삭제가 아니라 화면을 벗어날 것인지를 묻고 있네요. 한 번 더 사용자를 붙잡을만한 내용이 포함되지 않은 점이 아쉬운 사례라고 생각합니다.

(에디터, 재그마스터의 덧붙임) 상황 별 더 많은 사례를 들여다 보지 못해 쉽게 일반화 할 순 없지만, 중요한 것은 이미 ‘취소’를 마음 먹고 선택한 사용자에게 ‘귀찮지’ 않은 선에서 다른 행동을 할 수 있도록 어떻게 유도 할 수 있으며, 어떤 문구를 활용 할 수 있을지 고민하는 과정이 충분히 의미있는 과정이라는 사실입니다.

장바구니에 담는 순간 추가 구매를 유도하는 문구는? 저는 커머스앱에서 상품을 장바구니에 담은 직후 각 서비스가 어떤 문구를 활용하고, 행동을 유도 하는지 살펴봤어요. 장바구니에 무언가 담는 일은 구매에 가까운 행동이면서 더 많은 상품을 확인 할 수 있는 기회인데요. 그래서 이미 담은 상품과 잘 맞는 대상을 맥락에 맞는 문구 및 기능을 통해 추천할 수 있는 과정이 중요합니다.

어울리는 상품을 권하는 쿠팡 : 로켓프레시, 로켓배송 추가 구매를 위한 상품을 추천해주는 쿠팡 사례를 살펴볼게요. 장바구니에 상품을 담는 순간 로켓프레시와 로켓배송은 서로 조금 다른 문구로 다음 행동을 유도합니다.

로켓프레시 로켓프레시는 장바구니에 상품을 담고 난 뒤 팝업이 나오는데요. (1) 담은 상품이 신선상품일 경우 담겼다는 메세지와 “함께 많이 찾는 과일”이라는 이름의 추천 리스트를 볼 수 있어요. 팝업을 위로 올리면 더 많은 내용을 확인 할 수 있습니다. 로켓프레시에 포함되는 상품들이 주로 포함되어 있어요.

로켓배송 로켓배송은 로켓프레시와 달리 다른 카테고리를 추천하기 보다 (1) 이 상품을 구매한 고객들이 함께 구매한 상품을 위주로 추천하고 있어요. 그래서 비교적 심플하게 다른 상품을 계속 살펴보도록 유도합니다. 제가 담은 치약과 관련된 (2) 추천상품은 로켓와우 상품이 가장 먼저 노출 되고 있어요. 로켓와우 상품이 늘 먼저 배치 되는 건 아니지만, 관련 상품을 계속 노출해 전환을 유도하고 있다는 느낌을 많이 받았어요.

(에디터, 동동의 덧붙임) 쿠팡을 시작으로 살펴볼 서비스들의 공통점이 있습니다. 바로 “함께”라는 단어가 모두 들어간다는 점인데요. 인기상품이라는 점을 알릴 수 있고, 장바구니에 담은 상품과 어울린다는 점을 동시에 표현할 수 있기 때문이라고 생각해요. 홈 화면 등 개인화가 적용된 화면에서는 이전 구매내역을 기반으로 추천해주기 때문에 “동동님을 위한 추천” 등의 문구가 어울리지만, 상품을 구매하는 과정에서는 누군가 같은 상황에서 함께 담거나 구매했어-라는 맥락이 더 잘 맞는 것 같아요. '연관'상품, '인기'상품 등 동일한 표현을 활용하기 보다, 이처럼 상황에 따라 조금씩 다른 표현을 활용하는 것도 가능하다는 사실을 보여주는 사례입니다.

포인트 적립을 강조하는 네이버 : 장보기 작년 8월, 네이버 ‘장보기’ 서비스가 오픈 했어요. GS프레시, 농협 하나로, 홈플러스 등 대형 마켓이 참여 했는데요. 가장 큰 강점은 네이버 페이 연동을 통한 간편 결제가 아닐까 싶어요. 그래서 장바구니에 상품을 담는 순간의 문구도 네이버 페이와 깊게 연관되어 있습니다.

장바구니에 상품을 담았을 때 별다른 추천이 이뤄지지는 않아요. 다만, (1) 하단에 담은 상품 총액과 주문하기 버튼이 표시되고, “네이버 포인트 000원 적립!”이라는 문구를 통해 실시간으로 적립 가능 포인트를 보여 줍니다. 목록에 포인트 비율을 함께 보여주기에 상대적으로 혜택이 더 크게 와닿는 것 같아요.

(에디터, 동동의 덧붙임) 네이버 장보기는 상품을 모아서 판매하는 것이 아닌, 입점사 별 사용자가 구매해야 하는 구조에요. 그래서 전체 상품을 하나의 맥락에서 추천해주기 어려운 환경입니다. 오히려 동일한 기준에서 혜택을 제공할 수 있는 'N페이 포인트'가 사용자 입장에서 더 매력적으로 다가올 수 밖에 없어요. 리스트는 물론 상품을 담는 순간부터 '포인트'를 꾸준히 보여주는 이유이기도 합니다.

어울리는 상품을 노출하는 오늘의 집 오늘의 집도 쿠팡과 같이 장바구니에 상품을 담은 직후 팝업을 확인 할 수 있어요. (1) 장바구니 위치를 알려주며 (2) 함께 구매한 베스트 상품을 보여주는데요. ( 2) 표현이 좋았던 이유는 단순히 추천 상품을 보여주는 것이 아닌, ‘+’라는 표현을 통해 함께 구매 했을 때 더 좋은 선택이 될 수 있을 것 같은 느낌을 주기 때문입니다.

저는 기획 시 문구에 +, = 등의 부호를 잘 사용하지 않는 편이에요. 부드럽게 이어지는 대화 형식의 문구를 활용하는 것이 더 선명한 느낌을 주기 때문입니다. 부호가 들어가는 경우 자칫 형식적으로 정보만 전달하는 분위기가 연출될 수도 있고요.

오늘의 집에서 '+' 가 더 잘 어울렸던 이유는 좌우에 같은 비율의 상품 썸네일이 배치 되면서 양쪽을 함께 확인할 수 있는 장치로 활용되기 때문이에요. 서로가 함께 사용하면 더 잘 어울리는 상품이라는 점을 돌려 얘기해주는 것 같습니다. 그리고 사용자가 직접 팝업을 해제하는 게 아니라 일정 시간 뒤 사라지기 때문에 피로감이 덜 하다는 점도 좋았습니다.

검색어를 입력했지만 결과가 없을때?! 고민고민하며 검색어를 입력했는데 결과가 없어 당황했던 적 한번씩 있죠? 상황에 따라 서비스 이탈까지 고려하게 만들 수 있는 검색 결과 값. 저는 이런 민감한 상황에서 서비스 별 안내와 대응방안을 살펴보려해요.

검색 했을 때 안 나오는 거 없게 할게! : 네이버 보통 검색할 때 어떤 포털을 사용하시나요? 전 실생활 정보를 찾을 땐 주로 네이버를 이용하고 있어요. 한때 네이버에 우스꽝스러운 키워드를 입력하고 ‘검색결과가 없습니다.’ 와 같은 결과 화면을 캡처한 게시물이 자주 보였는데요. 이 경험을 바탕으로 저만 알 수 있는 키워드를 먼저 검색했어요.

바로 (2) 화면인데요 (아달피는 저희 고양이인 아리, 달리, 피카소를 합쳐서 부르는 말입니다.) 저만 아는 단어인 ‘아달피’를 검색했는데 검색어 제안으로 ‘마달피’라는 결과 값을 출력해 줍니다. 가끔 네이버에 검색하다 보면 ‘개떡같이 말해도 찰떡같이 알아듣는구나’ 라는 생각을 했는데 검색 실패를 최대한 경험하지 않도록 제안을 적극적으로 해주는 모습입니다.

이번엔 (3)과 같이 아예 제안이 불가능한 키워드를 입력했습니다. 그러니 ‘(검색어)에 대한 검색 결과가 없습니다.’ 라는 문구가 보입니다. 상황에 대한 안내 후, ‘단어의 철자가 정확한지 확인해 주세요.’, ’검색어의 단어 수를 줄이거나, 다른 검색어로 검색해 보세요.’, ’보다 일반적인 검색어로 다시 검색해 보세요.’ 라는 피드백을 제공해줘요. 또 ‘찾으시는 검색결과가 없으시다면! 아래 기능을 이용해 보세요.’ 라는 안내와 함께 지식 in 질문하기 버튼, 검색 도움말 보기 링크가 함께 뜹니다.

(에디터, 조이의 덧붙임) 네이버가 검색 결과에 (3)과 같은 상황을 최소화 하기 위해 적극적인 방법을 활용한다는 사실을 알 수 있었어요. 검색결과가 없다는 상황만 안내하기 보다 다른 제안을 해주고 또 사용자에게 정보를 추가로 확인할 수 있는 루트를 제공해주는 것도 굉장히 좋은 방법이라고 생각해요. 상황에 대한 명확한 안내, 적절한 피드백, 다음 행동에 필요한 장치까지! 네이버는 네이버라는 생각이 드는 사례입니다.

최대한 찾아드릴게요. : 당근마켓 가끔 무언가 필요할 때 당근마켓에 검색해 보곤 해요. 하지만 지역에 따라 찾고 싶은 중고 물품이 없을 때도 있어요.

결과가 없는 상황에서 당근마켓은 세 가지 방법으로 안내해요. 첫 번째는 입력한 검색어 알림 등록하기, 두 번째는 귀여운 당근마켓 캐릭터와 결과가 없다는 안내, 세 번째는 검색 방법 제안입니다. 세 번째를 자세히 살펴보면 ‘키워드를 정확하게 입력하셨는지 확인해보세요.’, ‘일반적인 키워드로 검색해보세요. (예. 빨간 가방 > 가방)’, ‘키워드 알림을 등록해보세요. 새 글이 등록되면 알림을 받을 수 있어요.’ 라고 안내합니다.

먼저 입력한 키워드 확인, 자세한 검색어를 썼을 때 더 범용적인 검색어로 바꿀 수 있도록, 검색결과 페이지 중간에 있는 ‘알림 등록하기’를 누르도록 유도하는 것! 당근마켓도 네이버와 같이 검색결과가 없다는 안내를 넘어 사용자가 다른 방법을 통해 결과를 얻을 수 있도록 자세히 안내하고 있습니다.

(에디터, 조이의 덧붙임) 이런 디테일 덕분에 급하지 않은 물건 구매라면 잠시 숨을 고르고 검색을 다시 해보게 됩니다. 사용자들 실망하고 돌아서게 만드는 게 아니라 다시 살펴보게 하는 안내문구와 귀여운 그래픽 덕분에 당근마켓에 대한 경험이 더 긍정적으로 다가왔어요!

음식 검색했을 땐 백발 백중, 가게 입력했을 땐 케바케 : 배달의민족 검색결과가 없을 때 인상 깊은 서비스 중 하나인 배달의 민족. 배고픈데 원하는 가게가 배달이 되지 않거나 찾는 음식이 리스트에 없을 때, 종종 당황스럽게 느껴져요.

배달의 민족 검색 화면에서 (2) ‘모스버거’를 검색했어요. 그럼 ‘검색결과가 없습니다. 고객님이 설정한 위치 기준으로 주문이 가능한 가게만 검색됩니다.’ 라는 안내와 함께 검색에 있는’버거’를 대신할 음식점을 제안해 줍니다. (3) 말도 안 되는 검색어를 입력하게 되면 키워드에서 어떤 음식점 혹은 음식을 찾고자 유추할 수 있는 내용이 없기 때문에 ‘텅’ 이라는 그래픽이 뜹니다. 하단 안내는 (2)와 같습니다.

(에디터, 조이의 덧붙임) 배민도 네이버와 같이 검색결과가 없어 ‘텅’화면이 나오던 경우가 많았는데 이번에 사용해보니 (3) 화면 노출을 최소화할 수 있게 검색어 입력 시 유사 가게 제안을 해주는 점이 좋았습니다. 결국, 검색 결과 값이 없으면 부정적 경험으로 이어질 수 있기에 유사한 값과 같이 검색결과를 최대한 볼 수 있는 쪽으로 유도하는 것이 중요하다고 생각해요.

내 메일함에서 검색한다면? : 지메일 마지막으로 살펴볼 서비스는 지메일입니다. 지메일에서 검색은 받은 메일에서 특정 검색어가 들어간 메일이 있는지 찾아 주는 역할을 합니다.

키워드 검색 후 결과가 있을 땐, (2)와 같이 메일에서 ‘삼성’ 검색라는 내용이 나옵니다. 리스트를 클릭하면 관련 메일로 이동하게 되고요. 반면 검색결과가 없는 경우엔 (3)과 같이 심플하게 ‘검색결과가 없습니다.’ 라는 문구와 그래픽이 뜹니다. 지메일은 다른 서비스처럼 검색결과가 없을 때 안내는 따로 없습니다. 다른 서비스는 출처가 다양한 내용을 찾는데 초점이 맞춰져 있지만, 메일은 내가 받은 메일 범위 내 검색이 기본이라 결과과 없으면 메일이 없다고 받아들일 수 있기 때문입니다.

(에디터, 조이의 덧붙임) 정확한 의도를 알 순 없지만 적어도 정보의 주체와 권한이 다른 영역이라 이와 같은 결과로 이어진 것 같아요. 동일 기능 기획 시 네이버와 지메일 처럼 각 상황에 맞는 방법을 먼저 고려해야 한다는 사실을 보여주는 사례로 의미가 깊다고 생각해요.

로그인 시 존재하지 않는 ID, 틀린 비밀번호를 입력한다면? ID와 비밀번호를 입력하는 건 몇 초에 불과하지만, 그 짧은 순간에 여러 번 로그인에 실패한다면 사용자는 당연히 화가 날거에요. 분노한 사용자를 떠나보내지 않기 위해 엄선된 문구와 편리한 방법을 제공하는 서비스 사례를 확인해보겠습니다.

포기하지 마세요. 다시 로그인할 수 있어요 : 인스타그램 페이스북이 인스타그램을 운영해서일까요? 두 서비스는 서로 비슷한 로직을 갖고 있습니다. 없는 계정이라면 존재하지 않는다고 알려주고, 비밀번호가 틀렸다면 틀렸다고 알려 줍니다. 게다가 비밀번호를 2회 틀리면 재설정할 수 있는 직관적인 버튼도 제공합니다. 다만, 인스타그램과 페이스북은 문구의 온도가 다릅니다.

인스타그램은 비밀번호를 1회 틀렸을 경우 사용자의 실수로 틀렸다고 간주하여 "다시 시도" 하라고 안내합니다. 그런데 2회 틀렸을 때부턴 사용자가 비밀번호를 잊었을 수 있다는 전제하에 '계정에 다시 로그인할 수 있도록' 비밀번호를 재등록할 수 있는 "이메일 보내기"를 제공합니다.

"이메일 보내기"라는 별도 페이지를 통하지 않고, 아이디를 다시 입력하지 않고도 비밀번호 찾기 이메일을 바로 받을 수 있다고 안내해, 사용자에게 비밀번호를 몰라도 로그인을 포기하지 않도록 유도합니다. 또한 인스타그램 주 사용층이 젊은 편이어서 그럴까요? 문구가 친근감 있고 긍정적인 톤입니다.

비밀번호에 문제가 있는 것 같습니다. 재설정해주세요 : 페이스북 인스타그램과 같은 로직이지만, 문구는 다릅니다. 페이스북은 조금 더 딱딱하지만, 이성적인 톤으로 이야기합니다. 2회 이상 비밀번호 오류 시 뜨는 얼럿을 보면, '비밀번호에 문제가 있는 것 같습니다.', "나중에 하기", "재설정"과 같은 어투는 인스타그램과 확연히 차이가 있습니다. 아무래도 타깃층과 네트워킹 용도가 다르기 때문입니다.

문구에서 아쉬운 점은 비밀번호 2회 오류 시 노출되는 "나중에 하기" 버튼 문구가 로그인을 포기 하도록 유도하는 뉘앙스를 지녔다는 점 입니다. '나중에 비밀번호 재설정을 한다.'는 뜻으로 쓰인거지만, 이미 비밀번호를 2회 이상 틀린 시점에선 '나중에 로그인하기'로 읽힐 수도 있기 때문입니다.

(에디터, 썬데이의 덧붙임) PC 버전에만 있는 기능이 눈에 띕니다. (3) 변경하기 이전의 비밀번호를 기억하고 몇 시간 혹은 며칠 전 변경한 비밀번호를 입력 했다고 안내해 줍니다. 사용자 측면에선 굉장히 편리하지만, 보안의 측면에선 염려됩니다. 사이트에서 사용자가 사용하던 비밀번호를 '인증'해주는 모양새라, 이에 따른 불만은 없었을지 궁금하네요.

ID가 없다면 당신은 신규회원 : 원티드 문구 활용을 통한 서비스를 정리하고 있지만 원티드는 문구 활용을 거의 하지 않아요. 원티드는 (2) 가입되지 않은 이메일로 로그인 시 '회원가입'으로 간주하고 바로 회원가입 페이지로 사용자를 보내버립니다. 때문에 로그인 화면에 ID 입력창만 존재하고, PW 입력창은 보이지 않아요. 존재하는 ID를 입력하면 패스워드 입력 페이지로 이동, 해당 페이지에서 로그인을 진행합니다.

ID를 먼저 입력하고, 이후 (3) PW를 입력하는 방식은 google도 사용하는 방식이에요. 다만 바로 회원가입 페이지로 보내버리는 서비스는 흔하지 않습니다. ID에서 오타가 났는데 회원가입 페이지로 넘어간다면, 사용자는 예전에 잘 사용하던 계정을 버리고 새 계정으로 시작하거나 로그인을 포기할 수 있어요. 이러한 방식이 효과를 보고 있을지 궁금합니다.

(에디터, 썬데이의 덧붙임) 동종업계 중 UV 대비 신규 가입 회원이 가장 많을 것 같아요. 커리어 플랫폼 중 후발주자로써 신규 회원 확보를 위해 이러한 프로세스를 갖추었을 수도 있겠네요.

계정 잠김까지 5회 : 배달의 민족 명료하지만 사용자의 심장을 떨리게 하는 '계정 잠김'. ID 혹은 PW 오류 시 (실제로 ID가 존재하지 않더라도) 계정 정보가 일치하지 않는다고 노출합니다. 1회 오류부터 5회 카운트다운을 하는데, 금융 서비스와 유사한 보안정책입니다. 5회 오류 시 계정 잠김 정책을 따라야 한다면, 문구라도 배달의 민족에서 자주 사용하는 친근하고 활발한 어투로 표기 했어도 좋을 것 같아요.

(에디터, 썬데이의 덧붙임) 친근한 어투는 자칫 우회하여 말할 수 있어서 법무검토 단계에서 수정요청이 들어오곤 합니다. 또한, 보안과 관련한 업무는 보수적으로 대처할수록 시스템적으로는 쉽죠. UX writing에 약한 기획자들을 고민에 빠지게 하는 부분이 아닐까 싶습니다.