소수를 고려해야만 하는 디자인, 3편

디지털 키오스크는 어쩌면 자율주행 기술, 매장 무인화에 대한 두려움의 예고편일지도 모릅니다. 자율주행 기술과 서비스가 성숙하고 보편화될 때 매일 버스회사로 출근하는 마을버스 기사님, 3교대로 일을 하는 택시기사님, 퇴근 후 대리운전을 하는 누군가에게 느껴지는 불확실한 두려움의 현재 버전이라고 볼 수 있죠. 공항을 갈 때 많은 이들이 편안하게 이용하는 공항버스 예약도 무인 발권기로 바뀌었고 기계 사이에는 입간판이 사용 방법을 안내하고 있습니다. 2019년 7월에 나온 기사이니 벌써 약 2년이 지났습니다.

‘공항버스 좌석예약서비스’는 승객 불편을 최소화하기 위한 취지로 도입되었습니다. 하지만 사전에 스마트폰 버스 앱을 다운로드하고 회원 가입을 마친 후에 좌석을 예약해야 발권을 할 수 있다는 사실을 모르는 고객들은 계획한 시간에 공항에 가지 못해 예약한 비행기를 타지 못했습니다. 여행이 목적이고 공항으로 가는 이동은 과정입니다. 과정의 복잡함, 과정의 어려움으로 인해 목적을 달성할 수 없게 된 것이라면 분명히 잘못된 부분이 있습니다. 물론 터미널에 도착해서 좌석이 남아 있을 경우에 한해서 교통카드 등을 이용해 좌석을 구매할 수 있는 경우도 있습니다. 문제는 이를 안내하는 직원이 없을뿐더러 대안을 제시하지 않고 있다는 점이죠. ‘모바일 예매를 안 하면 탑승이 불가능하다’는 안내문만 붙여두거나 카드 결제만 지원하는 키오스크도 있습니다. 아래 소수의 사용자를 전혀 고려하지 않는 서비스는 승객 불편을 최소화하는 것이 아니라 목적 달성을 불가능하게 만드는 장애물로 기능하고 있었죠.

<공항버스 좌석 예약 키오스크가 고려하지 않은 소수의 사용자>

1. 스마트폰을 보유하지 않은 사용자

2. 앱 설치와 회원가입, 좌석 예약, 결제가 어려운 고령층

3. 여러 회사가 앱을 만들어 어떤 앱을 설치해야 할지 모르는 사용자

4. 휠체어를 이용하여 화면 조작이 어려운 교통 약자

여기서 지난 2편에서 소개해드린 <맥도날드가 키오스크를 도입하며 내세운 고객 가치> 중 첫 번째와 세 번째를 다시 언급해야 하겠습니다. 위 문제점은 다양한 고객의 니즈를 충족하기에 충분한 대안을 제시하지 않았고 “김포공항 하나요” 또는 “인천공항 둘이요”라는 외마디로 끝날 주문을 어렵게 만들었습니다. 누군가에게는 아예 불가능한 이동이 된 셈입니다.

첫째, 더 다양해진 고객 니즈를 충족하기
To continue to meet the expectations of all of our customers

셋째, 주문을 더 쉽게 만들고 개인화된 주문이 가능하게 만들기
Our new touchscreen kiosks make ordering easier & personal

사용성에서도 양극화가 일어나고 있습니다. 키오스크 사용은 최저 임금 인상, 키오스크 가격 인하, 코로나바이러스 감염증-19(COIVD-19)으로 인한 비대면 거래 선호 현상에 따라 더 많은 이들이 선호하는 생활 방식으로 자리 잡았습니다. 매장에 무인 키오스크가 있을 경우에 계산대에서 직원에게 주문하는 것을 선호하는 사용자 비율은 약 12.3%에 불과하죠. 요즘 Z세대는 전화 대신 텍스트, 영상으로 커뮤니케이션하는 것을 더 선호하잖아요. 앞으로 디지털 약자, 교통 약자가 매장 디지털 라이제이션, 무인화에 따라 겪어야 할 어려움은 빠르게 늘어날 겁니다. 디자이너는 이런 상황을 인지하고 해결할 방법을 고민할 책임이 있습니다.

UN과 대한민국 노인복지법 및 기초생활복지법에 따르면 65세 이상인 자를 노인으로 구분하고 고령화 사회 구분의 기준으로 삼고 있습니다. 65세 이상의 인터뷰이를 선정하여 사용성 테스트에 참여하여 아래 기준을 충족하는 키오스크인지 확인하고 개선할 필요가 있습니다. 특히 실수를 하더라도 다시 기존 메뉴로 되돌아 갈 수 있도록 직관적이고 관대하게 디자인해야 합니다.

<키오스크 버튼 디자인에 고려할 요소>

1. 시선의 흐름과 조작의 방향에 일관성이 있도록 디자인할 것
2. 버튼 크기는 손가락으로 터치할 때 여유가 있도록 충분히 크게 디자인할 것
3. 메뉴와 메뉴, 버튼과 버튼 사이에는 충분한 간격을 둘 것
4. 주문, 주문 취소, 뒤로 가기, 수량 조절 등 핵심 기능을 강조할 것
5. 현재까지 선택한 메뉴를 모든 화면의 동일한 위치에서 확인하도록 배치할 것
6. 강조하는 표시에는 구분하기 쉬운 색상을 적용할 것
7. 문제가 생겼을 때에는 조치 방법을 피드백할 것
8. 사용에 어려움을 겪는 고객을 위해 점원 호출 버튼을 둘 것