문제를 해결하는 디자인: 라스트마일 모빌리티 서비스를 살펴봅시다. 2편

오늘은 지난 1편에서 다루었던 라스트 모빌리티와 경험 디자인을 연결하여 소개하겠습니다. 문제를 해결하는 디자인 중 경험 디자인은 여러 이해관계자가 복잡하게 얽힌 모빌리티 생태계에서 주효한데요. 대표적인 디자인 이노베이션 기업인 IDEO¹ 가 어떻게 모빌리티 경험에서 발생하는 문제를 해결했는지 먼저 소개하겠습니다.

사진 1: 앰트랙(AMTRAK)의 고속 열차 ‘acera’

미국 철도회사 앰트랙(AMTRAK)은 1999년 미국 북동부를 운행할 새로운 고속 열차 ‘acera’ 객실 디자인을 IDEO에 의뢰했습니다. 민간 영역, 모빌리티 산업에서 경험 디자인을 적용한 최초의 사례로 손꼽힙니다. ©AMTRAK

​많은 모빌리티 기업은 고객 경험 전체를 개선의 대상으로 보는 대신 객실 내부의 편의시설, 열차의 속도 등 보이는 것을 바꾸는데 초점을 두었습니다. In-train Experience에만 집중해서 Out-of-train Experience에는 신경을 거의 쓰지 않았습니다. IDEO는 처음으로 Out-of-train Experience를 포함해 철도 이용에서 벌어지는 모든 여정을 분석과 진단, 개선의 대상으로 정의했죠.

자료 1: 문제를 해결하는 디자인의 특징은 디바이스나 교통수단을 개선의 대상으로 정의하는 것이 아니라 여러 단계로 이루어지는 ‘여정’을 개선하는 것입니다. ©acera

고객과 함께 기차를 타고 여행하면서 IDEO는 전체 여정에 있어 승객은 총 10단계에 이르는 경험을 거치며, 좌석에 앉는 순간은 그중 8번째 단계라는 것을 짚어냈습니다. 열차를 타기 전에 실망해서 다른 교통수단을 이용하려는 고객들이 많았습니다. 예매 과정, 역으로 가는 단계, 역사 내에서의 대기 시간, 부족한 좌석과 콘센트 등이 사용자들에게 기차 여행의 문제점으로 인식되었죠. 이에 따라 객실 내 디자인, 분위기는 물론이고 예매 시스템과 안내소, 대기실, 직원들이 휴식하고 대기하는 공간까지 경험 디자인 관점에서 개선을 했습니다. 기차가 아니라 여행, 시설이 아니라 경험을 디자인한 것이죠.

국내 라스트마일 모빌리티의 문제점과 처방

민간 영역에서도 전동 킥보드 이용에 대한 대책 마련에 관심을 기울이기 시작했습니다. 삼성화재 부설 삼성교통안전문화연구소는 지난 3년간 전동 킥보드 사고가 5배 증가했다는 분석결과를 발표했습니다. ©삼성화재

다시 라스트마일 모빌리티, 전동 킥보드 이야기로 돌아가겠습니다. 여러가지 논의가 이뤄지고 있지만 해결해야 하는 핵심 과제는 ‘전동 킥보드 이용자로 인해 사고가 증가하고 있다’로 요약할 수 있습니다. 사고 횟수도 늘어나지만 사고가 났을 때 전동 킥보드 탑승자의 부상이 골절 등으로 크다는 것에 주목할 필요가 있습니다. 대부분의 탑승자(92%)는 헬멧을 착용하지 않았죠. 헬멧을 쓰지 않는 이유는 다양합니다.

① 휴대할 수 없다
② 전동 킥보드는 빌려서 타는데, 헬멧은 빌려주는 곳이 없다

문제점을 진단했으면 처방을 내려야 합니다. 두 가지 문제점을 해결하고 라스트마일 모빌리티 경험을 완성하려면 휴대할 수 있도록 가볍고, 접을 수 있는 헬멧을 만들거나 헬멧을 대여할 수 있는 장소를 전동 킥보드 옆에 만들어야 합니다. 가벼운 소재로 접을 수 있는 구조의 헬멧 프로토타입을 만들고 이를 대여할 수 있도록 자동판매기 등을 통해 전동 킥보드 전용 구역이나 따릉이와 같은 지자체 공유 자전거 거점에서 대여하는 방식이 가능한 구조를 설계해야 하죠. 한국디자인진흥원에서는 2019년 시범사업으로 이 문제에 대한 해결책을 다음과 같이 제시했습니다.

자료 2: 2019 국민 문제해결체계 시범사업 운영결과 시범사업 1 ©KIDP

라스트마일 모빌리티 시장에는 제도가 정착되지 않은 상태입니다. 무엇보다 공공 영역보다 민간사업자가 치열하게 경쟁하고 있기 때문에 헬멧을 공유할 수 있는 플랫폼을 만드는 방식과 비용에 대한 민관 부담에 대한 합의가 필요하죠. 다행히 공유 킥보드 기업 12곳이 모여 퍼스널모빌리티산업협의회(PMA)를 만들고 지난 1월 30일, 울룰로(서비스명 킥고잉)를 회장사로 선출했습니다. 대구, 창원 등 지자체들도 최근 안전한 전동 킥보드 사고 예방대책을 내놓으며 민간 사업자와 업무협약을 체결하는 등 달라진 모빌리티 환경에 대응하기 위해 뜻을 모으고 있습니다.

경험을 바라보는 디자인

디자이너는 모빌리티 수단이 아니라 플랫폼, 타고 다니는 교통수단 아니라 이동하는 경험을 바라보며 문제를 해결하는 주체입니다. 특정한 시점이 아니라 사용자의 전체 동선에 안전을 담보하려는 문제의식을 가질 때 경험에 필요한 모든 것을 개선하고, 문제를 해결할 수 있습니다. 문제를 해결하는 디자인은 경험을 구성하는 모든 요소를 대상으로 합니다.

¹ 1991년 David Kelly Design, ID Two, Matrix Product Design 세 디자인 회사가 합병하며 설립된 미국 디자인 그리고 혁신 전문 기업입니다. 애플이 출시한 최초의 마우스, 스틸케이스의 Leap Chair 등 제품 디자인부터 티켓 예약 업무 프로세스 개선 등 기존 제품, 서비스가 가진 문제를 해결하는 디자인을 제공하는 기업으로 마이크로소프트, P&G 등에 컨설팅을 제공하고 있습니다.