알림이 스팸이 되지 않게 하는 방법!

알림 기능 어떻게 구성할까?

1. 알림을 왜 설정해야 하는지에 대한 이유 설명하기
2. 알림 설정 세분화, 구체적인 정보 제공하기
3. 알림이 스팸이 되지 않게 하기, 사용자가 처한 상황 고려하기

​WHY : 앱 내 알림 기능이 왜 중요할까요?

(에디터, 재그마스터) 앱을 실행했을 때를 생각해보세요. 보통 두 가지를 먼저 확인하게 됩니다. 앱에서 필요한 권한 설정, 그리고 쿠폰 등의 혜택을 미끼로 푸시 설정 유도하기. 권한은 서비스 이용에 필요한 수단이니 어쩔 수 없다고 많이 양보한다 하더라도, 서비스를 전혀 모르는 상태에서 혜택으로 포장된 알림 설정 유도는 사용자가 서비스를 설치하기 전 기대하는 바가 아닙니다. 일정 경험을 바탕으로 다음 안내를 받는 흐름을 만들어 낼 수 있어야, 알림을 더 적극적으로 활용 할 수 있지 않을까요? 오늘은 다양한 사례를 중심으로 모바일 앱 내 알림을 어떻게 활용해야 하는지 정리해보려고 합니다.

(에디터, 동동) 저는 아침에 눈을 뜨면 항상 특정 앱의 알림을 보며 하루를 시작합니다. 어느 순간 이 앱이 아침의 루틴이 된 이유는 바로 정기 알림 덕분이었어요. 제 경험처럼 알림은 사용자의 서비스 이용을 지속하는데 중요한 역할을 합니다. 사용자가 지속적으로 들어오고 다음 경험으로 이어지는 모델을 만들기 위한 첫 번째 요소, 알림에 대해 오늘 여러 사례를 알아볼텐데요. 알림은 시점도 중요하지만, 푸시의 문구 등을 통해 서비스 이미지를 깊게 인식시킬 수도 있습니다. 알림은 물론, ux writing과 서비스 플로우도 함께 확인해보세요!

사례 : 알림과 설정 화면 구성을 위해 살펴볼 사례

1.알림을 왜 설정해야 하는지에 대한 이유 설명하기
번개장터, 웨이브, 썰리, 카카오맵, 티맵

2. 알림 설정 세분화, 구체적인 정보 제공하는 사례
오늘의집, 아이디어스, 카카오 메이커스, 당근마켓, 에이블리, 야놀자, 텔레그램, 지니뮤직, 배달의 민족

3. 알림이 스팸이 되지 않게 사용자가 처한 상황 고려하는 사례
브런치, 당근마켓, 이마트, Emolog, 운수도원 투데이, 넷플릭스, 팔레토

1. 알림을 왜 설정해야 하는지에 대한 이유 설명하기

번개장터, 웨이브 - Android

얼마전 중고 거래 서비스들을 쭉 살펴보기 위해 주요 앱들을 삭제, 다시 설치했는데요. 그 중 번개장터는 앱을 실행하자마자 이벤트 및 알림 수신 여부를 물어봤습니다. 웨이브 역시 앱 실행과 동시에 알림 서비스에 대한 동의 여부를 묻고 있었는데요.

친구 추천, 서비스 소개 페이지 등 여러 경로를 통해 일부 정보를 인지했다 허더라도 서비스에서 가장 먼저 하게 되는 행동이 알림 설정 거부라면, 어떨까요? 앞서 알림의 중요성에서 언급한 것처럼 우선, 써봐야 해요. 사용자 스스로가 몇몇 행동이나 탐색을 해본 뒤, 푸시 알림 설정을 할 수 있도록 물어보는 것이 좋습니다.

비슷한 사례로 앱 평가를 유도하는 장치가 있어요. 물론 앱을 실행하자마자 우리앱 어때? 좋지 않아? 좋은면 리뷰를 남겨줄래? 라고 묻는 무모한 곳은 없겠지만 역시 사용자가 좋은 경험을 했을 때 묻는 것이 더 참여 확률이 높아집니다. 예전에 게이미피케이션이 가미된 서비스를 담당했을 때, 사용자가 첫 번째 레벨업을 하는 시점에 앱 리뷰 유도를 했었는데요. 두 번째 방문 시 무작위로 유도했던 것과 비교해 더 좋은 평점을 남기는 것을 알 수 있었습니다.

알림도 같은 맥락에서 바라볼 수 있어야 해요. 이런 알림이라면 내게 도움이 되겠구나, 이런 알림이라면 내가 앱을 실행하지 않아도 바로 무언가 알 수 있겠구나. 라는 긍정적인 생각으로 확장될 수 있어야 합니다.

썰리, 카카오맵, 티맵 - Android

이는 설정 화면에서도 동일하게 적용 되어야 합니다. 푸시 알림을 쉽게 설정 할 수 있는 방법은 좋지만, 이 알림이 어떤 알림인지 사용자가 구체적으로 인지한 상태에서 설정할 수 있어야 하죠. 썰리, 카카오맵, 티맵의 경우 전부 푸시알림, 푸시 알림 받기, PUSH 알림과 같이 전체를 통틀어 설정할 수 있도록 되어 있는데, 이런 상태라면 사용자 입장에서는 어떤 푸시를 받게 될 지 모르니 설정할 확률이 낮아질 수 밖에 없습니다.

(에디터, 재그마스터의 덧붙임) 맥락을 다시 한 번 살펴보세요. 알림 수신을 동의하면 쿠폰을 제공해줍니다. 와 같은 메시지 보다, 다른 사용자를 '팔로우' 했을 때, 팔로우 한 사용자가 게시글을 올리면 알려줄까?와 같은 메시지를 제공하는게 사용자 입장에서는 더 쉽게 받아들일 수 있지 않을까요? 서비스가 제공하는 주요 기능에 대한 안내도 함께 제공할 수 있고요.

2. 알림 설정 세분화, 구체적인 정보 제공하기

오늘의 집, 아이디어스, 카카오 메이커스 - Android

설정 화면 내 푸시 알림을 On, Off 할 수 있는 하나의 메뉴를 제공하는 것과, 오늘의집, 아이디어스, 카카오 메이커스와 같이 사용자의 행동이나 서비스 성격에 따라 알림을 설정할 수 있는 메뉴를 별도로 제공하는 것은 어떤 차이가 있을까요?

먼저, 서비스에서 제공하는 주요 기능에 대해 한 번 더 인지할 수 있는 기회가 생깁니다. 구체적으로 상황을 인지한 상태에서 알림을 설정, 지속 가능성이 높다는 장점도 존재하고요. 푸시 알림 설정, 누가 나를 언급했을 때. 이 두 가지를 비교한다면 앞선 설정은 서비스 내 어떤 행동이나 상황에서 알림을 제공 받을 수 있는지에 대한 정보가 전혀 없지만 뒤의 방법은 사용자가 미리 상황을 그려보고 설정하기에 다음 행동에 대한 기대로 이어질 가능성이 높아집니다.

당근마켓 알림 설정 업데이트 전, 후 - Android

얼마 전, 당근마켓은 알림 설정 기능을 개선했어요. ①기존에는 채팅, 댓글을 중요 알림으로 관심글과 키워드 알림을 기타 알림으로 각각 설정할 수 있었는데요. 개선 후, ②설정 화면 내 '푸시 알림 설정'을 통해 ③채팅/키워드/활동/기타 등 네 가지로 세분화 해 알림을 설정 할 수 있게 되었습니다. 각 설정 시, 어떤 알림을 받아볼 수 있는지 간략한 설명도 빼놓지 않았네요.

(에디터, 재그마스터의 덧붙임) 알림을 세분화 하고, 각각에 대한 구체적인 정보를 제공해주는 것은 좋지만 너무 잘게 나눠 놓을 경우 모두 확인하는데 어려움을 느낄 수 있어요. 제겐 오늘의 집이 그랬는데요. 개별 설정 가능한 알림이 총 12개나 되어 중간 정도까지 확인 후, 모든 알림을 끌까? 라는 생각까지 했습니다. 이 땐, 행동에 따른 알림을 일부 그룹화 하거나 아이디어스와 같이 기본 알림, 이벤트 알림, 작가 활동 알림 등 화면 내 구분을 명확하게 해주는 것이 도움이 될 수 있습니다.

쇼핑 서비스는 오래 전부터 장바구니에 담은 상품이 구매로 이어지도록 여러 알림 테스트를 해왔습니다. 사용자들이 장바구니에 상품을 담은 후 구매까지 이뤄지는 시간이 평균 15분 정도 소요 된다고 하는데요. 사용자가 장바구니에만 담고 실제 구매하지 않은 경우 개인화된 메세지 발송 시, 기존 구매 전환율 대비 50% 높아진다는 실험 사례가 있습니다. 이처럼 쇼핑 앱은 쿠폰/할인/프로모션 등을 포인트로 사용자들이 알림을 켜놓을 수 있도록 유도하는 것이 최종 구매까지 연결되는데 있어 중요한 역할을 합니다.

에이블리 - iOS

에이블리는 알림이 꺼져있는 사용자들에게 앱 진입 시 팝업으로 알림을 켤 수 있도록 노티를 줍니다. 앱의 컨셉과 알림 설정 시 받을 수 있는 혜택에 놀라는 이모지를 활용하고 있죠. 무엇보다 설정 페이지에서 단순 텍스트 안내가 아닌, 상단에 실제 설정 방법을 보여주는 이미지를 활용한 점이 좋았습니다.

야놀자 - Android

에이블리는 알림이 꺼져있는 사용자들에게 앱 진입 시 팝업으로 알림을 켤 수 있도록 노티를 줍니다. 앱의 컨셉과 알림 설정 시 받을 수 있는 혜택에 놀라는 이모지를 활용하고 있죠. 무엇보다 설정 페이지에서 단순 텍스트 안내가 아닌, 상단에 실제 설정 방법을 보여주는 이미지를 활용한 점이 좋았습니다.

텔레그램 - iOS

텔레그램에서도 세분화된 알림 설정을 할 수 있습니다. 기존 메신저들과 다르게 텔레그램은 그룹방과 개인 메세지에 대해 모두 세분화된 설정이 가능합니다. 카카오톡의 경우, 개인 메세지와 그룹 톡방의 설정을 따로 진행해도 상위 설정이 지정되어 작동을 안하는 경우가 많은데요. 텔레그램은 이를 명확하게 구분하여 각각의 알림 허용과 미리보기, 알림음을 설정할 수 있습니다. 메신저는 사용 빈도가 높은만큼 세분화된 알림 설정이 꼭 필요하다고 생각합니다. (몇몇 협업용 메신저에서 내 이름이 언급 되었을 때 별도로 알림을 제공해주는 것처럼 말이죠)

지니 뮤직, 배달의 민족 - iOS

지니 뮤직과 배달의 민족도 각각의 기능에 맞춰 세분화된 알림 설정을 제공하고 있습니다. 두 서비스의 공통점은 기능명 하단 세부 설명을 제공한다는 점인데요. 이런 방식은 기능에 대해 사용자가 명확하게 인지한 상태에서 설정할 수 있다는 장점이 있습니다.

그 중 배달의 민족은 22시~08시에는 알림은 미발송하도록 처리해두는 섬세함을 볼 수 있었어요. 이처럼 알림이 스팸 처럼 느껴지지 않도록 하는 설정 기능을 제공하는 서비스들도 있습니다.

3. 알림이 스팸이 되지 않게 하기, 사용자가 처한 상황 고려하기

브런치, 당근마켓, 이마트 - Android

밤 사이 여러번 연속된 진동으로 잠을 설쳐본 적 있으신가요? 저는 가끔이지만 그런 경험이 있는데요. 급한 전화인 줄 알고 확인해보면 알림이 연달아 온 경우가 많았습니다. 서비스 입장에서야 사용자가 설정한 알림을 보낸 것이지만, 잠결에 보면 짜증이 밀려올 수 밖에 없는데요. 이 경우 알림에 대한 부정적 인식이 생겨날 수 있습니다. 이런 일을 사전에 방지하고자 브런치와 당근마켓은 에티켓, 방해금지 시간을 따로 설정, 해당 시간대에는 알림을 보내지 않고 있네요. 이마트는 무음 알림 받기 기능을 활용, 알림은 오지만 알림 수신 시 진동이 울리지 않게 할 수 있습니다. 이처럼 사용자의 상황을 최대한 고려, 알림이 스팸처럼 느껴지지 않게 하는 방법도 고려 할 수 있어야 합니다.

Emolog, 운수도원 투데이 - iOS

제가 가장 자주 사용하는 일기앱 emolog와 운수도원 투데이 알림 설정 화면입니다. 두 서비스 모두 데일리하게 발송되는 푸시로 인해 사용자가 피로를 느끼는 부분을 경계하고 있어요. emolog는 알림 시작을 사용자가 10분 단위로 설정할 수 있습니다. 운수도원 투데이는 사용자가 자주 여는 시간에 따라 오전으로 지정되지만, ‘길운만 알리기’ 기능이 있다는 점이 눈에 띕니다. 하루를 좋지 않은 운세로 시작할 때의 기분은 정말 맥 빠지는데요. 이는 사용자가 앱을 다시 사용하지 않는 등 부정적 경험으로 이어질 수 있기에 서비스 입장에서는 사용자의 상황을 잘 고려한 사례라고 생각합니다.

그리고 푸시는 사실 다양한 서비스에서 보내기때문에 사용자들은 푸시가 쌓이면 그저 지우기 바쁜데요. 이 틈에 사용자에게 쉽게 인식되고 진입율을 올릴 수 있는 제일 쉬운 방법은 특색에 어울리는 문구를 사용하는 방법입니다.

넷플릭스, 팔레토 - iOS

넷플릭스의 경우, 이모지를 활용한 타이틀과 콘텐츠 주연을 나열하는 방식으로 콘텐츠 추천을 안내하는데요. 본문에 표기된 ‘시청 기록을 분석한’이라는 멘트로부터 나만을 위한 추천 콘텐츠를 강조하고 있어요. 넷플릭스의 추천 알고리즘에 대한 강점으로부터 사용자를 후킹하는 문구 선택을 볼 수 있습니다.

팔레토는 제가 지금까지 가장 인상깊은 알림으로 기억하고 있는 사례입니다. (지금은 emolog 앱을 사용하고있지만.. 올해 초까지 푸시 멘트로 인해 1년동안 더 유료 결제해서 사용했어요ㅎㅎ) 팔레토는 감성 일기 앱으로 멘트를 보면 일기 작성과 잘 어울리는 문구를 활용하고 있습니다. 스크린샷 외의 아직도 기억에 남는 멘트는 “힝~ 삐져또”라는 멘트였어요. 앱에 진입을 하지않은 3일째에 받은 푸시였는데요. 정말 앱이 삐진 것 같이 귀엽게 다가와서 눌러보게 되더라구요.

(에디터, 동동의 덧붙임) 팔레토를 만나기 전까지는 UX writing은 명료하고 FM(?)이어야한다고 생각했는데요. 서비스 사용자의 연령과 컨셉에 따라 자유롭게 그 포인트를 잡는게 오히려 더 좋다는 배움을 얻었어요.

Question : 다른 프로덕트 담당자들의 생각은 어떤가요?

에디터 두 명이 2주 동안 치열하게 고민한 결과를 담지만, 늘 부족하다는 생각이 많이 들었어요. 그래서 동일 주제에 대해 프로덕트 매니저(또는 기획자), 디자이너에게 묻는다면 어떨까, 라는 생각으로 시작하게 되었습니다. 해당 내용은 설문지를 통해 수집한 내용을 각색했습니다.

결론 : 알림과 설정을 구성할 때 체크해보세요

1. 우리 서비스에서 알림은 왜 필요할까?
2. 어떤 알림들이 나올 수 있을까?
3. 어떻게 하면 사용자들이 알림 기능을 더 적극적으로 사용할 수 있을까?
4. 알림을 탭했을 때 어떤 화면으로 보내야 할까?
5. 알림을 어떻게 효율적으로 보여줄까?
6. 알림 설정은 어떻게 하면 좋을까?