인공지능이 가져올 궁극의 사용자 인터페이스 혁명

10여 년 전에 스마트폰 보급 확산에 대응하는 이커머스 프로젝트에 컨설턴트로 참여한 일이 있었습니다. 당시 트렌드였던 ‘모바일 퍼스트’를 기치로 걸었지만, 인터페이스를 담당하는 실무자들은 거대한 모니터에 포토샵을 띄워 놓고 화면 디자인을 하는 옛 형식을 쉽게 포기하지 못했습니다. 제삼자인 제 시각으로 볼 때는 데스크탑용 웹 화면을 축소해서 모바일 화면에 띄우던 기존 방식을 포기할 수 없는 듯이 보였습니다.

그렇게 기존의 개발 조직에 변화를 가하는 일이 쉽지 않다는 점을 경험했고, 동시에 모바일 보급에 따라 새로 대두되는 사용자 경험(UX)에 대한 필요성을 느껴 스스로 실무를 익히는 계기로도 삼았습니다. 비록 제가 UX 전문가는 아니지만, 그 후로도 꾸준히 관심을 두고 UX에 대한 아이디어를 제가 하는 일에 접목하고는 했습니다.

그러던 차에 감탄해 마지않았던 사용자 경험을 주는 제품이 뜻밖의 순간에 찾아왔습니다. 2016~2019년 저는 중국에 있던 한국 기업의 디지털 전환 사업에 참여한 바 있는데요. 그저 중국에서 잠시 살았다는 이유로 한국에서는 경험하기 어려운 새로운 몇 가지 제품의 사용자 경험을 몸소 느끼게 되었습니다. 그중에서 최고는 생활 전반에 사용하는 위챗 사용 경험이었습니다. (아쉽게도 2020년 코로나로 인해 중국을 떠난 후에 그 경험은 지속되지 못했습니다.)

최근, 모바일이 휩쓸던 그때처럼 인공지능 기술의 부상과 서비스의 발전으로 사용자 인터페이스에 새로운 혁신이 예고되고 있습니다. 이를 계기로 과거의 좋았던 UX 경험을 떠올려 보고 인공지능 기술이 가져올 변화와 UX의 진화에 대해 글을 쓰려고 합니다.

친구가 되어 디지털 생활 방식을 제안하는 위챗

먼저, 중국에서 경험한 탁월한 UX 경험에 대해 이야기해 보겠습니다. 누군가는 ‘왜 중국이냐?’라고 물어볼 수도 있습니다. 저 역시 그랬습니다. 2016년 중국으로 건너갔을 때는 우리의 IT 수준이 앞서 있다는 생각이 제 마음속에 자리하고 있었습니다. 그러나, 중국에 살면서 그들 사회의 빠른 변화를 경험하게 되었고 자연스럽게 편견이 사라졌습니다. 편견 없이 만난 여러 앱, 그중에도 위챗(Wechat)의 사용 경험은 말 그대로 충격이었습니다.

물론 그 충격에는 아마도 중국을 한 수 아래로 봤던 편견이 작용했을 것입니다. 더불어 2011년부터 2015년까지 모바일 이커머스 개발과 동시에 UX를 연구하며 풀지 못했던 문제가 마음속에 남은 탓도 있었습니다. 답이 없던 문제에 대한 힌트를 전혀 생각해 보지 않은 곳에서 느닷없이 만난 느낌이라고 할까요? 당시 위챗 플랫폼이 안내하는 UX를 이해하는 순간, 마치 미래의 방향성을 알게 된 듯했습니다.

아무튼 그 경험을 여러분에게 글로나마 전달하려면 먼저 위챗에 대해 설명을 해야 할 텐데요. 위챗은 외관상으로는 우리나라의 카카오톡과 비슷하지만, 거의 모든 중국인이 사용한다고 해도 과언이 아닌 생활 밀착 앱입니다.

둘 사이의 차이는 개발자의 철학과 이를 플랫폼으로 펼쳐 가는 양상에 있기 때문에 쉽게 눈에 띄지 않습니다. 그래도 위챗의 개발자는 쟝사오룽(张小龙)의 공개 강의 기록을 보면 위챗의 성격을 유추할 수 있습니다. 그는 위챗의 첫 번째 동력을 이렇게 말합니다.

위챗이 시대와 함께하는, 도구의 성격을 지닌 좋은 서비스가 되기를 바랍니다.

위챗은 광고가 넘쳐나는 인터넷 공간에서 친구와 같은 유용한 도구를 지향합니다. 그리고, ‘시대와 함께하는’이란 표현까지 쓰며 사용자들에게 디지털 기기를 활용한 더 나은 생활 방식을 제안합니다.

이어지는 위챗의 두 번째 동력은 ‘가치를 만든 사람이 가치를 가져갈 수 있게 하는 것’인데, 바로 더 나은 생활 방식을 모두가 제안할 수 있도록 구축한 개방형 플랫폼에서 그 진가가 드러난다고 할 수 있습니다.

다양한 생활 공간에서 진가가 드러나는 위챗의 UX

사실 위챗의 진가를 알게 되는 데까지는 몇 년 정도의 중국 거주기간이 필요했습니다. 다만 시간이 지나며 알게 된 것, 특히 위챗 위에 더해진 미니 프로그램(小程序)의 확장 방식은 새로운 사용자 경험의 백미였습니다.

쟝사오룽은 미디어가 사용자의 시간을 빼앗아 가는 데 몰두하는 면에 대해 비판적 시간을 내비췄습니다. 그래서 본연의 도구로서의 기능에 충실하게 필요한 때에 필요한 역할만을 제안하도록 미니 프로그램 플랫폼을 만들고, 개방형으로 구조를 공개했습니다.

위챗의 전유물은 아니었지만 당시 중국에서 너무나도 흔하게 쓰였던 QR 스캔 역시 혁명적으로 보였습니다. 저는 중국에 거주하면서 지갑을 가지고 다니지 않는 습관이 생겼습니다. 중국 생활 초기에는 한국에서의 경험 때문에 전통시장에서는 현금이 꼭 필요하다고 여겼습니다. 그런데, 시장의 모든 매대에는 QR 코드와 위챗 아이콘이 당연한 듯이 붙어 있었습니다. QR 결제 후 상인들의 행동 역시 낯설었습니다. 소리만 듣고 결제 완료를 판단하는 것인지, 아니면 손님을 믿는 것인지 상인들은 핸드폰 화면 확인도 없이 손님을 보냈습니다.

그리고, 한국에도 있는 패스트푸드 프랜차이즈에 갔을 때는 더욱 놀랐습니다. 중국 KFC는 카운터에서 결제할 사람은 점원에게 가고, 키오스크를 사용할 사람은 그 앞에 서며, 자기 폰으로 주문할 사람은 멀리서 카메라로 QR 스캔을 하는 세 가지 방식의 사용자 경험을 모두 제공하여 선택하게 했습니다. 요즘은 한국에서도 쉽게 키오스크를 볼 수 있지만, 2018년 당시에 한국에서는 보기 힘든 장면이었죠.

모먼트: 필요한 순간에 딱 필요한 동작만 요구하는 UX

2020년 코로나로 인해 한국으로 돌아오면서 위챗의 UX를 한국의 서비스나 유통 산업에 접목하려고 시도해 보았지만 쉽지 않았습니다. 가장 어려운 점은 위챗을 써 보지 않은 한국의 기획자나 경영자들에게 이를 설명하는 것이었습니다. 분산형이고 개방형인 플랫폼의 이점은 눈으로 드러나지 않아서 한참 위챗에 대해 설명을 해도, 듣는 이의 머릿속에는 그대로 카카오톡과 비슷한 채팅 도구라는 정체성만 남았습니다. 저 역시 중국에 거주하며 몸으로 겪어서 안 것이기에 말로 설명하는 일은 녹록치 않았습니다.

하지만, 마음속으로는 그 UX의 장점을 설득하기를 포기하지 않았던 것인지 업무 중에 회의할 때, 저도 모르게 ‘모먼트(Moment)’라는 말을 한 적이 있습니다. 동료가 ‘그게 무얼 뜻하는 말이냐?’라고 물었지만, 당시에는 무의식적인 발언이라 즉답을 하지 못했습니다.

이후 다시 ‘모먼트’라고 말했을 때, 스스로를 모니터링 했습니다. 머릿속에 떠올린 생각이 무엇인지 메모를 해 둔 것이죠. 지인과 채팅으로 약속을 할 때 느낀 순간(moment)이었습니다. 장소를 정하고 나서 시간을 묻고 난 후에 잊지 않기 위해 앱에서 약속을 등록하고 있는데, 이때 앱을 이동할 것이 아니라 제가 원하는 앱에서 바로 약속을 등록할 수 있으면 좋겠다는 생각이 들었던 것입니다.

거기서 나아가서 등록한 일정에 장소를 쓸 때도 바로 알아보기 쉽게 장소 이름을 쓸 것인지, 제가 주로 쓰는 지도 앱의 URL을 써야 할지를 고민하게 되었습니다. 바로 이러한 순간에 빠르게 제안하고 원하는 일을 가능하게 돕는 UX가 필요했던 것입니다. 또, 이런 순간을 제가 ‘모먼트’라고 여겼다는 사실을 알 수 있었습니다.

풀어서 말해 보면 ‘필요한 순간에 딱 필요한 동작만 요구하는 사용자 인터페이스가 가져다주는 경험의 순간’을 말하는 것이죠. 쟝사오룽의 미니 프로그램 철학에서 배운 제 나름의 응용이었습니다.

유튜브를 보면서 가다가 여러 가지 앱을 봐야 하는 상황들

두 번째로 모먼트를 떠올린 사례는 지도 앱을 쓰다가 새로운 서비스의 한 장면을 발견했을 때입니다. 이제는 보편적인 기능이 되어 버린 추천 서비스를 지도에 적용하는 것이었는데, 사용자가 제공한 서비스를 이용해서 콘텐츠를 늘리려는 전략까지 엿보였습니다. 이 장면에서도 제 머릿속에서는 필요한 순간에 필요한 동작만을 요구하기 위한 모먼트가 보였습니다.

비슷하게 지인과 만나는 또 다른 순간에도 모먼트를 느꼈습니다. 처음 가 보는 식당에서 만나는 때라 가는 길을 확인해야 했습니다. 그때 문득 ‘이런 순간’에는 복잡한 화면 대신에 가고자 하는 식당에 가까운 곳이 몇 번 출구인지 먼저 알려주면 좋겠다는 생각이 들었습니다.

불편함에 대한 개선 의견이 잠시 머릿속에 스쳤던 것인데, 모먼트라는 개념을 적용하니 조금 더 시야가 넓어졌습니다. 그 당시 제가 보고 있었던 앱들이 무엇인지를 둘러보았습니다. 모먼트는 물리적인 위치뿐 아니라 시공간과 당시의 맥락을 다뤄야 하기 때문이죠. 그렇게 네 개의 앱을 넘나들며 해야 하는 일이 어쩌면 누군가에 의해 간편한 사용자 경험으로 흡수될 수 있을지도 모른다는 생각을 해 보았습니다. 이를 구현할 수만 있다면 궁극의 사용자 경험이라 일컬어도 좋겠죠.

마찰을 최소화하는 UX 흐름: 제로 클릭, 제로 인터페이스, …

마침 이 글을 쓰는 도중에 요즘IT에 있던 기사에서 인공지능이 불러온 ‘제로 클릭’과 ‘제로 인터페이스’라는 개념을 만납니다. 그리고 ‘마찰을 최소화한 흐름’이라는 멋진 은유도 만났습니다. 쟝사오룽이 위챗 플랫폼에 탑재하려던 고객 가치는 필요한 순간 사용자가 필요한 경험만 하게 하는 것이었습니다. 그리고, 인공지능 기술은 이러한 고객 가치를 널리 퍼뜨리는 역할을 이미 하고 있습니다.

자연어로 주고받는 최종 사용자 인터페이스는 이미 메뉴만 잔뜩 있던 화면을 챗봇 스타일로 바꿔가고 있습니다. 타이핑 분량은 음성 인식과 이미지 인식으로 조금씩 줄어들고 있습니다. 여기에 더하여 빅테크 기업들은 컴퓨터가 사물을 인식하는 비전 기술로 사용자 입력을 대신하려고 연구개발에 박차를 가하고 있기도 하죠.

한 기사에 따르면 액센츄어는 이미 2017년에 보고서를 통해서 인공지능이 아예 새로운 UI와 UX가 될 수 있다고 강조하고 있습니다.

“AI는 새로운 UI/UX다”라는 관점으로 AI가 기존 UI를 대체하거나 혁신하는 역할을 한다고 분석했습니다. 이 보고서는 AI가 단순히 백엔드 툴이 아니라 사용자와의 상호작용을 단순하고 스마트하게 만드는 인터페이스로 자리 잡고 있다고 설명합니다.

2025년의 인공지능은 말로 소통할 수 있는 기존의 모든 것을 대체하는 중이라고 할 수 있습니다. 그래서 어디서든 해야 할 일을 말로 정의할 수만 있다면 사람이 아닌 인공지능에게 시킬 수 있다고 가정해도 좋습니다.

지금 당장에도 인공지능은 인터넷을 쓰는 방식에 상당한 변화를 제시합니다. 아래 그림은 제가 아이가 구입한 완구를 보고 인공지능 검색 서비스인 퍼플렉시티에게 사진을 찍어 묻는 장면을 도식화한 것입니다.

즉, 이 경험에 ‘마찰을 최소화하는 방향’을 더하는 쪽으로 사용자 경험과 그 기반이 되는 기술은 변화할 것이라고 상상할 수 있습니다.

가장 ‘쿨한’ 궁극의 사용자 경험

아직 분명하게 감이 오지 않는 독자들을 위해 예를 들어 볼까요? 제가 앞서 모먼트의 필요성을 느낀 상황에 궁극의 UI가 제공된다면 어떤 사용자 경험이 가능할지 상상해 보겠습니다.

첫 번째는 지하철에서 내려 약속한 식당으로 어떻게 가야 하는지 지도 앱을 보는 상황에 대한 상상입니다. 사용자가 ‘약속 장소로 어떻게 가지’라고 말하면, 현재 제 위치를 읽어서 앱을 자동으로 활성화하는 일은 지금도 충분히 가능할 듯합니다.

다만, 이를 구현할 때는 지극히 사적인 제 데이터가 안전하게 보호되고 번거로운 작업이 필요 없도록 가장 ‘마찰이 없는’ 방식이면 좋겠죠. 오픈AI가 애플의 전설적인 디자이너에게 8조 원을 투자했다는 글을 읽을 때, 저는 바로 이런 마찰 없는 쿨한 장치를 꿈꾸는 일이 아닐까 짐작했습니다.

또 한 가지 사례를 더 볼까요? 제 아들의 장난감을 보고 질문을 던지는 과정에서는 제거할 수 있는 두 가지 마찰이 보였습니다. 사진을 찍는 일과 앱을 실행하는 일입니다.

우선 사진 찍는 일은 어쩌면 많은 빅테크 기업들이 노리고 있는 스마트 안경이 해결해 줄 수도 있을 것 같습니다. 이미 제미나이 라이브로 할 수도 있긴 하지만, 눈이 지시하는 방향까지 읽어 준다면 정말 쿨하겠죠. 그리고, 그 기기가 음성을 듣고 의도를 파악한 후에는 제가 선호하는 인공지능 비서를 자동으로 불러줄 수도 있습니다. 그러면 앱을 선택하여 실행하는 또 다른 마찰도 제거할 수 있습니다.

어떤가요? 이 정도면 정말 궁극의 사용자 경험이 되지 않을까요?

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