우버가 AI를 도입하는 법
ChatGPT를 제공하는 OpenAI에서는 당사의 서비스를 도입한 기업의 인터뷰를 블로그에 올리고 있습니다. 이중 ‘Executive Function’시리즈가 있는데요. 이 시리즈에서 우버의 고객 집착 부문 AI 및 제품 책임자와의 인터뷰를 지난 2월 진행했습니다. 우버의 전반적 전략에서 AI가 어떤 역할을 하는지, 문제를 해결하기 위해 어떻게 AI를 활용하고 있으며 효과는 어떻게 측정하는지 등에 대한 이야기를 나눴습니다. AI가 나의 제품과 워크플로우, 향후 시장에 어떤 영향을 미칠지에 관심 있는 분들을 위해 <Uber enables outstanding on-demand experiences with AI>의 인터뷰 내용을 AI와 함께 번역해 소개합니다.
우버가 AI를 도입하는 법
우버(Uber)는 전 세계적으로 수천만 건의 주문형 이동 및 배달 서비스를 제공하는 글로벌 플랫폼입니다. 저희는 우버의 고객 집착(Customer Obsession) 부문 글로벌 제품 책임자인 자이 말카니(Jai Malkani)와 함께, 공감적이고 효율적인 고객 지원, 지능형 자동화, 그리고 사람 상담원의 역량 강화 등 다양한 분야에서 AI를 어떻게 활용하고 있는지에 대해 이야기를 나누었습니다.
Q. 우버는 세계에서 가장 큰 이동 및 배달 플랫폼 중 하나인데요. AI가 중요한 이유와 우버의 전반적인 전략에서 AI가 어떤 역할을 하는지 설명해 주실 수 있을까요?
우버는 승객, 운전자, 우버이츠(Uber Eats) 이용자, 가맹점, 기업 등 다양한 시장 참여자를 위해 수십억 건의 이동과 배달을 중개하고 있습니다. AI는 이러한 상호작용을 개인화하고 최적화하는 데 핵심적인 역할을 하죠.우버는 디지털 세계와 물리적 세계가 만나는 곳에서 운영되고 있어요. 그래서 AI는 우버의 복잡한 과제를 해결하는 데 큰 도움이 됩니다.
우버의 AI 모델은 이용자의 다양한 요구를 세밀하게 파악하고, 우버 앱 내에서의 불편함을 줄이면서, 실시간으로 변화에 적응하는 서비스를 제공할 수 있게 됐습니다. 그 결과, 우버는 전례 없는 규모로 정확성, 신뢰성, 효율성을 갖추어 운영할 수 있게 되었죠. 지금 우리는 매우 흥미로운 시대에 살고 있어요. 생성형 인공지능(Generative AI)의 등장으로 새로운 방식으로 역량을 확장하고 있죠.
Q. 우버는 소비자, 운전자, 가맹점 등 다양한 이해관계자의 요구를 조율하는 다면적 시장(멀티사이드 마켓플레이스)을 운영하고 있습니다. 이러한 각 집단의 고유한 요구를 해결하기 위해 AI는 어떻게 활용되고 있나요?
우버의 시장 구조는 정말 복잡합니다. 승객과 운전자를 연결하는 이동 플랫폼부터, 이용자, 배달원, 음식점이 함께하는 우버이츠(Uber Eats)의 삼자 구조, 그리고 소비자, 배달원, 쇼퍼, 가맹점이 협력하는 식료품 배달 서비스까지 다양한 영역을 아우르고 있죠.
우버는 각 영역에 맞는 AI 전략을 세워 적용하고 있어요.
- 이동 서비스(라이드): 교통 상황이나 통행료 등으로 경로가 변경될 때 요금 조정이 필요합니다. 우버는 AI를 활용해 상황을 해석하고, 공정한 해결책을 제시하며, 승객과 운전자에게 투명하게 소통합니다.
- 우버이츠(Uber Eats): 잘못된 음식이 배달된 경우, AI가 사진을 분석하고, 상품의 이동 경로를 추적하며, 오류가 발생한 지점을 파악합니다. 필요하다면 환불이나 재주문도 더욱 효율적으로 처리할 수 있습니다.
- 식료품 배달(그로서리): 식료품 배달에서는 실시간 재고 문제에 대응하기 위해 AI가 소비자와 쇼퍼 간의 실시간 소통을 지원하고, 고객의 선호도에 따라 최적의 대안을 제시하여 만족도와 전반적인 효율성을 높입니다.
“AI가 중요한 이유는, 바로 이러한 모든 상호작용을 개인화하고 최적화할 수 있도록 해주기 때문입니다.”
Q. 우버는 개인화와 추천 기능에 AI를 어떻게 활용하고 있나요?
AI는 고객의 선호도, 플랫폼 내 과거 거래 내역, 그리고 다양한 상황을 바탕으로 고객의 요구를 예측하여 초개인화(hyper personalization)를 실현합니다. 예를 들어, 운전자의 서류 갱신 시기가 다가오면, 해당 지역, 계정, 그리고 운행 또는 배달 유형별로 필요한 요건에 맞는 맞춤 알림을 보내죠. 이러한 기능을 통해 채팅, 음성, 앱 내 상호작용 등 다양한 채널에서 거의 실시간으로 지능적인 경험을 제공할 수 있습니다. 궁극적으로는 고객에게 매끄럽고, 개인화되고, 직관적인 경험을 제공해 만족도를 높이는 것이 목표입니다.
Q. AI는 업무 생산성에도 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 우버는 내부적으로 AI를 어떻게 활용하고 있나요?
AI는 우버 직원들에게 지능형 코파일 역할을 합니다. 개발자, 운영, 고객 서비스 담당자 등 다양한 팀의 생산성을 높여주죠. 예를 들어, 고객 지원 분야에서는 AI가 대화를 요약하거나, 조사를 자동화하거나, 공감을 기반으로 한 최적의 응답을 추천하고, 복잡한 정책을 실행 가능한 절차로 바꿔주는 역할을 합니다. 이 덕분에 직원들이 더 가치가 높은 상호작용에 집중할 수 있게 되어, 고객 만족과 운영 효율성 모두를 개선할 수 있어요.
“AI는우선 우리 직원들에게 지능형 조종사(코파일럿)로서, 개발자부터 운영, 고객 서비스 담당자에 이르기까지 전반적인 생산성을 크게 향상시킵니다.”
Q. 우버는 AI 도입의 효과를 내부적으로, 그리고 외부적으로 어떻게 측정하고 있나요?
우버는 고객 경험 점수, 문제 해결 속도, 자동화율, 생산성 향상 등 정성적·정량적 지표를 복합적으로 활용합니다. 예를 들어, 대형 언어 모델(LLM)의 응답 품질을 측정하고, AI 기반 업무 흐름과 기존 업무 흐름을 비교하는 통제 실험을 진행해요. 이용자 참여도, 지역별 총 예약 증가분 등 다양한 지표를 통해 고객 만족과 비즈니스 효과를 평가합니다.
이러한 지표를 지속적으로 최적화하면서, AI 투자가 고객과 비즈니스 모두에 실질적인 혜택을 제공하도록 보장합니다.
Q. 다른 제품 책임자들에게 AI 도입을 성공적으로 추진하기 위한 조언을 해주신다면?
무엇보다 AI 중심의 문화와 사고방식을 조성하는 것이 출발점입니다. 이제 AI 도입 여부를 논의할 시기는 지났습니다. 기업은 경쟁력을 유지하고 변화하는 고객 기대에 부응하기 위해 반드시 AI를 받아들여야 해요.
우버는 단순히 AI 기술을 도입하는 데 그치지 않고, 적극적으로 혁신을 주도합니다. 고객 경험을 재정의하고, 의사결정 역량을 강화하며, 운영 효율성을 높이는 등 한계를 뛰어넘고 있죠. 저의 조언은, 여러분이 가진 AI의 힘과 역량을 깊이 이해하고, 가치가 높을 것으로 기대되는 사례에 집중하며, 경영진의 적극적인 지원을 확보하고, 명확한 비즈니스 가치를 입증하면서서, AI를 전략의 핵심 요소로 통합하라는 것입니다. AI는 더 이상 선택이 아닌, 생존과 성장을 위한 필수 요소입니다.
“이제 AI를 도입할지 말지 고민할 시기는 지났습니다.”
Q. 마지막으로, 앞으로 몇 년간 AI가 주문형(온디맨드) 경제에 어떤 영향을 미칠 것으로 전망하시나요?
AI는 앞으로도 주문형 경제를 계속 변화시킬 것입니다. 특히 자율주행차와 로봇 배달 시스템이 점점 더 보편화됨에 따라 그 영향은 더욱 커질 거예요요. 또한 데이터 주석 작업이나 감정 분석 등 새로운 수익 창출 기회도 만들어내고 있습니다.
앞으로 몇 년간 AI는 전례 없는 효율성, 성장, 혁신을 실현하면서, 기업, 근로자, 소비자 간의 상호작용 방식을 근본적으로 변화시킬 것입니다. 매우 기대되는 미래죠. 우버는 그 중심에서 변화를 이끌고 있다는 점에 자부심을 느낍니다.
앞으로도 오픈에이아이(OpenAI)와의 협력을 이어가며, 함께 새로운 가능성의 한계를 넓혀가고자 합니다.
“AI는더 이상 선택이 아닌, 반드시 갖추어야 할 필수 요소입니다.”
