2025년, 주목해야 할 AI UX 트렌드 6가지

18분

2024.12.03.

1. IT 기업의 AI 혁신

구글, 오픈AI, MS 같은 IT 기업은 AI 중심 혁신 전략을 적극적으로 추진하고 있습니다. 이들은 AI 기술을 조직의 핵심 역량으로 삼아 사용자 경험(UX)을 재정의하고 있으며, 이는 AI UX 디자인의 새로운 기준을 제시할 것입니다.

구글의 AI 중심 팀 개편: 빨라지는 혁신 주기

2024년, 구글이 하드웨어와 소프트웨어 팀을 통합했습니다. AI 중심 혁신을 가속하기 위함입니다. 개편의 핵심은 모든 제품과 서비스에 AI를 통합하여 빠르고 일관된 사용자 경험을 제공하는 데 있습니다.

새로 만들어진 “Platforms and Devices” 팀은 Pixel 제품군, Android, ChromeOS, Photos 등을 통합해 만든 조직으로 구글의 AI 혁신을 주도합니다. 기존에도 구글의 AI 기반 기술은 사진, 동영상, 검색, 번역 등 다양한 기능에서 사용자에게 개인화된 서비스를 제공했습니다. 구글은 여기서 한 발 나아가 하드웨어와 소프트웨어를 AI 기반으로 통합하면, 얼마나 강력한 사용자 경험을 창출할 수 있을지를 강조합니다. 모두 새로운 AI 기반 사용자 경험을 향상하려는 전략적 결정입니다.

이 변화로 하드웨어와 소프트웨어의 통합뿐 아니라, 모든 제품 라인업에 적용된 AI가 구글의 생태계를 더욱 강화할 것으로 기대됩니다. 구글은 Gemini와 같은 대규모 AI 모델을 모든 플랫폼에 통합하여, Android OS부터 Wear OS, ChromeOS까지 AI의 영향력을 확대하고 있습니다. 개인화된 경험을 제공하고, 사용자 인터페이스를 더욱 직관적이고 효율적으로 개선하고자 합니다.

*Platforms and Devices 팀을 지휘하는 Rick Osterloh의 인터뷰: The Verge

다만 구글의 새로운 AI 시스템은 초기 사용자들로부터 혼합된 피드백을 받고 있습니다. 음성 명령 응답 속도가 느리거나 정확도가 낮다는 불만도 있죠. AI는 구글이 앞으로도 기술 산업의 선두 주자로 남을지 결정할 중요한 요소인 만큼, 이런 불만을 AI 중심 팀으로 해결하며 혁신 주기를 단축하는 데 집중하는 것으로 보입니다. AI 연구팀과 제품 개발팀이 협력하면, 최신 모델을 빠르게 제품에 적용하거나 개발 파이프라인 단순화로 개발 속도를 크게 높일 수 있습니다.

AI는 현시대 가장 유망한 기술이며, 우리는 책임감 있게 대담한 혁신을 전개할 것이다.
AI is the most profound technology we are working on today. We are excited to work with you to make sure bold innovations are deployed responsibly so that AI is truly helpful for everyone.

순다르 피차이 구글 CEO의 키노트 연설을 보면, 구글이 AI 혁신의 가속화와 그 영향 따른 책임을 어떻게 느끼는지 엿볼 수 있습니다.

*순다르 피차이 CEO의 키노트 연설: 구글 블로그

AI를 넘어 ‘독립적인 에이전트’로: 오픈AI와 MS

2025년, AI 기술은 단순한 대화형 AI를 넘어 독립적인 에이전트(Autonomous Agents)로 돌아올 것입니다. 이 에이전트는 사용자 경험(UX)과 비즈니스 프로세스를 근본적으로 재정의할 준비를 하고 있습니다. 특히 오픈AI, MS와 같은 선두 기업들은 이미 이러한 에이전트로 업무 효율성, 사용자 맞춤화, 그리고 자동화된 의사결정 과정을 바꾸고 있습니다.

오픈AI는 GPT-o1 모델을 기반으로 한 독립적 에이전트를 2025년부터 상용화할 계획입니다. 이들은 Reddit AMA에서 독립 에이전트가 사용자의 일상적인 작업을 자동으로 처리한다고 전했습니다. 즉, 여행 예약, 고객 서비스, IT 지원 등 다양한 영역에서 인간의 개입 없이 작업을 수행할 것이라고 표명했습니다.

AI의 독립적 행동을 지원하는 기술적 진보로 생산성과 효율성을 크게 향상시키는 것이 오픈AI의 목표입니다. 샘 올트먼 CEO는 “한 달이 걸리던 작업을 몇 시간 만에 끝낼 수 있을 것”이라며, 에이전트의 잠재적 가치를 강조했습니다.

마이크로소프트는 에이전트의 역할을 사용자 중심으로 맞춤화, 다양화하며 확장하고 있습니다. 이들은 자사 블로그로 Copilot과 Dynamics 365를 활용해 기업들이 자체 에이전트를 설계할 수 있는 Copilot Studio를 선보일 계획을 밝혔습니다.

이들의 계획이 이뤄진다면, Copilot Studio는 더 많은 고객이 스스로 자율 에이전트를 만들어 팀을 확장하도록 도울 것입니다. MS는 에이전트를 ‘AI 기반 세계의 새로운 앱’이라고 가이드합니다. 간단한 프롬프트 작성부터 완전 자율에 이르기까지 다양한 에이전트가 상용화될 예정입니다.

이렇게 2025년은 AI 기술이 단순 도구를 넘어 독립적인 디지털 동반자로 자리 잡는 해가 될 것입니다. 독립적 에이전트는 사용자 경험의 혁신, 생산성 향상, 그리고 비즈니스 효율성 증대를 이끄는 핵심 요소로, 기업과 개인 모두에게 새로운 가능성을 열어줄 것입니다. 사용자의 작업 부담을 줄이고, 더욱 개인화된 경험을 제공하면서요. 이 변화는 앞으로 필수로 알아야 할 기술 토대가 될 것이며 이에 따른 새로운 사용자 경험이 생겨날 것입니다.

2. 정보 신뢰성과 주저 비용

디지털 정보 진위 보장 시스템: 이 콘텐츠는 ‘진짜’일까?

디지털 콘텐츠 생성 기술이 발전함에 따라, 누구나 손쉽게 고품질 콘텐츠를 제작할 수 있게 되었습니다. 그러나 이러한 발전은 진짜와 가짜의 경계를 흐리게 만들고 있습니다. AI가 생성한 가짜 사진으로 인해 미국의 대표적 주가지수인 S&P 500 지수가 0.3% 하락했던 적도 있죠. (한국경제)

어도비가 진행한 설문에 따르면 74%의 디지털 콘텐츠 소비자는, 심지어 신뢰할 수 있는 뉴스 사이트에서 제공된 사진이나 비디오조차도, 그 진위를 의심한 적이 있다고 응답했습니다. 이는 디지털 콘텐츠에 대한 신뢰도가 전반적으로 하락하고 있음을 보여줍니다. 또한, 전체 응답자의 93%는 자신이 소비하는 디지털 콘텐츠가 어떻게 제작되었는지에 대한 정보를 알 필요가 있다고 답했습니다. 투명성에 대한 요구가 높아지고 있음을 강조한 것이죠. 이처럼 생성형 AI의 발전은 가짜 뉴스, 조작된 영상, 합성 음성 등 신뢰를 해치는 요소들을 더욱 증가시키고 있습니다.

액센츄어의 Life Trends 2025 보고서는 2025년 UX 트렌드의 핵심 요소로 신뢰 회복 전략을 꼽으며, 사용자와 기업 모두에게 장기적인 가치를 제공할 것을 당부합니다. 디지털 콘텐츠의 신뢰성 문제는 단순히 사용자 경험뿐 아니라 기업의 브랜드 가치와 매출에도 직접적인 영향을 미칩니다. 따라서, 정보의 진위를 보장하는 시스템을 구축하고 사용자와의 신뢰를 회복하기 위한 노력이 중요하다고 합니다.

그 예로 어도비의 CAI(Content Authenticity Initiative)와 같은 프로그램을 들 수 있습니다. CAI는 디지털 콘텐츠의 진위성과 출처를 보장하기 위해 설계된 글로벌 프로젝트로, C2PA*에서 설정한 디지털 콘텐츠 인증 표준을 따릅니다. C2PA는 콘텐츠마다 “콘텐츠 자격 증명(Content Credentials)”이라는 메타데이터를 추가하여 제작, 편집, AI 사용 여부 등 정보를 투명하게 제공합니다. 이를 통해 사용자들은 디지털 콘텐츠의 신뢰도를 쉽게 판단할 수 있으며, 허위 정보의 확산을 방지하는 데 기여합니다. 이처럼 2025년에도 신뢰 회복을 위한 UX 전략이 더욱 중요해질 것입니다.

*C2PA: 콘텐츠 출처 및 진위 확인을 위한 연합. 어도비를 비롯해 BBC, 구글, 인텔, MS, 오픈AI, 퍼블리시스 그룹, 소니, 트루픽 등 다양한 파트너들이 참여합니다. 최근 C2PA 운영 위원회의 업계 리더 그룹에 메타가 새롭게 합류하며, AI가 생성한 콘텐츠가 증가하는 시대에 디지털 신뢰를 재구축하는 데 중요한 역할을 하고 있습니다.

신뢰 회복이 UX의 핵심 전략인 이유: 주저 현상

정보의 진위 여부를 판단하기 어려워짐에 따라 사용자들은 디지털 상호작용에 대한 신뢰를 잃어가고 있습니다. 액센추어 보고서에 따르면 설문에 응답한 사용자의 57%가 온라인 거래를 주저하거나 취소한 경험이 있다고 밝혔습니다.

이런 현상은 단순히 소비자와 기업 간의 신뢰 문제를 넘어서, 전반적인 디지털 생태계의 불안정성을 초래합니다. 이러한 ‘주저 현상’은 e-커머스에서 특히 두드러집니다. 온라인 쇼핑을 나선 사용자는 상품 리뷰의 신뢰성을 의심하고, 결과적으로 구매를 주저하거나 취소합니다. 이는 곧 구매 전환율 하락과 기업의 매출 감소로 이어집니다.

실제로 “주문한 것과 받은 것의 차이(What I ordered vs. what I got)”를 강조하는 소셜 미디어 트렌드가 소비자에 의해 생성되었다고 합니다.(Boredpanda) 한편 트립 어드바이저는 2022년에만 130만 개의 가짜 리뷰를 발견했고, 트러스트파일럿은 2021년 270만 개의 가짜 리뷰를 삭제함으로써 주저 현상을 극복하기 위해 노력하고 있습니다.(TheGuardian)

사용자 경험 디자인은 주저 현상을 극복하는 중요한 도구로 떠오르고 있습니다. 주저 현상 극복을 위해, 신뢰를 높이는 인증 시스템의 도입이 필수적이라 여긴 아마존은 “구매 인증(Verified Purchase)” 같은 리뷰 인증 시스템을 도입합니다. 또, 네이버는 광학문자인식(OCR) 기술을 활용해 영수증을 인증하는 ‘영수증 리뷰’를 도입했습니다.

구매 및 방문 인증을 넘어, 무료 반품 정책과 24시간 고객 지원 서비스 역시 사용자들이 주저하지 않도록 돕는 UX 전략에 포함됩니다. 예를 들어, 중국 이커머스 플랫폼 테무는 90일 이내 모든 주문에 대해 무료 반품을 제공합니다. 심지어 ‘상세 페이지 설명과의 불일치’와 같은 사유도 전부 인정합니다. 한편, 물류 중심의 온라인 쇼핑몰 재포스는 24/7 고객 지원 서비스를 제공하여, 사용자들이 언제든지 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다. 365일 24시간 상담원과 통화가 가능하다는 뜻입니다. 이러한 고객 지원 시스템은 디지털 상호작용에서의 신뢰도를 높이고, 사용자가 안심하고 거래를 진행할 수 있게 함으로써 주저 현상을 효과적으로 줄입니다.

디지털 상호작용에서의 주저 현상은 단순한 기술적 문제가 아닌, 신뢰와 투명성의 문제로 점차 부각되고 있습니다. 이를 해결하기 위한 사용자 경험(UX) 디자인이 사용자와 기업 간의 신뢰를 구축하는 핵심 전략으로 자리 잡고 있죠. 2025년에는 사용자들이 안심하고 디지털 환경에서 상호작용할 수 있도록 돕는 방향으로 UX가 진화할 것입니다. 기업이 주저 현상을 줄이고 지속 가능한 디지털 생태계를 구축하는 데 앞장서야 하는 이유입니다. 단순히 매출 증대뿐 아니라, 디지털 환경 전반의 안정성과 신뢰를 확보하는 데 중요한 역할을 하기 위해서입니다.

3. 미성년자의 디지털 노출 관리

달라지는 디지털 환경 속 부모님의 역할

디지털 기기와 인터넷 보편화로 미성년자들이 디지털 환경에 노출되는 정도가 급격히 증가하고 있습니다. 자연스레 부모님들에게도 자녀의 디지털 활동을 안전하게 관리하고, 건강한 사용 습관을 형성하는 책임이 더욱 커지고 있습니다. 디지털 환경에서의 안전과 올바른 관계 형성은 이제 부모님의 역할에서 빼놓을 수 없는 중요한 부분으로 자리 잡았습니다.

특히, 대면 소통 기피 현상이 두드러지는 것 역시 부모님의 역할에 중요성을 더합니다. 알바천국이 Z세대를 대상으로 한 조사에 의하면 비대면 업무와 ‘콜포비아’(전화에 대한 두려움)가 꾸준히 증가하고 있다고 합니다. 2022년에는 10명 중 3명이 경험했던 콜포비아가 2024년 현재는 5명 중 2명으로 증가한 것이죠. 미국의 NSAC(National Social Anxiety Center) 역시 Z세대의 소셜 불안감이 전 세계로 확산되고 있다고 전합니다. 이러한 현상은 코로나19 팬데믹을 거쳐 심화된 사회 현상으로, 미성년자와 부모님 역할 사이의 갈등을 더욱 복잡하게 만듭니다.

부모님은 자녀가 원하는 것과 자신이 적절하다고 판단하는 것 사이에서 균형을 맞추려 애쓰지만, 스마트폰은 끊임없이 새로운 유혹을 제시합니다. 모든 부모님이 자녀의 디지털 활동 전부를 감시하는 것은 사실 불가능에 가깝습니다. 자녀들이 보호 장치를 우회하는 방법을 더 빠르게 터득하기도 하죠.

또, 현대의 부모들 역시 스마트폰에 의존합니다. 금융, 교육, 커뮤니케이션 등 많은 부분이 스마트폰에 통합되었기 때문에, 부모가 적절한 사용을 보여주는 것이 어려운 상황입니다. 이런 흐름과 한계를 극복하는, 즉, 부모님 역할을 지원하는 UX 디자인 가이드가 점점 더 중요해지는 이유입니다.

기업과 국가가 함께 대응하기: 디지털 웰빙

무엇보다 미성년자의 디지털 안전을 보장하려면 사회적, 정책적 대응이 절실히 필요합니다. 변화의 움직임은 현재 진행형입니다. 기업과 국가 차원의 대응이 활발히 이루어지고 있는 것이죠.

구글 패밀리 링크와 애플 가족 계정 공유 기능이 대표적인 기업 차원의 대응입니다. 부모가 자녀의 디지털 활동을 관리하고 모니터링할 수 있도록 돕는 것들입니다. 자녀의 기기 사용 시간, 앱 사용 제한, 콘텐츠 제한 등을 설정할 수 있으며, 스마트폰 계정을 직접 관리해 유해 콘텐츠를 차단하거나 제한된 콘텐츠만 제공할 수 있습니다. 인스타그램은 10대의 정신 건강을 고려하여 10대 사용자에게 비공개 계정을 기본 설정으로 제공할 계획입니다. 이 정책은 영미권 국가를 시작으로 한국에도 2025년부터 적용될 예정입니다.

국가 차원의 대응으로는 법적 규제와 교육 프로그램이 있습니다. 지난 2024년 4월, 프랑스 대통령 에마뉘엘 마크롱은 15세 미만 청소년의 소셜 미디어 사용을 제한하는 현행 법률을 지지한다고 밝혔습니다.(Euronews) 앤서니 앨버리지 호주 총리는 2024년 11월, 기자회견에서 16세 미만 아동의 SNS 사용 금지 법안을 이달 중 국회에 발의할 예정이라고 발표했습니다. 이 법안은 의회 통과가 무난할 것으로 보이며, 법 시행은 이르면 다음 달로 예상됩니다.(KBS)

나라에서 직접 운영하는 디지털 웰빙 교육 프로그램도 있습니다. 디지털 환경의 안전한 사용 촉진과 미성년자의 건강한 디지털 습관 형성이 목적이죠. 디지털 웰빙을 주제로 한 교육 프로그램은 아래와 같습니다.

EU: Better Internet for Kids ; 온라인 안전, 개인정보 보호, 사이버 괴롭힘 예방, 디지털 시민의식 교육 등을 포함합니다.
영국: Be Internet Legends ; 구글과 함께 진행하는 프로그램으로, 초등학생을 대상으로 온라인 친절, 비밀번호 관리, 가짜 뉴스 식별 등을 교육합니다.
호주: eSafety Commissioner ; 연령별 맞춤 교육 자료 제공과 부모 및 교사를 위한 가이드라인을 포함하며, 온라인 괴롭힘 대응 전략 등을 다룹니다.
한국: 스마트폰 과의존 예방 교육 ; 청소년들에게 스마트폰 사용 시간 관리, 디지털 디톡스, 오프라인 활동의 중요성 등을 교육하여 건강한 디지털 습관을 형성하도록 돕습니다.

디지털 기기와 콘텐츠 사용이 미성년자들에게 미치는 영향을 최소화하고, 그들이 건강한 디지털 습관을 형성하도록 지원하는 일은 모든 사회적 구성원의 책임입니다. 부모님뿐만 아니라 기업, 정부, 교육기관들이 협력해 더 안전하고 책임감 있는 디지털 환경을 구축해야 하는 이유죠. 미성년자가 접근할 수 있는 제품을 다루는 UX 디자이너들 역시 이러한 변화를 반영하여 사용자 경험을 개선하는 데 역할을 해야 할 것입니다.

4. 인간이 AI를 활용하는 방법

AI와 인간의 역할을 제대로 분담하기

AI와 인간의 협업에서는 각각의 강점을 살린 역할 분담이 중요합니다. 2025년에는 이 역할 분리를 위한 UX 가이드가 중요해질 것입니다.

2024년 10월 연구 결과에 따르면, 인간과 AI의 조합이 AI나 인간 단독의 성과보다 낮은 경우가 일반적이었습니다.(Nature Human Behaviour) 그런 만큼 무조건적인 협업이 아닌, 상황에 따라 효율성을 극대화할 방식으로 접근하는 전략이 중요합니다. 구체적으로 살펴보면, 의사 결정 및 판단을 내리는 과업에서는 AI와 인간의 협업이 각자 단독으로 일하는 것보다 성과가 떨어집니다. 반면 창의적 콘텐츠 생성 작업에서는 협업하는 편이 성과가 좋았죠.

그래서 AI UX 설계 시에는 인간과 AI의 역할을 적절히 분담하는 것이 전체 성과 향상에 직접적인 영향을 미칠 만큼 중요합니다. 분야별로 아래와 같이 전략을 설정할 수 있습니다.

의료 분야: AI 시스템이 방대한 의학 데이터를 분석하여 의사에게 진단 및 치료 옵션을 제안하고, 인간 의사가 최종 판단을 내리는 방식으로 협업합니다. AI로 의사의 의사결정을 지원해 진단의 정확성을 높이는 방식입니다.
고객 서비스: AI 챗봇이 기본적인 고객 문의를 처리하고, 복잡한 문제는 인간 상담원에게 전달하는 방식으로 협업합니다. 고객 서비스의 효율성과 품질을 향상시킬 수 있습니다.
금융 분야: AI로 복잡한 금융 계약을 분석합니다. 시스템이 수천 페이지의 문서를 빠르게 검토해 중요 정보를 추출하지만, 최종 의사결정이나 법적 해석은 여전히 인간 전문가가 담당합니다.
창의적 콘텐츠 생성: AI를 사용하여 초기 아이디어나 콘셉트를 생성하고, 인간 크리에이티브 디렉터가 이를 다듬고 최종본을 만들 수 있습니다.

설명 가능한 AI: XAI

AI와 협업하는 일이 많아질수록, 사용자와 AI의 관계를 명확히 하고 신뢰를 구축하기 위한 설명 가능한 AI(XAI)의 필요성이 커지고 있습니다. XAI는 사용자와 AI가 신뢰를 구축할 때, 중요한 역할을 합니다. AI의 결정을 사용자가 이해할 만큼 설명함으로써, 사용자가 AI의 판단을 신뢰하고 협력하게 만들죠.

예를 들어, AI 추천 시스템이 사용자의 의사결정을 지나치게 주도할 경우, 사용자는 자신의 판단력을 상실할 수 있습니다. 따라서 XAI는 사용자에게 의사결정의 과정을 투명하게 제공해 사용자 스스로 최종 결정을 내리도록 지원합니다.

실제 기업은 XAI를 어떻게 활용하고 있을까요? 테슬라의 자율주행 시스템은 차량의 행동을 실시간으로 설명하여 운전자가 왜 특정 상황에서 차량이 정지하거나 차선을 변경했는지 알 수 있게 합니다. 운전자가 시스템을 이해하고 신뢰하게 하며 안전한 운전을 돕는 방법입니다. 넷플릭스는 사용자 맞춤형 콘텐츠를 추천할 때, 추천 이유를 함께 제공합니다. 이전에 본 장르나 선호도를 기준으로 추천 이유를 설명함으로써, 사용자에게 개인화된 경험에 대한 신뢰를 높이고 있습니다.

이처럼 XAI의 도입은 단순한 기술적 성능 향상을 넘어, 사용자 경험(UX)을 개선하는 데 큰 영향을 미칩니다. AI의 결정 과정을 명확히 안내하면 사용자와 AI 간의 상호작용이 더욱 원활해집니다. 따라서 2025년에는 XAI가 AI 시스템 설계의 표준이 될 가능성이 높습니다. UX 디자이너는 이러한 투명성을 고려해 복잡한 AI 시스템을 직관적이고 이해하기 쉬운 방식으로 설계해야 합니다.

5. 온라인-오프라인 연결된 경험

인간 중심 경험을 온라인에서도 이어주기

디지털 환경이 퍼지며 사람들이 점점 더 온라인으로 이동하고 있습니다. 그러나 이런 변화에도 오프라인에서의 인간적인 경험에 대한 가치는 여전히 큽니다. 사람들은 물리적이고 감각적인 경험으로 기억을 만들죠. 이는 우리가 기술을 사용할 때 역시, 그 기능이나 장치에 따른 물리적 경험 속에서 가치를 찾고 있음을 시사합니다.

2024년 액센추어 설문 조사 결과에 따르면, 응답자의 41.9%는 가장 즐거운 경험이 물리적 경험에서 비롯되었다고 응답했습니다. 디지털 경험을 즐겼다는 사람은 오직 15.3%만입니다. 디지털 기술이 일상에서 중요한 부분을 차지하지만, 여전히 오프라인에서의 인간적이고 감각적인 경험을 중요하게 여기는 사람이 많습니다. 즉, 온라인과 오프라인 경험에서 함께 사용자에게 만족스러운 경험을 제공하는 것이 중요하다는 뜻입니다.

온라인과 오프라인의 경험을 효과적으로 연결하는 UX 디자인은 점점 더 중요해지고 있습니다. 고객에게 일관되고 원활한 경험을 주어 브랜드 충성도를 높이는 일은, 궁극적으로 매출 증대에 기여합니다. 이를테면, 29CM와 발란은 각각 오프라인 매장처럼 물리적 공간으로 확장하며, 소비자들에게 새로운 형태의 쇼핑 경험을 제공합니다. 29CM는 ‘이구갤러리’라는 오프라인 매장에서 매월 테마에 맞는 브랜드를 전시하며, 발란은 ‘발란 커넥티드 스토어’로 고객이 오프라인 매장에서 온라인 데이터를 실시간으로 확인하도록 했습니다.

반면, 오프라인에서의 경험을 온라인으로 확장하는 전략도 있습니다. 자라는 매장에서 QR 코드로 온라인 결제와 배송 서비스를 제공하고, 국립광주박물관은 ‘MOP(Museum on Play)’라는 온라인 가상 박물관에서 물리적 공간의 경험을 디지털로 전달하고 있습니다.

모두 온라인과 오프라인 경험이 서로를 보완하며 고객에게 보다 풍성한 경험을 제공하는 사례입니다. 디지털과 물리적 경험이 융합된 UX 디자인은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고, 브랜드 경험을 강화하며, 궁극적으로 서비스의 성공에 기여할 수 있습니다.

통합된 경험의 시대가 온다

현재 우리는 온라인과 오프라인 경험이 결합된 시대에 살고 있습니다. 이들 모든 환경을 따라 기업이 일관성을 주는 과정에서, UX 디자이너의 역할은 점점 더 중요해지고 있습니다. 앞서 보았듯 온라인과 오프라인을 넘나드는 UX 디자인이 브랜드 충성도를 높이고, 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 핵심 전략으로 자리 잡고 있기 때문입니다.

예를 들어, 오프라인 매장의 대기 시간을 줄이는 다양한 앱들이 등장하고 있습니다. 테이블링과 우체국 모바일 번호표 시스템은 대기 시간을 효율적으로 관리해 사용자 경험을 개선하고 있습니다. 또한, AR 기술로 온라인 쇼핑의 한계를 극복하려는 시도도 활발히 이루어지고 있습니다. 더핏은 사용자가 실물 크기 옷을 가상으로 시뮬레이션해 볼 수 있는 앱으로, 사용자에게 보다 정확한 사이즈를 제공합니다. 오늘의집은 온라인에서 가구 및 소품을 구매할 수 있을 뿐만 아니라, 가구를 미리 배치해 보도록 지원하며 쇼핑에 대한 신뢰를 강화하고 있습니다.

쿠팡의 로켓배송 서비스는 사용자가 온라인에서 주문하면, 짧은 시간 안에 오프라인으로 실제 배송되는 경험을 제공합니다. 네이버 역시 2025년 '지금배송' 서비스를 상용화할 계획을 발표했습니다.(DAN24) 모든 배송을 1시간 이내에 완료하는 시스템이죠.

이렇게 온라인과 오프라인의 경계를 허물어 두 세계를 연결하는 UX 디자인은 기업의 미래 경쟁력을 좌우하는 중요한 요소로 작용할 것입니다. 통합된 경험을 설계하는 UX 디자이너가 사용자 중심의 새로운 가치를 창출할 필요성이 더욱 커지는 이유입니다.

네이버 도착보장 서비스, 2025년 지금배송 상용화 예정 <출처: 네이버>

6. AI와 윤리

2025년 UX AI 트렌드의 마지막이자, 가장 중요한 챕터. 바로 AI 윤리입니다. 기술이 일상 속으로 깊숙이 들어가면서, 그로 인한 사회적, 인간적 영향을 고려하는 것은 선택이 아닌 필수입니다. AI 윤리는 기술 혁신을 넘어, 인간 중심의 디자인과 책임 있는 사용을 요구하는 핵심 요소로 떠오르고 있습니다.

근로자 존엄성과 자율성 보호하기

AI는 효율성을 극대화하는 도구입니다. 특히 마케팅, 인사 부문에서 이미 많은 기업이 비용 절감과 생산성 향상을 경험하고 있죠. 그러나 자동화가 가져오는 기계 의존성은 직원의 자율성을 침해할 위험이 있으며, 이로 인해 사람의 직장 내 존엄성이 위협받을 수 있습니다. 예를 들어, 반복적이고 창의적인 업무에서 점차 사람이 배제되면서, 직무에 대한 의미를 잃는 것이죠.

해결책은 무엇일까요? AI와 인간의 협업이 벌어지는 조화로운 환경을 만드는 것입니다. 맥킨지의 AI 일자리 창출 프로젝트는 사람들이 AI와 함께 일하는 방식에 초점을 맞추어, 자동화의 긍정적인 면만을 강조하고 있습니다. 직장에서 사람끼리 신뢰를 유지하고, AI가 인간의 역할을 보조하는 방향으로 나아가야 한다는 점을 시사합니다.

상호작용의 한계를 설정하기

AI와의 과도한 상호작용은 부정적인 결과를 초래할 수 있습니다. AI 챗봇에 의존하는 정신적·심리적 문제도 그중 하나죠. 2024년 10월, 미국에서는 AI 챗봇 캐릭터AI가 10대 아들을 죽음에 이르게 했다며 AI 제작사를 상대로 소송을 제기한 사례가 있습니다.

이제는 정말 AI 개발자와 UX 디자이너가 사용자에게 해로운 영향을 최소화하고, 건강한 상호작용 방안을 모색해야 할 시점에 다다른 것입니다. 상호작용의 범위와 깊이의 한계를 구체적으로 설정하고 규제해야 합니다.

사회 이슈, 거짓 선동 주의하기

정치적, 사회적 이슈에서도 AI 기술은 큰 문제를 일으킬 수 있습니다. 예를 들어, 생성형 AI 영상, 목소리 기술은 선거와 같은 중요한 사회적 상황에서 여론을 조작할 위험을 내포하고 있습니다. 2024년 미국 대선을 앞두고는 가짜 연설 영상을 만들어 여론을 왜곡하는 문제에 대응하기 위해, 특정 인물이나 목소리의 금지와 같은 규제가 강화되었습니다. 실제로 런웨이와 같은 생성형 영상 AI 플랫폼에서는 특정 인물, 목소리의 사용을 금지했습니다.

AI 기술이 사회적으로 불안정을 초래하지 않으려면, 기술 개발과 동시에 신뢰성과 공정성을 보장하는 법적, 윤리적 규제가 필수입니다. AI 시스템의 신뢰성과 공정성을 강화하고, 기술 발전에 대한 지속적인 규제가 필요한 시점입니다.

성범죄, 차별 확산 규제하기

AI가 성차별적 발언을 하거나 특정 성별이나 인종에 대한 편향을 보이는 것도 논란을 일으키고 있습니다. 2024년에는 딥페이크 기술을 사용한 성범죄가 큰 문제로 대두되었습니다. 주로 여성을 대상으로 딥페이크 기술을 활용해 동의받지 않은 성적 콘텐츠를 만들어 유포한 것이죠. 개인의 권리 침해와 성별 폭력 증대 우려가 커집니다.

편향된 딥페이크 탐지 알고리즘이 피부가 밝은 사람에 비해 어두운 피부를 가진 사람에게 제대로 작동하지 않는 문제도 발생합니다. 이는 데이터셋이 불균형하게 구성되어 있기 때문인데, UN은 편향된 AI가 미래에도 인종차별에 영향을 미칠 수 있음을 경고합니다. 위험을 줄이려면 처벌 기준을 명확히 설정하는 것이 필수입니다. AI 시스템이 인류 간 차별을 강화할 경우, 그에 대한 법적 책임을 명확히 해야 한다는 뜻입니다.

프라이버시와 데이터 보호하기

프라이버시와 데이터 보호는 AI 시스템이 사용자 데이터를 처리하는 과정에서 중요한 윤리적 문제입니다. 2025년에는 사용자 데이터 보호와 관련된 규제와 법적 요구사항이 더욱 강화될 것으로 예상됩니다. 그에 따라 UX 디자이너 역시 사용자와 AI가 상호작용할 때 개인정보가 어떻게 수집되고, 처리되는지 명확히 이해하도록 설계해야 합니다. 사용자에게 명확한 동의를 얻는 절차와 개인정보 처리 방침을 강화할 수 있습니다.

애플은 iOS 14.5 업데이트에서 앱 추적 투명성(App Tracking Transparency ATT) 기능을 도입합니다. 앱이 데이터를 추적하려면 사용자에게 명시적인 동의를 요구하는 것이죠. 이는 사용자가 앱의 개인정보 수집 방식에 대해 보다 명확하게 알 수 있게 하고, 자신의 데이터를 제어할 수 있도록 만든 예입니다. AI와 데이터 처리에 관한 엄격한 규제를 두는 EU의 개인정보 보호법 GDPR(General Data Protection Regulation)도 참고하면 좋습니다. 이 법은 개인 정보의 수집과 사용에 대해 사용자의 명확한 동의를 요구하며, 데이터 처리 과정에서의 투명성을 강조합니다. 이 규제는 2025년에 들어서도 더 강화될 것입니다.

마치며

2024년이 생성형 AI의 부흥기였다면, 2025년은 UX와 AI가 더욱 긴밀히 연결되는 전환점이 될 것입니다. 기술이 빠르게 발전함에 따라, 디자이너들은 윤리적 책임을 다하면서도 포용적인 접근 방식으로 기술과 인간 사이의 균형을 유지해야 합니다. 기술은 효율성과 편리함을 제공하지만, 그 중심에는 항상 인간 중심의 경험이 놓여야 합니다. 그때는 신뢰를 바탕으로 한 AI UX 디자인이 사용자 경험을 개선하는 핵심 요소로 자리 잡을 것입니다.

앞으로의 UX는 지속 가능한 가치와 방향성을 제시해야 합니다. 독립적 에이전트의 부상, 정보 신뢰성 강화, 통합된 경험의 확대는 새로운 UX 패러다임을 형성하는 중요한 요소입니다. 내년은 UX 디자인의 새로운 가능성을 열어가는 중요한 해가 될 것입니다. 기술 혁신과 인간 중심적 디자인이 조화를 이루며, 모두를 위한 포용적인 디지털 환경이 생겨나길 기대합니다. 사용자와의 신뢰를 회복하고, 더욱 풍부하고 의미 있는 경험을 제공하는 미래 UX를 함께 만들어 갑시다.

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