‘친절한’ 서비스 가이드를 만드는 3가지 요소

음식점에서는 키오스크로 음식을 주문하고, 집에서는 챗봇으로 서비스 상담을 받는 등 기술은 우리 삶을 보다 편리하게 발전시켰습니다. 하지만 디지털 네이티브 세대인 저조차도 가끔 ‘이 서비스는 어떻게 사용하는 거지?’ 하고 어려움을 겪을 때가 있습니다.

한 조사에 따르면 응답자 1,000명 중 52.6%가 디지털 시대를 살아가면서 ‘정보 이해 및 활용 과정에서 뒤처지는 것 같다는 생각을 해봤다’고 답했습니다. 고령층일수록 많이 응답했고, 20대와 30대 또한 각각 31.6%, 50.4%로 적지 않은 수치의 응답을 보였습니다.

이런 고객을 대상으로 한 서비스를 기획하는 사람들, 즉 기획자 역시 사용자에게 친절한 서비스 가이드를 제공하고 있는지 고려해 볼 필요가 있습니다. 이번 글에서는 왜 사용자에게 친절한 가이드를 제공해야 하는지, 그 이유와 방법에 대해 살펴보겠습니다.

왜 사용자에게 친절한 가이드를 제공해야 할까?

사용자에게 친절한 가이드를 제공해야 하는 이유는 사용자 경험 향상과 서비스 환경 개선, 두 가지 측면에서 볼 수 있습니다. 사용자가 서비스에 더 잘 적응하도록 도와 사용자 경험을 향상하면 이들의 적극적인 서비스 참여를 이끌 수 있습니다. 긍정적인 사용자 리뷰는 다른 사용자의 진입을 유도하는 역할도 합니다. 또한, 가이드를 통해 서비스의 가치와 브랜드 인식을 제고할 수 있습니다.

또한 친절한 가이드는 사용자가 스스로 서비스를 탐색하고 이용하는 데 중요한 역할을 합니다. 고객 서비스의 부담을 줄여 더 중요한 문제에 집중하게 만들어 주기도 합니다. 그렇다면 ‘친절한 가이드’란 무엇이고 어떻게 제공할 수 있을까요?

‘친절한 가이드’를 만드는 3가지 요소

‘친절함’의 기준은 사람이나 서비스에 따라 다르게 느껴질 수 있습니다. 프로세스마다 제공하는 친절한 안내가 누군가에게는 번거로울 수 있고, 일부 사용자를 위한 친절이 대다수 사용자에게 불편한 경험을 줄 수도 있습니다.

SaaS 기반 디지털 채택 플랫폼(DAP)인 whatfix에서는효과적인 사용자 가이드를 만들기 위해서는 명확하고 간결하며 맥락적이어야 한다고 하는데요. 이 글에서는 보다 보편적인 관점에서의 사용자 친화적인 가이드에 대해 다루려 합니다.

1. 익숙함

한때 인터넷에서는 미숫가루를 ‘M.S.G.R’로만 표기한 카페 메뉴판이 논란이 되었습니다. 이런 컨셉은 손님에게 특별한 경험을 제공할 수도 있지만, 친절하다고 보기는 어렵습니다. 아무리 좋은 서비스라도 수학 공식이나 개발 언어로 작성된 설명서를 읽는다고 생각하면 이용하기도 전에 거부감이 들겠죠. 서비스에 익숙하지 않은 사용자에게 낯선 언어로 제공되는 정보는 마치 외국어처럼 부담스럽게 느껴질 수 있습니다. <엠브레인 트렌드모니터>의 ‘디지털 정보 격차 및 챗GPT 상용화 관련 인식 조사’에 따르면 51.7%(중복응답)가 새로운 용어를 접할 때 시대 변화에 뒤처지고 있다는 생각을 많이 한다고 합니다. 실제로도 CS를 처리하다 보면 ‘알럿(Alert)’이나 ‘스와이프(Swipe)’ 등 용어보다는 위치나 모양, 동작을 사용자에게 직관적으로 안내하는 것이 더 효과적이라 느끼게 됩니다. 친절한 가이드는 사용자가 익숙한 언어와 방식으로 이해하기 쉽게 제공되어야 합니다.

2. 자율성

효율을 추구하는 사용자에게 과도한 친절은 거부감을 유발합니다. 또, 신규 사용자에게는 지나치게 많은 정보가 오히려 서비스 이용의 장애물이 될 수도 있죠. 따라서 사용자가 목표에 잘 도달할 수 있도록 필요한 정보만을 적시에 제공하는 것이 중요합니다. 심리학의 반발 이론에서는 사람들은 자유를 위협하는 강요에 대해 불쾌함을 느끼고 저항한다고 하는데요. 따라서 ‘건너뛰기’와 같이 적절한 자율성을 부여하여 서비스의 유연한 이용을 유도할 수도 있습니다. 쉬운 서비스가 꼭 친절한 서비스가 아닐 수도 있습니다. 가이드는 세심하게 사용자의 관점에서 만들어져야 합니다.

3. 정보 접근성

유튜브나 구글에서는 각종 서비스의 숨겨진 기능에 대한 콘텐츠를 찾아볼 수 있습니다. 사용자가 쉽게 접근하거나 인지하기 어렵게 기능을 제공하기 때문인데요. 이는 게임에서 재미를 위해 의도적으로 숨긴 이스터에그와는 다릅니다. 기능에 대한 접근성이 떨어지면 사용자 경험을 저하해 더 나은 서비스 제공을 위한 기회를 놓칠 수도 있습니다. 따라서 여러 기능과 가이드는 접근하기 쉬운 공간에 명확하게 제공되어야 합니다.

친절한 가이드는 무엇일까? 

친절한 가이드는 구색만 맞춘 가이드가 아닙니다. 사용자가 서비스를 잘 이용할 수 있도록 실질적인 도움을 주어야 합니다. 몇 가지 서비스를 통해 친절한 가이드의 사례를 살펴보겠습니다.

1. 밀리의 서재

밀리의 서재는 사용자가 서비스를 쉽게 이해하고 활용하도록 익숙한 언어와 직관적인 안내를 제공합니다. ‘집중 지수’나 ‘밀리 완독지수’ 등 특수한 용어에 대한 가이드를 서비스 화면에서 바로 확인할 수 있습니다. 또한, 동작을 설명하는 이미지와 쉬운 표현으로 사용자가 이를 잘 이해하도록 합니다.

다만 예외적으로 밀리의 서재 실험실에서는 두 손가락으로 화면을 확대하거나 축소하는 동작을 ‘핀치 줌’이라 안내하고 있습니다. 실험실이라는 공간 특성상 디지털에 익숙한 사용자들이 많이 이용하기에 전문 용어를 사용한 듯 보입니다.

2. Bubble

웹앱 제작 툴 서비스인 Bubble은 데이터베이스와 워크플로 등을 사용자가 설정할 수 있는 자율성 높은 툴입니다. 이 과정에서 다양한 형태의 가이드를 제공하여 사용자의 원활한 서비스 이용을 도와줍니다. Bubble 아카데미 영역에서는 실제 서비스와 유사한 기능을 만들 수 있는 단계별 가이드, 직접 에디터에서 기능을 써보며 익힐 수 있는 인터랙티브 가이드 등을 제공합니다.

또한, 에디터에서 요소에 커서를 대면 ‘see reference’ 기능이 나타납니다. 이를 클릭하면 해당 요소의 가이드 페이지에 바로 접속할 수 있습니다. 이처럼 Bubble은 사용자가 상황에 따라 적절한 도움을 받을 수 있도록 다양한 형태로 가이드를 제공하고 있습니다.

3. Canva

챗봇은 언제든지 원하는 정보를 편리하게 얻을 수 있는 사용자 친화적인 방식의 가이드 중 하나입니다. 실제로 여러 은행 앱은 메인 화면에서 쉽게 챗봇 서비스에 접근할 수 있는 포인트를 제공하고 있습니다. 하지만 대부분 챗봇 상담의 기능은 제한적이며, 단순한 질문만 처리할 수 있다는 한계를 가집니다. 

디자인 툴 서비스인 Canva는 이러한 한계를 극복하기 위해 AI 기반 ‘어시스턴트’ 챗봇 서비스를 제공합니다. Canva의 어시스턴트는 사용자의 질문을 정확히 이해하며 서비스 관련 복잡한 질문을 처리할 수 있습니다. 디자인에 대한 조언까지 제공하죠. 이 챗봇은 에디터 우측 하단에 위치하여 서비스 이용 중 언제든 이용할 수 있습니다.

4. 카카오톡

카카오톡은 친구 탭과 더보기 탭에 위치한 ‘카톡 설명서’로 가이드를 제공합니다. 카톡 설명서는 단순한 기능 안내를 넘어 사례 소개, 담당자 설명 등을 포함하여 사용자의 이해도를 높이고 불편에 공감하며 가치를 전달합니다. 특히, 베타 서비스인 ‘쉬운 설명’은 서비스를 처음 이용하거나 어려움을 겪는 사용자를 위해 더욱 친절하게 안내해 줍니다.

디지털 소외 계층이 이용할 법한 ‘쉬운 설명’은 접근성이 더욱 중요할 텐데요. 실제 고령층의 스마트폰 교육 후기를 보면 교육 내용을 기억하기 위해 메모를 하는 경우도 많다고 합니다. 비록 카카오톡 내에서는 설명서를 종료해야만 서비스를 이용할 수 있어 동시에 접근할 수 없지만, 별도로 구축된 카톡설명서 웹사이트로 접속하면 가이드를 보며 서비스를 이용할 수 있습니다. 카카오톡 내에서도 서비스를 이용하면서 가이드에 유연하게 접근할 수 있다면 더욱 편리하고 친절한 서비스 환경을 제공할 것 같습니다.

마치며

지금까지 '친절한' 서비스 가이드 작성을 위한 3가지 요소와 이를 기반으로 여러 상세 예시를 살펴 보았습니다.기획자는 사용자와 서비스를 연결하는 매개체로 사용자의 관점에서 사용자 친화적인 서비스 환경을 마련해야 합니다. 서비스와 사용자 특성 등을 고려하여 만든 적합한 형태의 가이드는 더 나은 사용자 경험을 제공하는 핵심 요소가 될 수 있습니다.

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