쿠팡이 오프라인 마트를 갖게 된다면 어떨까?

빠르게 국내 이커머스 시장을 침투하고 있는 알리익스프레스가 지난달부터 ‘신선식품’ 판매를 시작했다. 국내 브랜드 상품 전용관인 ‘K-베뉴’를 통해 과일, 채소 등을 오픈마켓 방식으로 판매하며, 입점 판매자가 상품 정보를 입력하고 배송하는 시스템이다. 이러한 상황에서 국내 이커머스는 어떻게 대응하면 좋을지 생각해 보았다. 

만약 쿠팡이 신선식품을 강화하기 위한 방편으로, 오프라인 매장을 활용한다면 어떨까? 쿠팡이 아마존 모델을 지향하고 있으니, 아마존에서 홀푸드마켓을 인수한 것처럼 국내 마트를 품는 것도 상상해 볼 수 있기 때문이다. 이번 글에서는 온라인 기업이 오프라인 매장을 활용할 때 UX 측면에서 어떤 점을 고려해야 할지, 어떻게 경쟁력을 가질 수 있을지 활용 방안을 예측해 보고자 한다.

쿠팡이 ‘오프라인 매장’을 활용할 수 있는 방안

1) 매장과 센터 배송 구분하기

현재 쿠팡은 물류센터를 갖추고, 배송 네트워크 기반의 빠른 배송 서비스인 ‘로켓 배송’을 제공하고 있다. 여기에 와우 멤버십 회원은 밤 12시 전에만 주문하면, 다음 날 오전 7시까지 로켓프레시 상품을 받아볼 수 있다. 그래서 쿠팡이 오프라인 매장을 활용한다면, 가장 먼저 배송 시간을 더욱 단축하기 위한 물류 거점으로 활용할 수 있을 것이다.

다만 물류센터(창고)와 매장(점포) 배송은 고객 경험에서 달라질 수밖에 없다. 센터 기반 배송서비스는 온라인 재고로만 운영되며, 온라인 장보기에 최적화된 전담 배송이 가능하다. 따라서 상품 구색과 처리할 수 있는 물량의 규모와 생산성 면에서 매장에 비해 픽패킹 운영 효율이 높을 수밖에 없다.

반면 매장 기반 배송서비스는 매장에 적용된 설비구조나 솔루션에 따라 다르겠지만, 일단 매장에 적치 할 수 있는 상품에 대한 제한점과 픽패킹 인력이 처리할 수 있는 물량의 한계가 있다. 그래서 이러한 단점을 전환하기 위해 준비, 배송되기까지의 리드타임을 최소화할 수밖에 없다. 

이를 잘 활용한 예시로 알리바바의 신선식품 매장 ‘허마셴셩’이 있다. 허마셴셩은 매장에서의 신선함을 즉시 전달하기 위해 고객이 주문한 상품을 컨베이어벨트에 올려보낸 후, 오토바이로 30분 단위 배송 경험을 제공하고 있다.

또한 쿠팡이츠를 결합하여, 신선과 간편식 중심 상품으로 30분 배송을 제공해 볼 수도 있을 것 같다. UX가 강점인 쿠팡답게 센터와 매장 각각의 장단점을 쉽게 이해하고 사용할 수 있도록 구현할 수 있다. 즉, 부피가 크고 무거운 상품은 센터를 통해 배송하고, 신선과 즉석식품은 매장에서 오늘 배송할 수 있도록 진입 경로를 따로 구분할 수 있다. 다른 예시로 아마존의 경우, 고객이 매장을 선택할 수 있도록 구성했다.

이에 더해 약 1,400만 명이 넘는 와우 회원을 기반으로 온오프라인을 연결하여, 매장 내 고객 경험을 디지털로 개선하는 방향도 생각해 볼 수 있다. 즉, 매장 내 픽팩킹 운영 효율성을 높이며, 새로운 쇼핑 행태를 조성하는 방향으로 고객 경험을 향상하지 않을까 싶다. 예를 들어, 매장 내에서의 검색 탐색 경험 및 자동 결제 시스템, 인터랙티브 디스플레이를 활용한 리테일 미디어 광고 모델, 온오프라인 고객 행동 분석을 통한 맞춤형 쇼핑 경험 제공 등이 포함될 수 있다. 

2) 오프라인에 와우 멤버십 혜택 확대하기

앞서 설명한 것처럼 쿠팡은 온라인과 오프라인을 연계하여, 와우 멤버십 회원에게 제공되는 혜택을 오프라인 매장에서도 누릴 수 있게 다양한 서비스를 제공할 수 있을 것이다.

예를 들어, 아마존은 홀푸드마켓에서도 아마존 프라임 회원에게 할인 혜택을 제공하고 있으며, 손바닥으로 결제하는 아마존 원페이 결제를 지원한다. 그리고 온라인에서 구매한 상품을 오프라인 매장인 홀푸드마켓에서 반품할 수도 있다. 

쿠팡 역시 쉽고 간편한 결제 방식을 오프라인 매장에 접목하면 대기 시간을 줄이고, 고객 만족도를 높일 수 있을 것이다. 즉, 와우 멤버십 회원을 위한 손바닥 결제와 스캔앤고와 같은 전용 체크아웃 라인을 운영하여, 더 빠른 결제 경험을 제공할 수 있다. 

그리고 온오프라인 고객 행동 기반의 맞춤 정보 제공으로 혜택을 마련할 수도 있다. 구체적으로 살펴보면, 와우 멤버십 혜택을 오프라인 매장에서도 누릴 수 있도록, 특별 할인 혜택, 포인트 적립, 사용을 제공하는 것이다. 또한 와우 회원에게만 제공되는 특별 상품이나, 큐레이션 기프트 박스를 제공하는 방법도 있다. 이와 같이 와우 회원만 구매할 수 있는 상품과 우선 구매 기회를 제공하면, 고객과의 결속력을 더욱 강화할 수 있을 것이라 생각한다. 

3) 오프라인 매장의 강점을 살린 서비스 연계 

오프라인 매장의 경우 상권 특징이 반영된다. 그래서 오피스가 많은 지역에는 직장인들의 바쁜 아침과 점심을 간단히 해결할 수 있는 김밥과 도시락이 잘 팔리고, 비가 오는 날에는 우산이 날개 돋친 듯이 팔린다. 실제로 동네마다 특색이 다른 호주 마트의 경우, 해변가에서도 쉽게 들고 먹을 수 있는 커피와 샌드위치를 팔고 있었고, 우리나라 부산에 있는 ‘메가마트’에 가면 수산시장처럼 말하는 대로 생선을 손질해 준다.

아마존에서는 홀푸드마켓의 작은 규모 매장인 ‘퀵 숍 매장’을 선보일 예정이다. 매일 방문하는 데일리숍을 지향하는 만큼, 신선한 제철 상품과 즉석식품 코너를 별도로 구성할 예정이다. 이처럼 쿠팡은 지역에 특화된 새로운 포맷을 제시하여, 대규모 매장보다는 상품과 서비스에서도 지역의 특색을 반영할 수 있는 형태를 고민해 볼 수 있다.

특히 쿠팡은 배송 서비스에서 뚜렷한 경쟁 우위를 갖고 있다. 따라서 오프라인매장에서 만드는 즉석조리 상품을 쉽고 편리하게 주문하거나, 오더메이드 기능을 강화해 더욱 편리하고 맞춤화된 쇼핑 경험을 제공할 수도 있다.

와우 멤버십 회원에게는 특별히 오프라인 매장 내에서 개인 쇼핑 도우미나, 컨시어지 서비스를 제공해 보면 어떨지도 생각해 보았다. 예를 들어, 호주에 있는 작은 상점인 ‘JUNO AND SON’ 매장은 주인의 취향이 큐레이션한 그로서리 상품을 판매하면서, 상황에 따라 레시피도 알려주고 있다. 이처럼 1:1 고객 서비스를 제공하는 것도 하나의 차별화된 방법이 될 것이다.

4) 리테일 미디어 비즈니스 강화 

마지막으로 광고 매체로 활용되는 ‘리테일 미디어’는 또 하나의 새로운 수익 모델이 될 수 있다. 예를 들어, 월마트 커넥트는 월마트의 주 광고 수익 모델로서, 온오프라인의 방대한 고객 기반을 활용하여 판매를 촉진한다. 

구체적인 활용 방안으로는 온라인과 오프라인 채널을 연계한 통합 마케팅 캠페인을 실행할 수 있고, 월마트+처럼 와우 멤버십 가입 혜택을 오프라인 매장에 방문한 고객에게도 제공하여 고객을 확보할 수 있다. 이처럼 쿠팡은 온라인 플랫폼을 통해 축적한 고객 데이터를 활용하여, 오프라인 매장의 광고 전략을 최적화할 수 있는 강점이 있다. 고객의 구매 이력, 선호도, 방문 패턴 등의 데이터를 분석하면 광고주에게 효율적인 타겟팅 기회를 제공할 수 있을 것이다.

마치며

지금까지 쿠팡이 오프라인 매장을 만든다면 어떻게 활용할 수 있을지 살펴보았다. 물론 오프라인 매장에 무조건 장점만 있는 것은 아니다. 안타깝게도 온라인의 강자 아마존은 무인매장인 아마존GO와 아마존 프레시 매장을 폐점하기도 했다. 이유를 추측해 보면, 아마존은 온라인의 고객 행동 기반 서비스를 오프라인에도 적용하고자 했다. 그래서 온라인에서 고객의 행동 로그처럼 오프라인 매장(아마존GO)에서도 이를 추적하려 했으며, 간편 결제 시스템인 저스트 워크아웃 테크놀로지 기술(Just Walk Out technology)을 매장에 도입했다. 그러나 고객 경험보다 기술에 더 초점을 맞추었기 때문에, 매일 방문하고 싶은 매장이 아닌 호기심에 한 번 방문하고 마는 매장이 되고 말았다.

그렇다면 매일 방문하고 싶은 매장은 어떤 모습일까. 간단한 사례를 살펴보면, 나는 일전에 ‘포켓몬빵’이 유행했을 때 자주 가던 편의점에서 미리 빵을 빼둔 덕분에 구매한 적이 있다. 작은 경험이었지만 최소한 단골을 알아보고, 고객이 원하는 상품을 제공해 줄 수 있는 곳에 방문하고 싶은 건 당연한 일이다. 그러니 ‘고객’이라는 본질을 잊지 않는 것이 가장 중요하다.

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