CRM 마케팅 전략 '웹 푸시 알림' 마스터하기

국내 IT 기업은 한국을 넘어 세계를 무대로 할 정도로 뛰어난 기술과 아이디어를 자랑합니다. 이들은 기업 블로그를 통해 이러한 정보를 공개하고 있습니다. 요즘IT는 각 기업의 특색 있고 유익한 콘텐츠를 소개하는 시리즈를 준비했습니다. 이들은 어떻게 사고하고, 어떤 방식으로 일하고 있을까요?

이번 글은 CRM 메시지 자동화 솔루션 노티플라이에서 ‘웹 푸시 알림(Web Push Notification)’에 관한 가이드를 공유합니다.

1. 웹 푸시 구현하기 전 알아두어야 할 상식

1-1. 웹 푸시와 앱 푸시의 차이점

CRM 마케팅에서 웹 푸시와 앱 푸시는 각각의 독특한 역할을 합니다.

웹 푸시는 사용자가 웹 브라우저를 사용하는 동안 해당 브라우저에서 알림을 전송하는 채널입니다. 푸시 알림을 허용한 방문자에게 메시지를 보내 구매를 유도하거나 사용자 참여도를 높이는 데 효과적입니다. 웹 푸시의 큰 장점은 별도의 앱 설치 없이도 웹사이트 방문자에게 도달할 수 있다는 것으로, 특히 데스크탑 사용자에게 매우 유용합니다. 웹 푸시는 사용자의 웹 브라우징 패턴과 상호작용을 통해 맞춤화된 마케팅 메시지를 제공할 수 있어, CRM 전략에 중요한 역할을 합니다.

반면, 앱 푸시는 모바일 앱 사용자에게 짧은 메시지, 아이콘, 사운드를 통해 알림을 전송하는 채널입니다. 주로 모바일 앱 사용자를 대상으로 한 광고나 정보 전달에 사용되며, 사용자 참여도를 높이는 데 효과적입니다. 하지만 사용자가 앱을 다운로드하고 광고성 앱 푸시를 허용해야만 메시지를 받을 수 있다는 한계가 있습니다.

이 두 방식의 차이를 이해하고 각 채널의 장단점을 고려하시면 효과적인 커뮤니케이션 전략을 수립하는 데 도움이 됩니다.

1-2. 웹 푸시의 장점

웹 푸시는 다음과 같은 4가지 주요 장점을 가진 매력적인 채널입니다:

1. 사용자 상호작용의 증가 : 웹 푸시 알림은 사용자의 데스크탑 및 모바일 브라우저에서 활성화되어 즉각적인 사용자 연결을 가능하게 합니다. 이는 사용자의 관심을 즉시 끌고, 반응을 유도하는 데 매우 효과적입니다. 또한, 알림이 실시간으로 전달되기 때문에 긴급한 내용이나 시기적으로 중요한 메시지 전달에 유용합니다.
2. 개인화된 정보 제공 : 웹 푸시를 통해 사용자의 관심사, 검색 이력, 웹사이트 상호작용과 같은 데이터를 기반으로 맞춤형 정보를 제공할 수 있습니다. 이는 사용자 경험을 개인화하고, 유저 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. 개인화된 메시지는 사용자의 관심을 더 잘 끌고, 브랜드 충성도를 증가시킬 수 있습니다.
3. 넓은 타겟에게 발송 가능 : 웹 푸시는 회원 가입을 하지 않은 사용자들에게도 도달할 수 있는 강력한 도구입니다. 단 한 번의 웹사이트 방문과 푸시 알림 동의만으로, 광범위한 타겟층에게 메시지를 전달할 수 있습니다. 이는 전통적인 이메일 마케팅이나 앱 기반의 푸시 알림보다 높은 접근성을 제공합니다.
4. 타 채널에 비해 높은 반응도 : 현재 많은 기업들이 웹 푸시 마케팅의 잠재력을 아직 완전히 활용하지 못하고 있습니다. 이는 웹 푸시를 사용하는 기업에게 낮은 경쟁 환경을 제공하며, 이를 통해 높은 사용자 반응률을 기대할 수 있습니다. 광고에 대한 피로도가 낮은 상태에서 웹 푸시를 시작한다면, 보다 빠르고 효과적인 성과를 얻을 수 있습니다.

1-3. 웹 푸시 활용한 CRM 마케팅 전략

웹 푸시는 상품 구매를 고민하는 유저들에게 매우 효과적으로 접근할 수 있는 마케팅 도구입니다. 유저가 웹사이트에서 상품을 탐색하는 과정에서, 그들이 어떤 페이지에 있고 어떤 콘텐츠를 보고 있는지에 따라 다양한 메시지를 전달함으로써 구매를 유도할 수 있습니다. 특히 효과적인 웹 푸시 캠페인은 다음과 같습니다:

1. 장바구니 리마인드 캠페인: 사용자가 상품을 장바구니에 담고 결제를 하지 않고 떠난 경우, 설정된 시간이 지난 후에 개인화된 웹 푸시 알림으로 리마인드를 보낼 수 있습니다. 이를 통해 사용자가 장바구니로 돌아와 주문을 완료하도록 유도할 수 있으며, 인센티브(예: 쿠폰, 할인)를 제공하여 구매를 촉진시킬 수도 있습니다.
2. 포인트/ 할인 종료 안내 캠페인 : 사용자가 상품 구매를 고민 중일 때, 포인트를 제공하고 그 포인트가 일주일 내에 만료될 것이라고 알리는 캠페인을 진행할 수 있습니다. 또한, 할인이 곧 종료될 것임을 알려, 사용자의 FOMO(놓칠까 봐 두려운 감정)를 자극하여 구매 결정을 서두르게 할 수 있습니다.
3. 새로운 할인 이벤트 안내 캠페인 : 새로운 이벤트나 프로모션이 시작될 때, 매력적인 콘텐츠를 통해 사용자에게 알림을 보내 앱이나 웹사이트 방문을 유도할 수 있습니다. 이러한 캠페인은 사용자의 흥미를 자극하고, 신규 방문자를 유치하는 데 효과적입니다.

1-4. 웹 푸시 캠페인 성공 사례

Pura Vida Bracelets는 수제 팔찌를 판매하는 브랜드로, 웹사이트 puravidabracelets.com에서 제품을 판매합니다. 이들은 웹 푸시 알림을 활용하여 뛰어난 마케팅 성과를 거두고 있습니다. 2018년 여름부터 시작된 이들의 웹 푸시 캠페인은 매월 약 3만 달러의 수익을 창출하며 106%의 투자수익률(ROI)을 달성했습니다.

중요한 전략 중 하나는 ‘장바구니 리마인드 캠페인’이었습니다. 장바구니 리마인드 캠페인은 위의 이미지와 같이 3개의 웹 푸시를 일정 간격을 두고 발송하는 캠페인이었습니다. 유저가 팔찌 상품을 장바구니에 담아놓고 이탈하였을 때 20% 할인쿠폰을 부여한 후 쿠폰 사용을 유도하는 알림을 보냈습니다. 쿠폰을 받고도 구매하지 않았을 때는 두 번째, 세 번째 알림을 보내 팔찌를 할인된  가격에 살 수 있음을 다시 한번 리마인드 했습니다. 

이 전략은 특히 효과적이었으며, Firepush에 따르면 Pura Vida는 다른 Shopify 매장들과 비교했을 때 장바구니 리마인드 캠페인을 통해 가장 많은 수익을 창출한 것으로 나타났습니다.

2. 웹 푸시의 작동 원리

2-1. 웹 푸시를 구성하는 3가지 요소

웹 푸시 캠페인을 효과적으로 기획하고 실행하기 위해서는 웹 푸시가 어떻게 작동하는지 이해하는 것이 중요합니다. 웹 푸시는 크게 클라이언트, 서버, 푸시 서비스의 세 가지 핵심 요소로 구성됩니다:

1. 클라이언트: 클라이언트는 웹 푸시를 수신하는 대상, 즉 유저의 브라우저를 의미합니다. 사용자가 웹사이트를 방문했을 때, 웹 푸시 알림 구독을 요청받게 됩니다.
2. 푸시 서비스: 푸시 서비스는 브라우저가 운영하는 시스템으로, 웹 푸시 알림을 클라이언트에 전달하는 역할을 합니다. 이 서비스는 각 브라우저별로 다르며, 웹 푸시 알림의 전송과 관리를 담당합니다.
3. 서버: 서버는 웹 푸시 알림을 생성하고 푸시 서비스에 전달하는 역할을 합니다. 사용자가 웹 푸시 알림을 구독하면, 서버는 해당 구독 정보(일반적으로 ‘구독 ID’라고 불림)를 받아 데이터베이스에 저장합니다. 이후, 마케팅 캠페인이나 특정 이벤트에 따라 서버는 이 정보를 사용하여 대상 사용자에게 푸시 알림을 보냅니다.

3. 웹 푸시 구독률 높이는 팁

3-1. 웹 푸시 발송 타겟 모집 방법

웹 푸시는 웹사이트 방문자가 푸시 알림 수신에 동의했을 때만 발송할 수 있습니다. 이를 위해 다음과 같은 방법을 사용할 수 있습니다:

1. 푸시 알림 동의 요청 전 안내 팝업 사용: 사용자에게 바로 권한 요청 팝업을 띄우기보다는, 먼저 '푸시에 대한 안내 팝업'을 통해 웹 푸시 구독의 혜택을 설명하는 것이 효과적입니다. 이 안내 팝업에서는 웹 푸시를 통해 어떤 유익한 정보나 혜택을 제공할 것인지 간단히 소개하여 사용자를 설득합니다. 사용자가 '알림 받기'를 클릭하면 그때 실제 권한 요청 팝업을 띄워 구독을 유도합니다.
2. 적절한 타이밍 설정: 팝업 메시지를 띄우는 타이밍은 사용자 경험에 큰 영향을 미칩니다. 서비스에 대한 사용자의 이해도가 높아진 후, 즉 사용자가 사이트를 어느 정도 탐색한 후에 팝업을 띄우는 것이 좋습니다. 이는 사용자가 서비스의 가치를 인식한 상태에서 구독을 결정할 가능성이 더 높기 때문입니다.

4. 웹 푸시 알림 가능한 브라우저는? 크롬이 다가 아니에요!

웹 푸시 알림은 다양한 웹 브라우저에서 사용자에게 전송될 수 있습니다. 많은 사람들이 오해하는 것과 달리, 웹 푸시는 구글 크롬뿐만 아니라 여러 주요 브라우저를 통해 전송될 수 있습니다. 이에 대한 이해는 웹 푸시 캠페인의 효과를 극대화하는 데 중요합니다.

주요 웹 브라우저들 중에는 모질라 파이어폭스, 마이크로소프트 엣지, 사파리, 오페라 등이 웹 푸시를 지원합니다. 각 브라우저는 웹 푸시 알림을 다루는 자체적인 방식과 기준을 가지고 있으며, 이에 따라 사용자 경험에 차이를 가져올 수 있습니다.

최근에는 애플의 iOS에서도 웹 푸시 알림을 지원하기 시작했습니다. 이전까지 iOS 기기는 웹 푸시 알림을 지원하지 않았으나, iOS 16 업데이트부터 사파리를 비롯한 iOS 브라우저에서 웹 푸시 알림을 지원하게 됩니다. 이는 웹 푸시 캠페인의 범위와 효과를 크게 확장시키는 변화로, 특히 iOS 사용자가 많은 시장에서 큰 영향을 미칠 것으로 예상됩니다.

웹 푸시 알림을 지원하는 주요 브라우저의 목록과 각각의 특징에 대한 자세한 정보는 아래 이미지 표를 참고하세요. (참고: MDN - Push API docs)

5. 웹 푸시 구현 방법

웹 푸시를 발송할 수 있는 방법은 두 가지가 있습니다.

1. 웹 푸시 직접 개발: W3C의 Push API와 RFC8030(Web Push Protocol) 문서를 기반으로 웹 푸시 기능을 직접 구현할 수 있습니다. 직접 구현을 위해서는, 브라우저별 구현 차이를 이해하고, 푸시 기능을 구현 및 유지하기 위한 인프라를 구축하고 관리해야 합니다. 이 방식은 상당한 기술적 전문성과 시간을 요구하기 때문에 많은 조직에게 비효율적일 수 있습니다.
2. CRM 솔루션 활용: 종합 CRM 솔루션을 사용하면 간편하고 효율적으로 웹 푸시를 구현할 수 있습니다. 솔루션을 통해 쉽게 웹 푸시 캠페인을 설정하고, 유저의 행동 데이터를 기반으로 실시간으로 메시지를 보낼 수 있습니다.

<원문>

웹 푸시 알림(Web Push Notification) 마스터하기
 

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