“계정이 휴면 해제될 예정입니다” 메일 오는 이유
개인정보보호법 개정으로 서비스 기획자가 알아야 할 점
회원가입 후 한참 로그인하지 않은 앱이나 서비스로부터 휴면 전환 또는 탈퇴 대상이라는 알림톡(SMS) 및 메일을 받은 경험 있으실 텐데요. 그런데 최근에는 휴면 전환 또는 탈퇴가 아닌 ‘휴면 유저 복귀’ 메일이 오기 시작했습니다.
바로 2023년 9월 15일자로 개인정보보호법이 개정(제39조의6, 개인정보의 파기에 대한 특례규정 삭제)됨에 따라, 서비스의 운영 정책이 바뀌었기 때문입니다.
해당 법령은 쉽게 말해 1) 정보통신 서비스 제공자의 경우 2) 이용자가 1년간 서비스 미이용 시 3) 이용자의 개인정보를 파기(탈퇴) 또는 분리보관(휴면)을 해야 하며, 4) 기간 만료 30일 전에 메일 등 대상자에게 알림을 줘야 한다는 뜻입니다. (단, 서비스 미이용 유효기간은 기본 1년이지만, 사용자에게 별도 옵션을 제공할 수 있습니다.)
이 법령에 의해 그동안 정보통신 서비스 제공자(앱, 웹 서비스 제공자)는 이용약관 및 개인정보 처리 방침에 이를 고지하고, 주기적으로 휴면/탈퇴 회원을 구별하여 안내해 왔습니다. 그렇다면 이제 휴면, 탈퇴 회원은 이대로 사라지게 되는 걸까요? 이와 관련해 개인정보보호 담당자, 서비스 기획자는 회원 도메인에서 어떤 작업을 해야 할까요? 그리고 마케팅 측면에서는 어떤 이점을 발견할 수 있을까요?
이번 글에서는 서비스 기획자 입장에서 개인정보보호법 개정이 주는 의의와 운영 정책에서 바뀌어야 할 점이 무엇인지 살펴보겠습니다.
개인정보보호법 개정 전 운영 정책
우선 개인정보보호법 제39조의 6이 시행된 취지를 살펴보면, 서비스 장기 미이용자의 개인정보 보호를 위함입니다. 원칙상 개인정보는 수집 목적이 충족되면 폐기해야 하는 것이죠. 장기 미이용이란 말 그대로 서비스를 더 이상 이용할 의사가 없다고 취급하고, 이러한 사용자들의 개인정보 보관을 제한한 것인데요.
미이용 기간 기준은 1년이었습니다. 해당 회원을 대상으로 개인정보 분리 보관/파기를 실행하지 않으면 과태료 등의 페널티를 받아야 했고요. 그래서 관련 법이 폐지되기 전에는 모든 정보통신 제공 사업자는 아래 프로세스를 구축했습니다. 서비스별로 휴면/탈퇴 대상 선정 및 고지 방법 등 상세 내용은 조금씩 다르지만 로직은 비슷합니다.
1) 개인정보 유효기간 설정 (ex. 사이트 미이용 1년 )
2) 자동 휴면, 자동 탈퇴 회원 정책 분류 (ex. 포인트가 있으면 탈퇴가 아닌 휴면 처리 > 소멸 후 탈퇴 처리 등)
3) 개인정보 처리 방침 및 이용약관에 해당 내용 기재 (관련 법령, 분리보관/파기 방법 등)
4) batch를 통해 매일 탈퇴/휴면 회원 전환 대상 추출하여 메일 고지 (약 30일 전)
5) batch를 통해 매일 탈퇴 회원 정보 파기, 휴면 회원 정보 분리 보관 (아이디, 이용 내역 등)
6) 휴면 회원이 재로그인 시, 휴면 회원 활성화 팝업 노출 > 성공 시 회원 정보 활성화
7) 탈퇴 회원의 소멸 포인트에 대한 회계 및 CS 처리
이를 작업하면서 다음과 같은 아쉬움도 있었는데요.
1) 알림톡/SMS의 경우 발송 건당 비용 발생 (메일만 발송하는 경우도 다수 존재)
2) 자동 휴면/ 탈퇴로 인한 활성 회원 수 축소
3) 배치 등의 시스템 작업, 소멸 포인트 회계/CS 처리에 대한 작업 공수 발생
저 또한 이 작업을 진행하면서 몇 번씩 수정했던 경험이 있습니다. 특히 포인트 등 현금성 자산을 갖고 있는 민감한 고객의 처리에 관해 유관 부서와 회의를 진행해야 했죠. 이렇게 의사결정이 확정되면 실제 개발 작업에 들어갑니다.
이후 개발이 완료되면 휴면, 탈퇴 대상 회원 테스트 환경을 케이스별로 세팅하여 꼼꼼히 검수합니다. 개인정보 처리 방침이나 이용약관은 법무 검토를 받아 문안을 수정하고요. 장기 미이용에 따른 휴면/탈퇴 처리는 고객이 직접 수행하지 않는 만큼, 대상자가 잘못 수집되면 큰일이었기 때문이죠.
개인정보보호법 개정 후 무엇이 달라질까?
앞서 말했듯 지난 9월 15일부로 자동 휴면/탈퇴의 법적 의무가 사라졌습니다. 그렇다면 법 개정 이후 무엇이 달라질까요? 그동안 오프라인의 경우 별도 휴면 전환이 없었는데요. 이러한 온오프라인 관리 체계를 통일하는 것이 이번 개인정보보호법 개정의 주요 배경 중 하나였습니다.
기존 온오프라인 통합회원의 경우 기준점이 달라 처리 과정도 모호했습니다. 오프라인 매장에서는 활동 포인트를 적립하는데, 온라인에서는 활동하지 않는 회원이 있는 경우였죠. 그런데 이제 일관된 정책으로 관리할 수 있게 되었습니다.
여기서 중요한 점이 한 가지 더 있는데요. 바로 법의 ‘추가 해석’입니다. 기존 자동 탈퇴 회원은 복원이 불가능하지만, 기존 휴면 회원은 활성 회원으로 복귀시킬 수 있습니다. 분리보관 의무가 사라졌기 때문이죠. 이에 따라 아래와 같은 작업이 필요해집니다.
1) 개정된 개인정보 처리 방침 및 이용약관 업데이트
2) 기존 자동 휴면, 탈퇴 회원 분리 프로세스 중단
3) 휴면 전환된 회원 추출 및 휴면 해제 처리
4) 휴면 해제에 따른 알림 신규 발송
5) 휴면 해제 팝업 등, 서비스 내 재인증 로직 제거
벌써 몇몇 서비스는 법 개정일에 맞춰 발 빠르게 휴면 해제 알림을 보내고, 개인정보 처리 방침을 개정했습니다.
이를 통해 우리가 생각해 볼 이점과 의의는 다음과 같습니다.
1) 정보통신 제공 사업자 입장에서 활성 회원의 추가 확보가 가능해집니다. 활성 회원은 마케팅 대상 및 KPI 등의 주요 지표입니다.
2) 전환된 활성 회원의 포인트 등이 복구됩니다. 이에 따라 추가 마케팅 타깃으로 삼을 수 있습니다. (ex. 휴면 복귀 웰컴 프로모션, 복구 포인트 소진 프로모션 등)
3) 자동 배치 및 메일 발송에 관한 공수가 줄어듭니다.
4) 휴면 회원 재인증 등, 휴면 해제 절차가 사라집니다. 고객 입장에서는 로그인 허들이 낮아집니다.
사라진 법 한 줄로 바뀔 수 있는 것들
개정된 개인정보보호법이 시행된 지 이제 3개월 지났습니다. 카카오페이지, 컬리 등을 시작으로 여러 기업에서 휴면 복귀 프로세스를 도입하고 있습니다. 자동 휴면/탈퇴 회원은 점차 사라질 전망이고요.
이처럼 서비스 기획은 프로덕트 개선만이 목적이 아니라, 때로는 법의 개정으로도 많은 작업이 필요합니다. 바뀐 정책을 빠르게 반영하고 의사결정을 내린 후, 개발 작업이 뒤따라야 하죠. 사라진 것은 법 한 줄이지만 이를 통해 바꿀 수 있는 것은 많습니다.
이제 자동 휴면, 탈퇴 회원이 사라짐에 따라 전보다 많은 활성 회원 수가 확보될 예정입니다. 컬리의 사례를 보면 알림톡에 복귀 유저의 ‘광고성 정보 수신 동의 내역’을 포함했습니다. 이처럼 개정 법안을 어떻게 활용할지는 서비스 기획자에게 주어진 또 하나의 과제입니다. 앞으로 메일함에서 휴면 복귀 메일을 더 자주 보게 될 것 같은데요. 이번 글을 참고해 다양한 아이디어를 떠올려 보면 좋겠습니다.
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