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경험을 파는 시대가 왔습니다. 소비자의 경제적 생활 수준이 높아지고 상품 선택의 폭이 넓어짐에 따라, 고객은 이제 다양한 기능과 높은 품질의 상품을 넘어 좋은 경험을 소비하길 원합니다.

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좋은 UX를 제공하는 제품에 숨은 비법

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경험을 파는 시대가 왔습니다. 소비자의 경제적 생활 수준이 높아지고 상품 선택의 폭이 넓어짐에 따라, 고객은 이제 다양한 기능과 높은 품질의 상품을 넘어 좋은 경험을 소비하길 원합니다.

 

기업은 고객에게 순간순간의 좋은 경험과 오래도록 긍정적으로 기억되는 경험을 선사하는 것이 더욱더 중요해졌는데요. 이에 따라 제품과 서비스를 성공으로 이끄는 핵심 요소로 UX(User Experience)가 주목받게 되었습니다. 좋은 UX는 고객의 만족을 높여 제품 구매나 서비스 가입과 같은 사업적 성과로 이어지게 할 뿐만 아니라, 브랜드 충성도를 끌어올려 고객이 다른 브랜드로 떠나지 못하도록 락인(Lock-in)시켜 주기도 합니다.

 

이번 글에서는 UX가 무엇인지 다양한 관점에서 알아보고, 좋은 UX를 제공하는 제품에는 어떤 비법이 숨겨져 있는지 살펴보도록 하겠습니다.

 
DALL·E3 생성 이미지 <출처: 오픈AI, 요즘IT>

 

UX란 무엇일까요?

고객에게 좋은 경험을 제공하기 위해서는 UX가 무엇인지 먼저 이해하는 것이 필요한데요. UX, 즉 사용자 경험은 사용자가 특정 제품이나 서비스를 사용하면서 생각하고 느끼는 총체적인 경험으로 정의됩니다. 여기서 제품 경험이나 서비스 경험이 아니라 ‘사용자 경험’이라고 정의한다는 점을 짚고 넘어가야 하는데요. 이는 좋은 UX를 하기 위해서는 사용자를 이해하고 배려하는 것이 중요함을 의미합니다.

 

이러한 관점에서 UX(User Experience)와 UI(User Interface)의 차이를 살펴보면, UI는 제품이나 서비스에서 사용자와 상호작용하는 접점을 의미하지만, UX는 이러한 상호작용을 통해 사용자가 인식하고 느끼는 경험을 의미합니다. 즉 UI는 UX를 위한 매개체로서 디지털 화면이나 버튼과같이 명확한 물리적인 대상이 존재하는 반면, UX는 사용자가 UI를 보고 조작하면서 생각하고 느끼는 심리적인 반응의 결과입니다. 이렇듯 UX는 UI와는 달리 사용자라는 ‘인간’을 대상으로 하기 때문에 총체성(Holistic), 주관성(Subjectivity), 맥락성(Contextuality)이라는 특징을 지닙니다.

 

UX의 특징: 총체성, 주관성, 맥락성

첫 번째로 UX는 총체적입니다. 사용자는 보편적인 인간으로서, 어떤 경험을 인지적, 감성적, 신체적 측면에서 인식하는데요. 순간순간의 경험은 각각의 측면에서 인식하더라도, 결과적으로는 이 모든 것이 전체적으로 통합된 경험으로 인식됩니다. 예를 들면 스마트폰을 손으로 처음 잡았을 때 느껴지는 안정적인 그립감과 전원 버튼을 눌렀을 때의 편리한 조작감, 화면이 켜졌을 때의 화면 전환 효과의 자연스러움과 홈 화면의 심미성, 앱 탐색 과정의 효율성과 앱 사용 방법의 직관성, 앱이 제공하는 정보와 기능의 유용함, 이런 순간 순간의 경험들이 통합되어 스마트폰에 대한 긍정적인 사용 경험으로 인식되는 것이죠.

 

순간이 통합된 이러한 경험들은 시간이 지나면 단순화된 기억으로 남는데요. 통합적으로 갖게 된 이런 긍정적인 사용 경험은 시간이 지나도 긍정적인 브랜드 경험으로 기억되는 것입니다. 즉 경험의 ‘총체성’은 사용자의 인지적, 감성적, 신체적 경험과 같은 각각의 단위 경험뿐만 아니라, 전반적인 사용 경험이나 기억과 같은 총체적인 관점에서의 접근도 함께 필요하다는 것을 의미합니다.

 

두 번째로 UX는 주관적입니다. 동일한 UI에서도 사용자들은 그들 개인의 인지적, 감성적, 신체적 특성 등에 따라 각각 다른 경험을 할 수 있는데요. 예를 들면 누군가에게는 쉬운 UI이더라도 초보자나 고령자에게는 어려울 수 있습니다. 그뿐만 아니라 개인의 개성이나 취향에 따라 선호도나 니즈가 다르기도 합니다. 이러한 경험의 ‘주관성’은 보편화된 UI로는 각기 다른 특성과 취향을 가진 사용자 모두를 만족시키기에 충분하지 않다는 것을 의미합니다.

 

세 번째로 UX는 맥락적입니다. 즉 경험은 사용 맥락에 따라 그때그때 달라질 수 있습니다. 동일한 사용자라도 맥락에 따라 다른 행동을 보이거나 원하는 경험이 달라질 수 있는데요. 사람의 심리와 행동은 외부의 상황과 환경에 영향을 받기 때문입니다. 예를 들면 같은 사용자라도 스마트폰을 사용하는 행태가 집에서 혼자 이용할 때와 지하철과 같은 대중 장소에서 이용할 때는 다를 수 있습니다. 이러한 경험의 ‘맥락성’은 실제 사용 환경에 뛰어들어 사용자를 관찰하거나 인터뷰하는 등 사용자의 생생한 사용 맥락을 파악하는 것이 중요하다는 것을 의미합니다.

 

결국 사용자에게 좋은 경험을 제공하기 위해서는 UX가 지닌 총체성, 주관성 그리고 맥락성을 고려해야 합니다.사용자의 인지적, 감성적, 신체적 특성을 잘 이해하고 배려해 다수의 사용자에게 보편적으로 좋은 경험을 순간순간에 제공해주어야 합니다. 더 나아가서는 기억이라는 특성을 효과적으로 활용해 오래도록 긍정적으로 기억되는 경험을 제공하는 것이 필요합니다. 그렇지만 UX의 특성 중 ‘주관성’과 ‘맥락성’은 이러한 보편적 좋은 경험이 지닌 한계를 지적하기도 하는데요. 그러므로 더 좋은 UX를 제공하기 위해서는 순간 순간 개인화된 경험을 지향함과 동시에, 다양한 사용 환경을 고려해 맥락적으로 디자인된 경험을 제공하는 것이 필요합니다.

 

 

인간의 3가지 특성과 좋은 UX 디자인

사용자에게 순간순간에 좋은 경험을 제공하기 위해서는 먼저 인간의 특성을 이해해야 합니다. 사용자를 한 인간(Human)으로 보고, 그 특성과 한계를 배려하며 제품과 서비스의 UI를 디자인한다면 보편적으로 좋은 경험을 제공할 수 있습니다. 물론 그 안에서 개인의 차이나 사용 맥락을 고려해 UI를 제공함으로써 더 좋은 경험을 줄 수도 있습니다.

 

인간의 특성은 아래 그림과 같이 크게 인지적(Cognitive), 감성적(Affective) 영역, 그리고 신체적(Physical) 영역으로 구분할 수 있습니다.

 

인간의 특성과 UX 디자인 요소 <출처: 작가>

 

1. 인지적 특성

인지적 특성에서는 인간이 시각, 청각적 정보를 지각하고 그 정보를 처리하는 인지 과정을 다루는데요. 이러한 사용자의 인지적 특성을 배려해, 쉽게 지각하고 이해할 수 있는 UI를 디자인해야 합니다. 특히 스마트폰이나 PC 등 디지털 제품에서 제공되는 앱이나 웹서비스가 유용성을 높이려고 다양한 기능을 제공하는데, 이는 UI의 복잡성을 높일 수 있기 때문에 사용자의 인지적 어려움과 부담을 최소화하는 것이 더욱 중요해졌습니다. 아무리 높은 효용을 제공하는 서비스이더라도 사용이 어렵다면, 사용자는 서비스를 잘 이용하지 않거나 더 편리한 다른 서비스로 이탈해 버릴 수 있습니다.

 

2. 감성적 특성

감성적 특성에서는 인간의 감성과 정서에 대해 다루는데요. 주로 디자인의 심미성을 높여 매력적인 제품으로 느끼게 하는 것, 사용 과정에서 즐거움을 제공해 서비스에 더 머무르게 하는 것 등 사용자의 마음을 사로잡는 영역에 대해 다룹니다. 예를 들면 스마트폰이나 노트북과 같은 개인용 제품에서 미적 가치는 구매욕을 불러일으키는 중요한 요소입니다. 또한 서비스에서 부가된 재미 요소는 고객이 서비스에 방문하는 빈도, 사용하는 시간에 큰 영향을 미칩니다. 이러한 감성적 만족을 제공하는 것은 브랜드 경쟁력과 사업적 성공에 직결될 수 있는 중요한 경험 요소입니다.

 

3. 신체적 특성

신체적 특성에서는 인체 치수와 운동 기능과 같은 사용자의 신체적 특성과 한계에 대해 다룹니다. 대표적으로 제품의 버튼이나 터치 영역과 같은 입력 장치를 사용자가 신체적 부담 없이 편리하게 조작할 수 있는지를 다루는데요. 이를 위해 손의 크기나 손가락으로 누르는 힘과 반응 속도, 그리고 손가락이 닿을 수 있는 범위와 같은 한계를 배려합니다. 최근에는 VR이나 무선 이어폰처럼 신체에 착용하는 제품이 널리 사용되고 있는데요. 이에 따라 제품의 형상이나 크기를 디자인할 때 인체 치수 등을 고려해 사용자의 착용감을 최적화해 주는 것이 더욱 중요해졌습니다.

 

아이폰1을 발표하고 있는 스티브 잡스 <출처: appleinsider.com>

 

이러한 인간의 3가지 특성을 잘 배려해 균형적으로 디자인한다면 보편적으로 좋은 경험을 사용자에게 제공해 줄 수 있을 텐데요. 대표적인 예로 혁신적 UX의 대명사인 애플의 아이폰을 들 수 있습니다. 애플은 경험을 중심으로 제품을 디자인해 특히 MZ세대의 절대적인 팬덤을 구축한 브랜드인데요. 애플의 대표 제품인 아이폰은 사용이 쉽고 편리한 직관적인 UI를 제공할 뿐만 아니라, 심플하고 예쁜 디자인과 감성적인 인터랙션 효과로 구매욕을 불러일으킵니다. 또한 위 그림과 같이 한 손에 최적화된 사이즈로 디자인하는 것은 스티브 잡스의 철학으로도 잘 알려져 있습니다. 사용자가 아이폰을 열렬히 지지하는 배경에는 바로 사용자의 인지적, 감성적, 신체적 특성을 배려해 UX에 녹여낸 아이폰만의 UX 비법이 있다고 할 수 있습니다.

 

 

‘기억’을 활용한 효과적 UX디자인

순간순간의 경험은 시간이 지나면 기억으로 남습니다. 그런데 순간에 경험한 것과 경험을 통해 기억으로 남겨진 것은 동일하지 않기 때문에 각각 구분할 필요가 있습니다. 최근에 사용한 특정 제품이나 서비스에 대한 경험을 회상해 보면, 어떤 기억이 떠오르나요? 아마 순간순간의 지나간 경험들이 모두 생생히 떠오르기보다는 전반적인 인상이나 특정 부분에 대해서만 선택적으로 기억이 떠오를 것입니다. 인간의 기억은 비디오 클립처럼 정확하지 않을 뿐만 아니라 합리적이지도 않습니다.

 

이러한 기억의 비합리성에 대한 대표적인 예로, 초두 효과(Primacy effect)를 들 수 있습니다. 초두효과는 처음 입력된 정보가 나중에 알게 된 정보보다 더 강한 영향력을 갖는다는 것을 의미하는 심리 용어인데요, 이에 따르면 제품에 대한 첫인상이 기억 전반에 큰 영향을 미칩니다. 이는 인간의 뇌가 본능적으로 정보를 일관성 있게 받아들이려 하기 때문입니다. 그래서 첫 정보가 긍정적으로 평가된다면 이후에 입력되는 정보들도 긍정적으로 받아들이고 기억하게 되는 것이죠. 반면에 첫인상과 반대되는 정보들은 잘 기억하지 못합니다.

 

기억에 대한 또 다른 이론으로 ‘피크엔드 법칙(Peak-end rule)’을 들 수 있습니다. 피크엔드 법칙은 사람이 과거의 경험에 대해 평가할 때 가장 절정의 순간과 가장 마지막 경험에 큰 영향을 받는다는 심리학 용어입니다. 제품에 적용해 보면, 사용자의 제품 경험도 절정의 순간과 마지막 경험에 큰 영향을 받기에, 결국 사용자의 제품에 대한 전반적인 기억과 인상은 절정의 순간과 마지막 경험이 좌우하게 되는 것이죠.

 

피크엔드 법칙 <출처: alyjuma.com>

 

사용자들이 우리 브랜드를 긍정적으로 기억했다가 다시 찾게 만들고 싶다면, 당연히 최선을 다해 모든 순간순간의 경험을 긍정적으로 디자인하는 것이 필요합니다. 그렇지만 현실적으로는 한정적인 리소스와 여러 제약이 있어 모든 것에 심혈을 기울여 디자인하기는 어려울 수도 있을 것입니다. 그렇다면 사용자의 기억 메커니즘을 잘 활용해 효과적인 경험을 설계하는 것도 고려해 볼 수 있습니다. 먼저 제품이나 서비스에 대한 긍정적인 첫인상을 심어주어야 합니다. 더 나아가 몇 가지 포인트에 특별히 놀랄 만한 경험을 제공하고, 마지막 순간에 느낄 감정에 심혈을 기울인다면 브랜드에 대한 좋은 기억을 강화할 수 있을 것입니다.

 

 

마치며

이번 글에서는 UX 정의에 대해 다양한 관점에서 살펴보고, 좋은 UX가 지녀야 할 조건에 대해 알아보았습니다. 사용자에게 좋은 UX를 제공하려면 보편적인 좋은 경험과 사용자의 맥락, 차이를 고려한 경험을 모두 고민해야 합니다. 먼저 대다수의 사용자를 위해 보편적으로 좋은 경험을 제공하려면 인간의 인지적, 감성적, 신체적 특성을 이해하고 배려해야 합니다. 이에 더해 더 좋은 경험을 제공하기 위해서는 사용자 개인의 차이나 사용 맥락에 따라 차별화된 UX를 제공해야 하죠. 이를 위해 사용자 조사 방법을 활용해, 사용자 니즈 및 맥락 데이터 기반으로 합리적이고 정교하게 UX를 디자인해야 합니다.

 

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기술경영학박사이자 인간공학기술사이다. UX 컨설턴트를 거쳐 현재는 국내 대기업에서 UX 리서처로 일하고 있다. 폭 넓은 범위의 제품과 서비스를 대상으로 다양한 사용자 조사 방법을 활용해 국내 및 글로벌 리서치 과제들을 수행한 경험을 지니고 있다. 브런치에서 이러한 경험과 노하우를 바탕으로 UX 리서치 이론과 실무에 대한 글을 쓰고 있다.
masaru3595@naver.com
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