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영화 ‘가디언즈 오브 갤럭시 3편’에서는 하이 에볼루셔너리가 창조한 로켓(너구리)이 창조자를 뛰어넘는 지성과 창조성을 갖게 되면서, 창조자가 해결하지 못하는 문제를 풀어 돕는 장면이 나온다. 실제 OpenAI가 준비하고 있는 GPT-5는 인간 스스로 해결할 수 없는 문제까지 활용할 수 있다고 한다. 

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챗GPT 연계 이후 돈 잘 버는 AI 서비스 3곳

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영화 ‘가디언즈 오브 갤럭시 3편’에서는 하이 에볼루셔너리가 창조한 로켓(너구리)이 창조자를 뛰어넘는 지성과 창조성을 갖게 되면서, 창조자가 해결하지 못하는 문제를 풀어 돕는 장면이 나온다. 실제 OpenAI가 준비하고 있는 GPT-5는 인간 스스로 해결할 수 없는 문제까지 활용할 수 있다고 한다. 

 

이렇듯 앞으로 AI를 활용해 고객 가치를 창출하는 기업이 주도권을 갖게 될 것이다. 그러나 모든 기업이 마이크로소프트나 구글, 애플처럼 AI에 거대한 자본을 투자하기는 어려운 현실이다. 그래서 별도의 개발 없이 사용할 수 있는 오픈소스 AI 모델을 활용하기도 한다. 이번 글에서는 자체 AI 모델 없이도 차별화된 고객 경험을 제공하고 있는 AI 서비스는 어떤 곳인지 살펴보고, 성공적인 도입을 위해 무엇을 고려해야 알아보자.

 

 

<출처: 작가>

 

성공적인 AI 도입을 위한 전제조건

먼저 기업이 AI 경쟁력을 갖기 위해서는 고객 니즈에 부합하면서, 시장의 변화를 이끌 수 있을 만한 조직문화가 필요하다. 그리고 데이터를 수집, 분석, 활용할 수 있는 능력을 강화해야 한다. 여기에 실시간 학습이나 추론 능력뿐만 아니라, 프론트엔드와 백엔드가 매끄럽게 연결되는 고객 경험을 제공하는 데 힘써야 한다. 

 

특히 AI 경쟁력은 시장에서 확보하기 어려운 독보적인 데이터를 활용하는 방안이 중요하다. 예를 들어, 건강 상태에 따른 개인화 맞춤 식단을 정기 구독하는 서비스라면, 크게 수집해야 할 데이터를 두 가지로 나눌 수 있다. 첫째는 고객 건강 상태를 파악하는 것이고, 둘째는 식단을 구성하는 식품에 대한 데이터가 있다.

 

첫째로 고객의 건강을 결정하는 데이터는 아래 그림처럼 매우 다양하며, 대부분 수집하기 어려운 비정형 데이터로 되어있다.

 

<출처: IBM>

 

요즘은 유전자 분석으로 개인화 추천하는 서비스도 있지만, 이건 마치 얼굴만 보고 인생 전체를 판단하는 관상(觀相)과도 같다. 그래서 유전자 데이터 외에도 다양한 측면에서 건강 데이터를 분석하고 활용하는 방안을 고민해 볼 필요가 있다.

 

둘째로 식단을 구성하는 데이터로는 식품의 영양 성분뿐만 아니라, 상품에 대한 가격 탄력도와 결품 없는 배송을 위한 재고 관리까지 다양하다. 특히 원물 수급처 및 품질 관리가 까다로운 신선식품 데이터에 대한 이해와 활용 능력을 키우는 것이 경쟁력이 될 것이다.

 

앞서 언급한 데이터로 고객에게 의미 있는 가치를 만드는 것과 함께, 최종 고객에게 가치를 잘 전달하기 위해서는 프론트엔드와 백엔드를 매끄럽게 연결하는 것이 중요하다. 아무리 정확한 수요 예측을 한다 해도 프론트엔드에서 고객에게 상품이 제대로 전시되지 않거나, 백엔드에서 상품 재고 관리, 발주, 배송 등이 자동으로 연결되지 않으면 소용이 없기 때문이다.

 

 

AI 서비스 현황과 성공 요인

지금 이 순간에도 AI를 활용한 서비스가 앞다퉈 출시되고 있다. 대부분 카피라이팅, 상담, 컨설팅, 아바타 제작 등과 같은 생성형 AI 애플리케이션이다. 그러나 챗GPT가 촉발한 AI 열풍에 시장 지배력이 하루아침에도 뒤바뀌는 요즘, 초기에 반짝 관심을 받다가 소멸하기도 한다.

 

예를 들어, 유료 서비스로 글쓰기를 도와주는 재스퍼를 이용하는 고객이 무료인 챗GPT로 옮겨 가는 것과 같다. 그렇다면, 챗GPT가 출시된 이후에도 변함없이 고객이 지속해서 이용할 만한 가치를 제공하고 있는 서비스는 어떤 것들이 있을까?

 

지금부터 AI 서비스로 차별화된 고객 경험을 제공하고 있는 두낫베이, 듀오링고, 리와인드 3가지 사례를 살펴보고, 어떻게 하면 고객 만족도를 효과적으로 높일 수 있을지 고민해 보자.

 

 

<출처: 두낫페이>

 

1) 두낫페이

두낫페이는 소액 소송을 대신해주는 서비스로, 유료 고객만 10만 명 이상으로 추정된다. 한 마디로 약간의 비용을 지불하고 고용한 ‘AI 변호사’로 생각하면 된다. 2016년에 설립되었으니, 지금까지 7년 동안 소송을 해결해 주면서 쌓아온 데이터가 있을 것이다. 두낫페이는 각각의 사건마다 다른 작은 소송에 대한 데이터를 무기로 시장에서 우위를 확보했고, 이 골치 아픈 작은 소송을 누군가 대신 해결해 주길 바라는 고객의 니즈와도 잘 맞아떨어졌다.

 

두낫페이의 성공 요인은 고객 니즈에 부합하는 자신만의 고유한 데이터를 경쟁력으로 갖고 있다는 것이다. 이처럼 지금 자신이 일하고 있는 분야에서, 남들이 쉽게 갖지 못하는 차별화된 데이터를 쌓는 방법을 고민해 볼 필요가 있다.

 

ChatGPT4를 도입한 두낫페이 <출처: AI 뉴스 유튜브>

 

AI 뉴스 영상에서도 볼 수 있듯이 두낫페이는 챗GPT가 출시한 이후, 바로 챗GPT를 연계 챗봇 서비스를 공개했다. 그리고 7일 만에 고객 3만 5,000명을 모았다. 유료 서비스인 챗봇을 이용하는 고객만 10만 명 이상이며, 연간 매출은 최소 150억 원을 기록하고 있다.

 

 

듀오링고 맥스 <출처: 듀오링고>

 

2) 듀오링고

듀오링고의 성공 요인은 어른이나 아이 할 것 없이 쉽게 39개의 다양한 언어를 공부할 수 있다는 점에 있다. 지난 3월 듀오링고는 ChatGPT-4를 도입한 ‘듀어링고 맥스’를 출시했는데, 월 30달러(한화 약 4만 원)에 이용할 수 있다. 즉, 유료 학습 서비스를 지속적으로 발굴함으로써 사용 빈도를 높이는 것이다.

 

사실 ChatGPT로 언어를 공부하는 방법이 알려지면서, 초보자에게 적합한 듀오링고 같은 서비스는 고객이 이탈할 가능성이 높아졌다. 따라서 서비스 내에 ChatGPT-4를 도입하여, 채팅을 통해 정답, 오답의 이유에 대한 설명을 듣고 예시나 추가 설명을 요구할 수 있는 ‘Explain My Answer’ 기능과 앱 캐릭터와 실제 대화를 연습하는 ‘Roleplay’ 기능을 만들었다. 이처럼 고객이 유료로 이용할 수 있는 새로운 AI 서비스로 부가가치를 창출했다.

 

ChatGPT-4를 도입한 듀오링고 맥스 출시 <출처: 듀오링고>

 

듀오링고는 22년 11월 챗GPT가 출시된 이후에도 변함없이 사용자 수가 계속 증가하여, 2023년 1분기 일일 활성 사용자 수는 2,000만 명을 돌파했다. 이는 전 분기 대비 400만 명이 증가했으며, 전년 동기 대비 62.5% 증가한 수치다. 매출 역시 2022년 4분기 1억 382만 달러(한화 약 1,393억 7,800만 원)로, 전년 동기 대비 42% 증가한 것이다.

 

 

<출처: 리와인드 AI>

 

3) 리와인드 AI

리와인드 AI의 성공 요인은 프로그래머, 디자이너들이 선호하는 맥(MAC) 사용자로 타깃을 맞추었다는 점, 그리고 업무 생산성에 영향을 미치는 기억력을 보완하는 기능을 제공한 것이다.

 

주요 기능으로 타임라인을 언제든 되돌려 가며 이전에 했던 작업을 확인할 수 있고, 여러 이해관계자와 소통했던 모든 내용을 텍스트화하여 검색이 가능하다. 특히 보안 이슈가 있는 ChatGPT와 차별화하여 데이터를 로컬에 저장하며, 개인 고객이 작업했던 모든 이력을 기억할 필요가 없게 해준다.

 

ChatGPT를 도입하여 ASK Rewind를 출시 <출처: Rewind>

 

실제로 리와인드 AI는 챗GPT를 연계한 ASK Rewind를 출시 후 매출이 수직 상승했으며, 지난 4월 3주 만에 2천만 달러 시리즈 A를 성사시켜 화제가 되기도 했다. 리와인드 AI는 스타트업이 앞으로 어떻게 나아가야 할지 잘 보여준 사례라고도 할 수 있다.

 

AI 시대를 대하는 자세

챗GPT로 시작된 AI 열풍에 많은 산업에서 AI 경쟁력에 몰두하고 있다. 그리고 단순 예측과 판단하는 영역을 넘어, 창의적인 부분까지 다양하게 사용되고 있다. 우리가 스마트폰 없는 삶을 상상할 수 없듯이, 언젠가 AI 없는 삶도 상상할 수 없게 될 것이다.

 

미래에는 사용자가 요청하지 않아도 필요한 순간에 알아서 자동으로 업무를 수행해 줄 것으로 기대된다. 예를 들어, 헬스장 1년 이용권을 끊었는데 한 달간 가지 않으면 먼저 환불 처리 의사를 묻고 알아서 진행해 주는 것이다. 이쯤 되면 공과금이나 휴대전화 요금을 내듯이 자연스럽게 AI에 비용을 지불하게 될지도 모른다.

 

이제 기업들은 남들이 쉽게 갖지 못하는 우리만의 차별화된 데이터가 무엇인지 파악해야 한다. 그리고 생성 AI 모델과 연결해 고객 니즈에 부합하는 가치를 제공할 수 있을지, 명확한 타깃을 정의하는 것에서부터 시작해 보면 좋겠다.

 

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댓글 1
bigdae81
            
          
2023.09.04. 오후 21:46
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