프로덕트 오퍼레이션 팀은 무슨 일을 하는가

프로덕트 오퍼레이션을 맡으며

2년 전 조인한 블라인드 미국 팀 내 나의 직함은 프로덕트 오퍼레이션 그룹 리드(Product Operations Group Lead)이다. 그룹 리드는 한 가지가 아닌 여러 비즈니스 영역에서 레버리지 임팩트를 만들어 내는 역량을 발휘하길 기대한다는 의미의 타이틀이다.

그렇다면 프로덕트 오퍼레이션, 일명 프로덕트 옵스(Product Ops)는?

나도 프로덕트 옵스팀은 처음이라 이 타이틀을 제안받았을 때 갸우뚱했다. 사실 내가 처음 지원했던 포지션은 ‘Chief of Staff to CPO’였다. 면접 때 당당, 당돌하게 얘기했던 지원 동기는 크게 세 가지였다.

1. 한국을 떠나고 싶다.
2. 광고 중심 말고 다른 업무를 중점적으로 맡고 싶다.
3. 얼마 전 조인하신 CPO (Chief Product Officer)인 Young Yuk 님이 어떻게 일하나 옆에 딱 붙어서 배워보고 싶다.

이런 지극히 개인적인 욕심이 묻어나는 지원 사유에도 불구하고 정말 운 좋게 블라인드 미국 팀에서 비자와 미국 내 숙소를 지원해주시고, 적절한 포지션도 만들어져, 인터뷰 후 약 2주 만에 당시 대유행하던 코로나도 무시하고 캐리어 2개 덜렁 들고 미국으로 떠나게 된다. (이때부터 노마드 생활 시작.)

내 포지션은 사내에 기존에는 없던 새로 만들어진 직함이다. 내가 지원했던 Chief of Staff는 주니어 롤이라, 나의 이전 직무 경험을 고려하여 새로운 역할을 제안받았다.

일단 CPO 직속 소속이고 마케팅이 메인이 아니기에, 포지션에 대해 잘 모름에도 불구하고 덥석 오퍼를 수락했다. 당시 프로덕트 옵스는 매우 생소한 직군이었는데, 지난 2년간 몸으로 부딪히며 배운 이 새로운 직무에 대한 이해를 공유하고자 한다.

마케팅 오퍼레이션과 비슷한 점이 많다

나는 마케팅 팀을 리딩할 때에도 시스템화와 데이터 기반 의사결정을 통한 매끄러운 ‘오퍼레이션’이 성공의 핵심이라 믿었다.

데이터 기반 (반)자동화까지 이어지는 퍼포먼스 마케팅은 물론이고, 심지어 브랜드 마케팅까지도 오퍼레이션이 엉망이라면 꾸준히 성공하는 마케팅은 어렵기 때문이다.

실제 소비자가 보고 느끼는 모든 채널, 컨텐츠, 접점(touchpoint)을 관리해야 하는데 허술한 오퍼레이션으로는 제대로 된 관리, 실행, 최적화가 될 리 없다.

마케팅의 오퍼레이션이 주로 외부 채널(소셜, 검색, 블로그 등)을 바라본다면, 프로덕트 오퍼레이션은 우리 프로덕트에서 실제 유저가 보고 느끼는 모든 컨텐츠와 경험을 만들고, 관리하고, 개선하는 업무이다.

내용물을 채우고 함께 좋은 제품 만들기

프로덕트 옵스는 같은 프로덕트팀 소속인 PM(프로덕트 매니저), 프로덕트 디자이너, 엔지니어와 함께 프로덕트를 만들고, 품질을 높이는 일에 기여한다. PM, 디자이너, 엔지니어, 데이터 분석가는 대개 하나의 프로덕트를 중심으로 일한다면, 프로덕트 옵스는 사실상 거의 모든 프로덕트에 동시 투입된다.

여러 프로덕트에 동시에 영향을 끼치는 기본이 되는 데이터와 컨텐츠를 모으고 정제하는 경우가 많기 때문이다.

블라인드 미국 팀에는 아래와 같은 여러 프로덕트가 있다.

1. Talent by Blind: 스타트업 <> 테크 인력 채용 매칭
2. Jobs: 실시간 채용 공고
3. Total Compensations: 직무 및 레벨(연차)별 연봉 비교
4. Insights: 회사별 블라인드 이용 행태 분석
5. Hub: B2B 클라이언트사에 제공하는 회사 정보 관리 플랫폼으로 Talent by Blind, Jobs, Insights도 포괄.
6. Blind: (가장 많이 알려진) 익명 직장인 커뮤니티

위 6개 프로덕트 모두 지난 2년간 새롭게 론칭되었거나 2.0 버전으로 개편되었다.

프로덕트 옵스는 신규 론칭과 리뉴얼을 위해, 새로운 정보를 수집하고 노후화된 정보를 업데이트한다. 데이터 소스는 자체 유저들로부터 수집한 1차 데이터도 있고 외부에서 리서치하거나, 크롤링 또는 API로 당겨온 3차 데이터도 있다.

예시로, Jobs 프로덕트를 새롭게 론칭할 때 아래와 같은 다양한 업무를 프로덕트 옵스에서 담당했다.

1. 타겟 회사들이 어떤 후보자 지원 추적 시스템을 이용하고 있는지 사전 시장 조사
2. 검색바 및 조건 필터별 추천키워드, 자동완성어 리스트 클리닝 (예: 잡타이틀, 지역명 클리닝 등)
3. 실제 실시간으로 채용공고를 불러올 수 있도록 타겟 회사 취합 및 회사별 정보 호출 key값 수집
4. 채용공고 필터링 로직 적용 점검 (미국/캐나다 채용공고인지, 테크 직군 채용공고 인지 등)
5. 리스트 뷰에서 보여질 회사별 로고 수집
6. 회사 정보 (규모, 본사 위치, 산업군, 기본 소개글 등) 수집 및 정리
7. 커리어 사이트로도 연결 가능하도록 회사별 정보 수집 및 아웃링크 랜딩페이지 UX 체크 및 개선

Jobs 프로덕트를 위해 수집하고 클리닝 한 위 데이터 중 일부(로고, 회사 정보 등)는 추가 보강 및 일부 수정 후 Talent by Blind, Total Compensations, Insights, Hub, Blind 등 다른 프로덕트에 또 사용하곤 한다.

근간이 되는 데이터 및 컨텐츠를 만드는 셈이다.

프로덕트 론칭 후에는 실제 조회수나 클릭이 많은 주요 회사 채용공고를 중심으로 UX 및 데이터 추가 개선을 한다. 또한 더 많은 회사와 채용공고를 불러올 수 있도록, 또 다른 데이터 소스를 추가하는 등 제품 개선을 지속한다.

프로덕트가 집이라면, PM/디자이너/엔지니어가 구조물 뼈대를 만들고, 프로덕트 오퍼레이션은 집 안의 인테리어나 가구 등 내용물을 알맞게 채워 ‘머물 만한 곳’으로 만드는 역할이다.

구조물을 짓는 과정에서 PM/디자이너/엔지니어와 긴밀히 논의하는 것은 물론, 유저들이 실제로 잘 머무는지 보기 위해 데이터팀과도 많은 협업을 한다.

또 다른 예시로, 양질의 후보자, 특히 시니어 엔지니어 후보자를 많이 확보하는 것이 프로덕트 성공에 큰 영향을 주는 Talent by Blind의 경우, 후보자 모집 및 프로필 정보 클리닝을 프로덕트 옵스에서 전담한다.

고객과 직접 소통하기: 마케팅, 세일즈, CS까지

프로덕트 옵스의 재밌는 점은 제품을 만드는 것에서 끝나는 것이 아니라 종종 고객과 소통까지 담당한다는 점이다. 이는 새로운 고객을 만들기 위한 초반 마케팅, 세일즈부터, 현재 고객들의 문의를 응답하는 것까지 포함한다.

신규 프로덕트 유저 및 클라이언트 확보를 위해 이메일 마케팅, 세일즈 미팅, 광고 집행을 하기도 하고, 이미 유저가 많이 있는 프로덕트인 Talent by Blind의 경우 후보자 프로필을 관리에 이어 후보자들의 CS (Customer Service)까지 담당한다.

예전에 숨고에서 마케팅 리드로 근무할 때 세일즈 팀 및 CS 리드를 겸임한 적이 있는데, 마케팅-세일즈-CS가 긴밀하게 돌아갈 때 더 좋은 경험을 제공할 수 있게 되듯, 프로덕트-마케팅-세일즈-CS를 함께 하면서 프로덕트 개선에 대해 배운 점이 많다.

린하게, 더 빠르게

프로덕 옵스는 본 제품이 만들어지기 전 베타 프로덕트를 직접 만들고 운영하기도 한다. 위에서 소개한 Talent by Blind 프로덕트는 현재의 웹 기반 후보자 플랫폼이 론칭하기 전, 무려 1년 동안 프로덕트 옵스팀에서 만든 Typeform 기반으로 운영되고 성장했다.

시스템 메시지 이메일이 도입되기 전에는 각종 외부 툴을 사용해 Triggered 이메일을 발송하고 클릭 및 전환 성과를 추적했다. 전체 업무 효율화 및 옵스만의 데이터 관리 최적화를 위해 Airtable 등의 툴을 프로덕트/데이터 팀과는 별도로 도입해 사용하기도 했다.

모든 필요 직군의 제품팀이 꾸려져 본격적인 리소스가 투입되기 전에, 프로덕트 옵스 내에서 가진 자원을 최대한 활용해 임시로라도 시스템을 만들어 일단 유저를 모으고 성과를 만드는 것이다.

그래서 전사 중 프로덕트 옵스에서만 쓰는 툴, 벤더도 많다. 비용과 사용성을 따져 새로운 툴, 벤더를 리서치하고 주기에 맞춰 시스템을 교체하는 것 또한 옵스에서 자체적으로 진행한다. 다양한 외부 툴을 써볼 수 있고, 또 주도적으로 업무를 빠르게 개선해나갈 수 있어 흥미롭다. 다양한 3rd party 툴 및 마테크 툴을 쓰는 마케팅 직군과 또 닮은 점 중 하나다.

요즘 뜨는 직군, 프로덕트 옵스

나의 개인적인 경험과는 별개로 요즘 미국에서 프로덕트 옵스(Product Ops)가 뜨는 직업이라고 하는데 아래 영상은 참고차 보면 좋을 것 같다.

얼마 전 CPO가 한번 참고차 보라고 준 영상이다. 영상에 나오는 Pendo라는 팀의 프로덕트 옵스로 일하고 있는 Christine의 경우, 12년간 PM으로 일한 뒤 스스로 프로덕트 옵스라는 직군을 사내에서 만들어 전향한 케이스다.

실제 PM <> 프로덕트 옵스 간 직무 전환이 활발한 편인데, 블라인드 미국 팀에서도 나의 전임자, 그리고 우리 팀원 한 명도 PM 역할로 전향하기도 했다.

결국 나에게 잘 맞는 직군

프로덕트 옵스라는 낯선 직군은 알고 보니 나에게 잘 맞는 역할이었다.

1. 실질적으로 바로 사용할 수 있는 외부 시장/경쟁사 리서치를 담당한다
2. 다양한 종류의 데이터를 다룬다
3. 여러 프로덕트를 만들고 운영한다
4. 프로덕트에 바로 반영되는 컨텐츠를 만든다
5. 프로덕트 반영 결과를 수치로 바로 확인하고 빠른 개선이 가능하다
6. 다양한 직무의 팀과 협업을 하면서도 타 팀에 의존하지 않고 자체적으로 A to Z 실행이 가능한 경우도 많다
7. 다양한 외부 툴, 벤터를 자유롭게 많이 쓴다
8. 프로덕트는 물론 마케팅, 세일즈, CS까지하며 시장과 고객 피드백을 직접 받는다
9. 무엇보다 팀원들이 똑똑한 컴공과 개발자 및 오퍼레이션 전문가들이다

마케팅, PM과 비슷한 듯 다른 프로덕트 옵스.

경험의 폭을 확장하고 새로운 도전을 할 수 있어 감사하다.

<원문>

프로덕트 오퍼레이션(Product Operations)팀은 무슨 일을 하는가

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