외주 고객센터 구축을 위한 A to Z

2023년, 전 세계를 강타한 경제 침체 이슈로 정부와 가계경제는 물론 기업들이 허리띠를 졸라맬 수밖에 없는 상황이 펼쳐졌습니다. 이에 기업들은 바로 ‘비용 절감’에 들어갔습니다. 기존 외주 업체들과의 계약 재평가, 중복된 시스템 가동 재검토, 프로젝트 일시 중단 또는 우선순위 조정 등 기업 보유 자산의 효율성 향상을 위해 많은 부분을 점검했습니다.

CX 분야도 예외는 아닙니다. 고객 문의 처리 비용을 절감하기 위해 상담사를 통한 문의를 최소화하고, 고객 보상 비용의 규모도 줄이고자 노력합니다. 또한 고객센터의 인력을 감축하는 일도 감행했는데, 기업에선 고객센터를 비용을 줄일 수 있는 가장 쉬운 영역이라 여길 때도 많습니다.

이때 CX 기획자는 딜레마에 빠지게 됩니다. 비용 절감을 위해 무인채널(챗봇 등)의 비중을 확대하는 것도 좋지만, CS 클레임을 처리하기 위한 적정 상담인력은 분명 필요하기 때문입니다. 또한 CX 기획자 입장에선 고객센터를 ‘비용’의 관점이 아닌 고객과의 소통 창구이자, 고객 데이터를 쌓을 수 있는 ‘투자 비용’으로 생각합니다.

따라서 고객센터의 필요성과 효용성을 다시금 환기시켜볼 필요가 있습니다. 이번 글에서는 고객센터 구축의 필요성과 외주 고객센터 구축 시 체크리스트와 운영 방법, 고객센터의 효용가치 평가 방법에 대해 살펴보고자 합니다.

고객센터 구축, 정말 필요할까?

하나의 기업이 CS 응대 체계를 마련하기 위해선 크게 3가지 요소를 검토합니다. 1) 기업 규모에 맞는 CS 접점 채널 2) 단순 문의 또는 불만 처리 문의 비중에 따른 CS 전담 인력 선정 방식 3) 고객 문의 처리에 필요한 상담 시스템 개발 방식이 있습니다.

규모가 작은 스타트업이거나 문의량이 적은 기업의 경우, 일반적으로는 3~4개의 CS 채널(1:1게시판, 이메일, 전화)을 갖추고 있습니다. 보통 기존 인력으로 운영하다가 특정 시즌에 문의 건이 늘어날 때만 아르바이트를 고용해 문의를 처리하는 형태를 취합니다. 업계마다 차이는 있지만, 1년에 상담사 1명을 운영하는데 드는 비용은 약 5천만 원 정도입니다.

또한 고객 문의 처리에 필요한 상담 시스템을 자체적으로 개발하는 경우, 최소 1억 원 내외의 IT 인프라 투자 비용이 발생합니다. 따라서 자체 개발 대신 쇼핑몰 통합 관리 솔루션 (이지어드민, NHN, 카페24 등)에서 제공하는 콜센터 프로그램 사용하거나, 고객센터 위탁 업체에서 사용하고 있는 자체 솔루션으로 대체하는 경우도 많습니다.

이외 기업의 상황에 따라 외주 고객센터 구축을 검토해 볼 필요도 있습니다. 다음 체크리스트에 해당한다면, 외주 고객센터 구축을 고려해 보는 것이 좋습니다.

① 단순 문의보다 상담사를 거쳐 확인이 필요한 문의 비중이 높은 경우, 답변 주기가 길어진다면 고객의 클레임이 가중되어 CS 비용이 더 늘어날 수 있습니다. ② 또한 클라우드 서비스 기업처럼 기업용 제품과 일반 소비자용 제품을 동시에 판매하는 경우, 고객센터는 영업 채널이 될 수 있기 때문에 전문 고객센터를 별도로 론칭하는 것이 필요합니다.

③ 상담 인력을 채용하는 데 어려움을 겪거나, 계절상품 판매, 설∙명절 선물 상품 판매 등 특정 시기에 문의량이 증가하는 경우엔 해당 시기에만 외주 고객센터를 운영하는 것이 좋습니다. 이로써 고객들의 불편함을 최소화하고, 기존 인원들이 CS 처리 업무 때문에 방해받지 않도록 해야 합니다.

④ 한편 상조나 돌봄 서비스 등의 경우, 상담을 거치지 않고는 서비스 시작이 어려운 경우도 있습니다. 서비스의 복잡도와 전문성이 높은 만큼 외주 고객센터를 구축함으로써 서비스 이용의 안정화를 도모할 수 있습니다. ⑤ 마지막으로 홈쇼핑처럼 이용 고객의 연령대가 높은 경우 (50대 이상), 유선 채널 접근성이 높아 고객센터 운영을 필수적으로 검토할 수밖에 없습니다.

인하우스 고객센터의 경우, 내부 직원들과의 빠른 소통을 통한 고객 문제 해결, 서비스 품질에 대한 직접적인 관리, 높은 보안 안정성 등의 장점이 있습니다. 하지만 기업 규모 증가에 따라 문의량이 동시에 증가하는 상황에서는 필요한 상담 인력과 시설 투자를 감당하기엔, 효율성이 떨어진다는 단점이 있습니다.

따라서 DB 운영 노하우, 콜센터 관리 능력, 숙련된 상담원 교육 체계를 갖춘 외주 업체와 함께 아웃소싱 고객센터를 구축하는 경우도 많습니다.

외주 고객센터, 효율적으로 운영하려면?

만약 외주 고객센터 구축을 결정했다면, 효율적인 고객센터 운영을 위한 기준 수립이 필요한데요. 이를 서비스 수준 계약서(SLA, Service Level Agreement)라고 합니다.

쉽게 말해 콜센터를 효율적으로 운영하고 고객에게 상향 평준화된 서비스 품질을 제공하기 위한 것입니다. 가장 중요한 항목은 단연 ‘인력 관리’입니다. 문의량이 급증하는 시기에 상담 인력이 원활하게 수급되지 않는다면, 고객 문의 처리는 점점 길어지거나 아예 상담원으로 연결되는 비율(서비스 생산성)조차 현격히 떨어질 것입니다.

결과적으로 플랫폼 자체에 대한 신뢰 하락으로 이어질 수 있다는 점에서 채용률은 주기적으로 확인해야 하는 지표입니다. 또한 퇴사율 중 숙련된 상담사의 퇴사율에 주목해야 합니다. 보통 상담사 1명이 일정 수준의 상담품질을 갖추기까지 최소 1년 이상의 시간이 걸립니다. 따라서 퇴사율 관리는 연차별, 직무별로 나누어 관리하고, 업무 실적, 상담사 교육 프로그램, 근무강도, 근무환경, 조직문화 등 상담사의 퇴사에 영향을 미칠 수 있는 다양한 요소들을 사전에 미리 파악해야 합니다. 특히 근속연수가 높은 상담사를 확보하는 것이 좋습니다.

다음으로 기업 내에 고객센터 운영 관리를 온전히 담당할 수 있는 전담자를 배정해야 하는데요. 특히 아웃소싱 고객센터를 운영 중인 기업이라면, 아무리 해당 업체가 뛰어난 상담 인력과 인프라, 다양한 레퍼런스를 가지고 있다 해도 모든 것을 다 알아서 해줄 것이라는 기대는 버려야 합니다.

아웃소싱의 한계상 책임, 비용과 관련된 의사결정은 수탁사의 확인이 필요하며, 새로운 서비스 도입, 신규 브랜드 론칭 및 신규 매체 진출 등 유관부서와의 업무 프로세스를 기획하는 것 또한 수탁사의 몫이기 때문입니다. 그래서 내부 고객센터 운영 관리자는 다음과 같은 R&R을 담당하게 됩니다.

이때 ‘눈높이에 맞춘 커뮤니케이션 전략’이 필요합니다. 사실 운영 관리자는 난처한 일을 맡을 때가 많은데요. 의사 결정권자는 높은 수준의 SLA 달성을 요구하고, 외주 고객센터는 무리한 요구라며 난색을 표하기 때문입니다. 결국 운영 관리자자의 소통으로 SLA의 달성 여부를 결정짓는다고 해도 과언이 아닙니다.

따라서 서비스 오픈, 변경 정책사항, 이벤트에 대한 이슈 등을 사전에 공유하고, 외주 고객센터와 정기 미팅을 진행하는 등 이들의 애로사항을 수용하고 문제 해결에 필요한 자원과 프로세스 개선에 힘써야 합니다. 이렇게 외주 고객센터와의 신뢰를 구축하여, SLA를 준수할 수 있는 환경을 함께 만들어 나가는 역할을 하는 것이 중요합니다.

고객센터의 효용성은 어떻게 평가할까?

CX팀을 포함한 대부분의 경영지원 부서가 그렇듯 지출 비용에 대한 ROI(Return on Investment)를 평가하기란 쉽지 않습니다. 우선 해당 팀들의 경영 활동이 수익 창출과 직접적인 연관성이 없고, 고객의 리텐션을 확보할 수 있다는 대전제 아래 구체적인 수치를 추적하기엔 외부 변수가 많기 때문입니다.

따라서 CX 기획자는 고객센터 운영을 통해 기업이 얻을 수 있는 효익을 증명하기 쉽지 않고, CX 관련 솔루션 도입 시 예상 성과를 추적하기 어려운 현실입니다. 제 경우도 자사에서 CX 관련 운영 지표와 매출의 상관관계를 분석해 봤지만, 관련 데이터 부족과 산업의 특수성으로 인해 유의미한 결괏값을 얻진 못했습니다.

이때 제가 선택한 방법은 ‘고객센터 운영을 통해 기업 비용이 얼마나 절감될 수 있는가’에 대한 시계열 분석이었습니다. 이를 위해 고객센터 운영 관련 지표 가운데 비용 효율화의 진척도를 확인할 수 있는 지표들을 우선적으로 선별합니다.

다음으로 고객센터 운영 개선 활동에 따라, 어떠한 지표에 영향을 미칠 수 있는지 가설을 설정합니다.

이후 개선 활동 전후의 결괏값을 시간 흐름에 따라 추적해, 고객센터의 운영 효율성에 변화가 있었는지 확인합니다. 이를 통해 개선 활동에 대한 고객센터 ROI를 간접적으로 체크할 수 있습니다.

고객센터를 통해 얻을 수 있는 것

이번 글을 통해 고객센터 구축과 효율적인 운영, 성과 측정 방법 등을 알아보았습니다. 이 글을 읽은 후에도 여전히 의문이 생길 수 있습니다. ‘이렇게 큰 힘을 들여서까지 고객센터를 구축해야 하는 이유는 뭘까? 문의를 자동화하고 최소한의 인력으로 채팅 상담이나 1:1 게시판 문의만 갖추어도, 고객 CS를 담당하는 데 문제없지 않을까?’하고 말입니다.

그러나 고객센터 운영을 통해 고객 데이터를 확보하고, 고객 생애 가치 향상이라는 뜻깊은 성과를 얻을 수 있다고 생각합니다. 수많은 고객 문의 데이터를 확보함으로써 서비스 성장의 지침을 얻고, 업무 프로세스 개선 등 시스템 고도화를 통해 고객 문제를 선제적으로 해결할 수 있기 때문입니다. 기업이 고객 생애 가치를 높일 수 있다면 그만큼 의미 있는 것이 또 있을까요?

글 beyond eyes

교정·교열 하은선 객원 에디터

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