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ChatGPT와 같은 생성 AI는 현재 여러 산업에 빠르게 적용되고 있으며, 쇼핑 분야에서도 혁신적인 변화와 발전을 가져다줄 것으로 예상된다. 이번 글에서는 온/오프라인에서의 쇼핑 경험을 ChatGPT를 활용해 어떻게 향상시킬 수 있는지에 대해 살펴보고자 한다.

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인스타카트, 쇼피파이, 글로벌 이커머스의 ChatGPT 활용법

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ChatGPT와 같은 생성 AI는 현재 여러 산업에 빠르게 적용되고 있으며, 쇼핑 분야에서도 혁신적인 변화와 발전을 가져다줄 것으로 예상된다. 이번 글에서는 온/오프라인에서의 쇼핑 경험을 ChatGPT를 활용해 어떻게 향상시킬 수 있는지에 대해 살펴보고자 한다.

 

ChatGPT 이커머스
<출처: 작가>

 

 

온라인 쇼핑에서 고객 경험 향상시키기

AI를 온라인 쇼핑에 어떻게 적용할 수 있을까? 우선 고객이 쇼핑 중 겪는 불편함을 해결할 수 있을 것이다. 아마존에서는 인공지능 비서 ‘알렉사’가 고객과 소통하고 있으며, 월마트는 ‘Text to shop’ 서비스를 도입해 챗봇과 대화로 제품을 추천받고 결제까지 간편하게 진행할 수 있다. 하지만 기대와 달리 고객들의 AI 사용률은 낮았고 수익과도 직결되지 않아, 아마존은 알렉사를 담당하는 인력을 줄이기도 했다.

 

그러던 중 ChatGPT의 등장으로 다시 온라인 쇼핑에 AI를 활용한 비즈니스 전략이 활성화되고 있다. 미국의 온라인 장보기 서비스 ‘인스타카트’와 쇼핑앱 ‘쇼피파이’에서 ChatGPT API 모델을 적용할 예정이라고 한다. 이들이 ChatGPT로 어떤 서비스를 제공할지 미리 살펴보자.

 

1) 인스타카트의 상품 검색 기능

인스타카트는 고객이 원하는 상품을 검색할 때, 대화형 질문 형태로 검색어를 입력할 수 있는 ‘ASK 인스타카트’ 기능을 추가했다. 예를 들어, 고객이 상품 검색 창에 “어떻게 하면 고기 없이 햄버거를 만들 수 있을까?”를 입력하면, ChatGPT가 고객의 의도를 파악해 비건 관련 상품을 추천해주는 것이다. 

인스타카트의 상품 검색 기능
ASK 인스타카트 기능 <출처: 인스타카트>

 

ASK 인스타카트는 2023년 내에 출시 예정이며, 위 그림처럼 단순 키워드 검색뿐만 아니라 “아이들을 위한 건강한 점심은 무엇인가”와 같이 문장을 입력해 원하는 상품을 찾을 수 있다.

 

2) 쇼피파이의 AI 쇼핑 어시스턴트 추천

쇼피파이는 ChatGPT를 통해 AI 쇼핑 어시스턴트를 제공할 예정이다. 고객은 이를 이용해 자신이 원하는 스타일, 가격대, 브랜드 등 조건을 설정하면, 원하는 상품을 제안받아 쉽게 쇼핑할 수 있다.

 

쇼피파이의 AI 쇼핑 어시스턴트 추천
쇼피파이의 AI 쇼핑 어시스턴트 <출처: 쇼피파이>

 

AI 쇼핑 어시스턴트는 고객과 대화를 이어가며 검색 키워드, 구매 이력, 관심사 등을 분석해 고객의 취향을 파악할 수 있다. 이렇게 추천한 상품 중 "A 브랜드와 B 브랜드 중 어느 브랜드가 더 나은가요?" 같은 질문에도 고객 선호도에 더 맞는 상품을 비교해 답변해 줄 수 있다.

 

3) 고객 통합 서비스 지원

고객 통합 서비스 지원
대화형 온라인 쇼핑 경험 <출처: 작가>

 

앞서 소개한 ‘ASK 인스타카트’와 ‘AI 쇼핑 어시스턴트’는 다양한 고객 데이터를 연동해, 고객의 맥락에 따라 원하는 서비스를 적시에 제공할 것으로 보인다. AI와 질문을 주고받는 과정에서 자연스럽게 제품과 서비스를 제안받고, 최종 주문에서 필요한 고객 서비스까지 한 번에 해결할 수 있을 것이다.

 

물론 ChatGPT가 모든 것을 해결해 줄 마법의 지팡이는 아니다. 시의성이나 정확도 면에서 한계를 파악한 후 적절하게 활용해야 한다. 그러나 현재 온라인 쇼핑에서 일반적으로 사용하는 검색, 추천 알고리즘, 질의응답 세트 기반에서 정해진 시나리오로 운영되는 챗봇 서비스는 새로운 국면에 접어들게 되었다.

 

ChatGPT를 통해 질문과 답변이 고도화되면, 여러 번 메뉴를 선택해 주문할 필요가 없기 때문이다. 따라서 대화 방식으로 고객이 원하는 상품을 빠르게 찾을 수 있을지, 직접 상품을 검색, 비교하는 번거로움 없이 취향과 선호도에 맞는 상품을 쉽게 찾을 수 있는지가 관건이다.

 

이와 동시에 상품 결제, 배송 등 고객 문제가 발생했을 때, 실시간으로 이를 파악해 적절한 해결 방법을 제시할 수 있어야 한다. 또한 앞으로 고객 지원 서비스는 즉문즉답 형식으로, 쇼핑몰에서 발생할 수 있는 문제나 문의를 바로 해소할 수 있어야 할 것이다.

 

 

온라인 쇼핑 콘텐츠 제작

ChatGPT로 고객 서비스를 제공하는 것 외에도 활용 방법은 다양한데, 특히 제품 상세페이지나 광고 같은 콘텐츠를 제작할 수 있다는 것이다. 전문 리서치 기업 가트너에 따르면, 2025년까지 마케팅 메시지의 30%가 AI를 통해 발송될 것으로 예측했다. 이미 ChatGPT로 상세페이지를 제작하는 사례는 쉽게 찾아볼 수 있는데, 온라인 쇼핑에서는 하루에도 수십만 개의 상품이 새롭게 등록되기 때문이다.

 

MD가 상품을 등록할 땐 상품 정보 제공 고시에 따라, 소비자에게 제공해야 하는 품목별 상품정보, 거래 조건 내용, 제공 방법 등을 표기한다. 이때 상세 정보를 직접 입력하거나, 상품 패키지에 명시된 내용을 촬영해 올리기도 한다. 이때 상품 상세 정보를 풍부하게 만들기 위해, ChatGPT를 적용한 Bing AI 검색을 활용하면 다음 그림과 같이 출처와 함께 답변해 준다.

 

ChatGPT 온라인 쇼핑 콘텐츠 제작
(좌) 롯데마트의 PB(Private Brand products 자체 제작 상품)상세페이지, (우) Bing AI에서 제안하는 상세페이지 <출처: 롯데마트, Bing AI >

 

이러한 상세페이지는 상품 리뷰가 달리기 전이라면, 중요한 구매 요인이 될 수 있다. 그래서 ChatGPT를 활용하여 고객에 따라 내용을 다르게 만들어 전달할 수도 있다. 예를 들어, 첫 구매 고객에게는 상품의 맛이나 기대 효과에 대해 상상할 수 있도록 생생한 내용을 담고, 재구매 고객에게는 자동으로 리뷰를 작성할 수 있도록 유도하는 방법이 있을 것이다.

 

또한 상품과 관련된 질문을 던지고 답변을 유도함으로써 자동으로 리뷰를 작성해 줄 수 있다. 이를 통해 고객들은 리뷰 작성에 대한 부담을 덜 수 있고, 커머스 입장에서는 고객 리뷰의 양과 질을 향상시킬 수 있을 것이다.

 

ChatGPT 온라인 쇼핑 콘텐츠 제작
상품 상세 맞춤 제공 <출처 작가>

 

마지막으로 비슷한 카테고리의 상품을 구매한 적이 있는 고객이라면, 먼저 구매한 상품과 비교하여 상세 정보를 제공할 수도 있다. 단순 비교 정보를 넘어 “지난번에 구매하신 A 콤부차 복숭아 맛보다 새콤한 향으로 출시됐습니다. 산뜻한 맛을 좋아하시는 고객님이 만족하실 확률 90%입니다.”처럼 고객 선호도에 따라 맞춤형으로 제품을 추천해 줄 수도 있다.

 

 

오프라인 쇼핑에서 고객 경험 향상시키기 

지금까지 온라인을 살펴봤으니 이번엔 오프라인 쇼핑 경험에 대해서도 알아보자. 오프라인 매장에는 보통 고객 서비스를 담당하는 직원이 있는데, 고객들이 가장 많이 하는 질문 중 하나는 찾는 상품의 위치를 묻는 것이다. 이외에는 취소, 교환, 반품 등 구매한 상품에 문제가 생겼을 때다.

ChatGPT 오프라인 쇼핑 고객 경험
<출처: 작가>

 

이처럼 오프라인 매장에서 상품 위치 안내 및 고객 서비스를 제공하는 사례로 앞서 소개한 아마존의 알렉사가 있다. 알렉사는 AI 음성을 이용하여, 고객이 질문하면 데이터를 분석해 바로 답변해 준다.

 

만약 알렉사와 같이 AI 스피커에 ChatGPT를 접목한다면, 리테일 미디어가 대화형으로 전환되면서 사용자 만족도가 더욱 높아질 것으로 예상한다. 특히 디지털 조작에 익숙하지 않은 노년층도 대화 방식을 도입하면 더욱 쉽게 이용할 수 있을 것으로 기대된다.

 

인터랙티브 아바타를 탑재한 리테일 미디어
인터랙티브 아바타를 탑재한 리테일 미디어 <출처: 엔비디아>

 

그 예시로 엔비디아에서 제시한 리테일 미디어를 살펴보면, 대화형 캐릭터를 기반으로 고객을 응대하고 있다. 인터랙티브 아바타가 고객과 자연스럽게 대화하며, 현재 오렌지 주스가 없으니 유사한 레모네이드를 추천하는 모습이다. 앞으로는 AI가 카메라로 사람의 표정이나 감정을 파악하고, 그에 맞춰 고객을 응대할 수도 있을 것이다.

 

 

AI가 만들어갈 이커머스의 미래

지금까지 살펴본 것처럼 온라인 또는 오프라인 쇼핑 경험에 ChatGPT를 접목하면, 누구나 쉽게 서비스를 이용할 수 있다는 장점이 있다. 이는 이커머스 업계에 새로운 가능성을 보여주는 일이다. 앞으로 더 신속한 데이터 공급과 분석이 가능해진다면, 높은 수준의 고객 가치를 제공할 수 있을 것이다.

 

고객은 마치 퍼스널 쇼퍼에게 말하듯 원하는 상품을 쉽게 구매하고, 필요한 고객 서비스도 받을 수 있다. 상품 추천뿐만 아니라 결제, 배송, 교환 등의 과정까지 자동으로 처리해 주는 서비스도 마련할 수 있다. 이제 생성 AI를 활용해 고객의 요청을 얼마나 신속하게 처리할 수 있는지가 핵심인 시대가 도래했다. 이미 포화상태인 이커머스 시장에서 이 기회를 누가 먼저 잡을 수 있을까? 이에 따라 시장 지배력에도 큰 변화가 있을 것으로 기대된다.

 

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