‘이커머스’ 대표주자 쿠팡, 네이버 주문서 뜯어보기

이커머스 주문서 뜯어보기 1편

현재 내가 속한 팀은 매주 주요 지표의 증감을 확인하고 액션 아이템을 도출하고 있다. 최근 들어 계속해서 주문서-주문 완료까지의 퍼널에서 고객이 이탈하고 있는 것을 발견했다. 이 경우 주문서에 문제가 있을 확률이 크다고 생각하여, 주문서의 문제점을 파악하고 타사의 주문서 구성을 추가로 살펴보기로 했다. 이번 글에선 각 커머스에서 강점을 주문서에 어떻게 녹여냈는지 살펴보고, 내가 얻은 인사이트를 공유할 예정이다. 1편에서는 국내 대표 이커머스인 쿠팡과 네이버를 다룬다.

이커머스의 강자, 쿠팡

1) 강점

국내 이커머스 시장 점유율 1위, 쿠팡의 주요 서비스는 모두 잘 아는 ‘로켓배송’이다. 로켓배송은 2014년부터 시작한 서비스로 자정 이전에 주문하면 바로 다음날 배송해 주는 시스템이다.

쿠팡은 유료 멤버십 ‘로켓와우’를 가입하면 더 강력한 서비스를 제공한다. 1개만 사도 무료배송에, 신선식품은 로켓프레시로 빠르게 받아볼 수 있으며, 낮 시간 주문 시 새벽 도착, 아침 주문 시 저녁 도착, 30일 무료반품, 쿠팡플레이 시청, 로켓직구 무료배송 등을 제공한다.

2) 주문서 살펴보기

주문서는 커머스의 플랫폼, 운영체제에 따라 UI, UX가 다를 수 있으므로 필자가 사용하고 있는 운영체제(iOS) 앱을 기준으로 분석했다. 또한 단 건 상품보다는 조금 더 복잡한 케이스의 복수 건 상품을 주문서에 담아 비교했다.

쿠팡의 주문서는 총 7개의 영역으로 나누어져 있다. 배송지 기준으로 상품 도착시간이 달라지므로 배송지를 상단 첫 영역에 넣어두었다. 배송지 다음에 배치된 ‘배송 요청사항’ 영역에는 배송 유형에 따라 택배를 어디에 두면 될지에 대한 정보를 보여준다.

새벽배송의 경우 일반적으로 고객이 문을 열어줄 수 있는 상태가 아니고, 대부분 1층 출입구에는 출입 비밀번호가 있어야만 들어올 수 있으므로 배송 전 고객의 배송 정보를 한번 더 확인할 수 있도록 한 의도로 보여진다.

스크롤을 내리다 보면 배송 상품에 대한 수령 방법과 각 상품별 배송일과 시간을 표시한 영역이 노출된다. 서비스 제공 시 ‘배송에 대한 정보’는 특히 더 중요한 부분으로 주문서의 반을 차지할 정도로 영역을 많이 쓰고 있다. 상품 수령 방법에는 주문하려는 3개의 상품이 어떻게 배송 될지에 대한 안내가 되어있고, 이어서 상품 단위로 배송일이 각각 노출된다.

또한 주문하려는 상품의 배송일이 각각 다를 경우, 언제 배송받을지 고객이 직접 선택할 수 있도록 배송 예정일 선택을 라디오 버튼으로 제공한다. 모든 상품에 대한 배송 예정일을 선택하는 것이 아니라, 특정 상품(로켓와우 상품 한정일 것으로 예상)의 배송일을 선택할 수 있는 기능으로 보인다.

다만 현재 주문서엔 로켓와우 상품 1개와 로켓와우가 아닌 상품 2개를 포함하여 주문했는데, 로켓와우 배송일 선택 영역에 ‘현재 주문 중인 로켓와우 상품들을 같은 시간에 받아보세요. 여러 번 방문하지 않고 한 번에 배송됩니다.’라고 안내되어 있는데, 이것을 ‘복수 건의 로켓와우 상품 주문 시’에만 노출되는 정책으로 바꾸는 것이 좋을 것 같다. 로켓와우 상품을 1개 주문하는데 표시하기엔 적절한 문구는 아닌 것 같다.

배송 정보 확인 후, 최종 결제금액에서는 와우 멤버십 혜택에 대해 한번 더 보여주며 멤버십이 충분히 가치 있음을 고객에게 각인 시킨다. 와우 멤버십을 가입하며 누릴 수 있는 ‘무료배송’혜택에 대한 부분도 강조되어 있는 것을 확인할 수 있다.

포털을 등에 업은 네이버쇼핑

1) 강점

네이버쇼핑은 포털사이트를 기반으로 국내 점유율 1위 이용자 수와 간편결제인 네이버페이와의 시너지로 커머스 시장의 강자로 불린다. 네이버쇼핑은 검색 결과를 통해 바로 진입할 수 있어, 접근성이 우수하며 모든 세대에서 쉽게 이용할 수 있다는 장점이 있다.

또한 판매 상품 DB 양이 어마어마하게 많고, 각종 네이버 활동 및 쇼핑을 통해 얻은 네이버페이 포인트를 활용할 수 있다는 부분에서 가장 큰 강점이 있다. 여기에 배송 경쟁력을 키우기 위해 CJ 대한통운과 제휴를 맺고, ‘내일 도착 보장’ 서비스를 론칭하기도 했다.

2) 주문서 살펴보기

네이버는 여러 커머스 중에서도 주문서가 긴 편에 속한다. 총 9개의 영역으로 구성되어 있고, 상단은 쿠팡과 동일하게 배송지 영역을 배치했다. 이어서 주문자와 주문 상품 영역을 보여준다.

특이한 점은 네이버쇼핑의 경우 주문서에 별도 쿠폰 영역이 없고, 주문 상품 영역에서 상품 별 쿠폰 적용이 가능하게 구현되어 있다. 별도의 쿠폰 적용 영역 없다면 장바구니 쿠폰, CRM 쿠폰 등을 활용하지 못할 확률이 높다. 이로써 네이버쇼핑은 쿠폰 할인보다는 ‘네이버페이 포인트’를 통한 혜택 지급에 초점을 맞추고 있다고 판단할 수 있다. 네이버쇼핑은 네이버페이와의 시너지를 적극 활용하여 서비스 간의 연결성을 강화하고 있는 것이다.

이어서 NPay 포인트 영역에서는 현재 보유하고 있는 포인트와 머니를 보여주고, 해당 결제 건에 얼마나 사용할 수 있는지 입력할 수 있다. 사용 여부와 사용 금액은 고객이 선택하고 입력할 수 있는 구조다.

이후 결제 수단 영역에서도 네이버페이와의 시너지 강화를 위해, 네이버페이 머니 충전 결제에 대한 마케팅 문구를 노출하고 있으며, 이전에 결제한 수단이 기본으로 선택된다. 주문서 곳곳에 네이버페이 적립 관련 혜택 영역 & 메시지가 보이는 것이 특징이다.

하단 ‘포인트 혜택’ 영역에는 해당 주문 건을 결제할 경우, 받을 수 있는 최대 포인트 혜택을 보여준다. 이 역시 ‘네이버페이’와 연결성 강화를 위한 전략이다.

적립 예정인 포인트를 결제 금액보다 강조하고 있는데, 이는 네이버쇼핑에서 구매하면 고객이 어느 정도의 혜택을 받을 수 있는지 인지시키고, 적립된 포인트를 추후 사용할 수 있음을 알려준다. 이처럼 본인들이 가진 강점을 잘 활용하여 고객을 락인시키는 전략이다.

쿠팡 vs 네이버 비교하기

마지막으로 두 커머스의 차이점을 표를 통해 살펴보자. 쿠팡과 네이버의 주문서 구성은 크게 다르지 않았는데, 서비스마다 조금의 디테일이 다른 것을 확인할 수 있다.

서비스별 기억에 남는 부분은 쿠팡은 배송 강자답게 본인들의 배송 강점을 고객이 최대한 헷갈리지 않도록 친절하게 표현한 것이 인상적이었다. 여러 개의 상품을 구매할 때 각각의 배송 예정일을 정확하게 노출해 주고, 고객이 배송받을 날짜를 직접 선택할 수 있게 한 것이 좋았다. 또한 곳곳에 유료 멤버십의 혜택을 강조한 것도 고객 충성도를 높이는 데 도움을 줄 것이다.

네이버쇼핑은 각 상품별로 적용 가능한 쿠폰을 자동 적용해 주고, 셀러별 배송비를 보여주는 것이 좋았다. 또한 네이버페이 포인트 혜택을 자세하게 보여준 영역도 기억에 남는다. 해당 건을 결제하면 구체적으로 어떻게 적립되는지, 이후 리뷰를 작성하면 최대 몇 포인트까지 적립할 수 있는지 보여주며, 고객의 리뷰 작성까지 유도할 수 있어 좋은 방법이다.

다음 편에서는 신선식품의 강자 컬리, 취향 셀렉트샵 29CM, 인테리어 전문 오늘의집 주문서에 대해 살펴보려고 한다.

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