교환, 반품, 수리... 이커머스 CS 비용 어떻게 관리해야 할까?

고객 피해 보상 비용은 산업별, 기업별로 다른 기준에 따라 책정합니다. 예외적인 피해 사례가 발생할 경우, 보상 비용의 ‘적정성’을 따지는 것은 지극히 주관적입니다. 고객 보상에 소극적으로 대처하면 고객이 이탈할 뿐 아니라 부정적인 후기가 확산돼 매출이 손실될 우려가 있고, 반대로 고객이 요구하는 보상 조건을 모두 들어준다면 자칫 잘못된 선례를 만들어 기업의 비용 부담이 커질 수 있다는 딜레마 상황에 놓여 있기 때문입니다. 

이커머스 플랫폼의 경우엔 고객 보상 처리가 더욱 복잡합니다. 지난 2021년 한국 소비자원이 2016년부터 2020년까지 주요 온라인 플랫폼 9곳의 소비자 피해 실태를 조사한 결과[1], 피해 보상을 받지 못한 경우가 40.8%로 나타났습니다. 주식투자 서비스에서는 피해 보상을 받은 비율이 82.8%, 의류 및 신변용품에서는 78.8% 등이었던 것을 보면 이커머스 플랫폼이 다른 분야보다 상대적으로 낮은 것을 알 수 있습니다. 

플랫폼사의 경우 상대적으로 다양한 상품 카테고리, 수십만에 육박하는 판매자들과 고객들 사이를 중재를 하는 것이 여간 쉬운 일이 아닌데요. 이번 편에서는 모든 커머스의 보상 정책을 커버할 수 없지만 보상 정책 설계 시 필요한 판매자 관리와 고객 보상 (CS 비용)을 관리하는 방법에 대해 살펴보고자 합니다. 

고객 보상을 위한 첫걸음은 판매자 관리로부터

이커머스 플랫폼사 가운데 고객 보상의 난이도가 가장 높은 사업 형태는 ‘오픈마켓’입니다. 통신판매업자인 종합쇼핑몰(롯데닷컴, 현대 H몰, 신세계몰 등)과 달리, 오픈마켓은 통신판매중개업자의 형태를 띱니다. 쉽게 말해 오픈마켓은 통신판매 중개만 하기 때문에 개별 판매자의 과실에 따른 책임을 지지 않는다는 건데요. 오픈마켓은 자체적인 소비자 보호 제도와 함께 자체적인 분쟁 센터를 운영하며 배송 지연, 품절, 취소 및 교환 처리 지연 및 고의적 부당 행위를 방지하기 위한 나름의 판매자 관리 프로그램을 운영하고 있습니다. 

하지만 일부 오픈마켓들은 ‘정확하고 신뢰 있는 정보를 제공하기 위해 노력하지만, 판매자가 제공하는 정보의 신뢰 여부는 1차적으로 사용자의 책임’이라는 입장을 고수하고 있습니다. 플랫폼사의 역할과 거래관여도가 증가되었음에도 불구하고, 여전히 고객의 피해구제가 제대로 이뤄지지 못한다는 의견은 여기서 나오는 것이죠. 

고객의 피해를 줄이고 판매자와 고객 모두가 만족할 수 있는 플랫폼으로 만들기 위한 첫번째 조건은 ‘적극적인 판매자 관리 프로그램 운영’에서 비롯된다고 할 수 있습니다. 위해 물품 거래 방지 의무 및 손해 배상에 책임이 없다는 것을 빌미로 도의적 책임만 진 채 플랫폼사가 중개를 하지 않는 것은 고객 경험에 악영향을 줄 수 있습니다. 

판매자 관리에 있어 가장 눈에 띄는 행보를 보이는 것은 명품 이커머스들입니다. 플랫폼 머스트잇의 경우, 가품 발생 시 고객에게 200% 보상을 진행하고 추가로 법무팀을 통해 해당 입점 업체를 상대로 소송을 진행하고 있습니다. 트렌비도 2021년 8월부터 전 제품 무료배송 및 무료 정품감정, 1년 무상 AS 등의 고객 서비스를 강화한 ‘케어비’를 선보이고 있습니다. 발란은 2021년 9월부터 한국명품감정원을 통한 감정 서비스가 포함된 ‘발란 케어’를 운영 중입니다. 

11번가는 ‘판매자 평점’ 제도를 운영하고 있습니다. 주문이행과 발송일 준수와 같이 계약이행을 성실하게 했는지는 물론 ‘문의응대 서비스’에 대해 평가하고 평가결과는 상품 노출 우선순위에 반영하고 있습니다. 쿠팡도 11번가와 유사한 ‘판매자 점수’라는 것을 운영하고 있습니다. 주문이행, 정시배송완료, 24시간 내 답변의 조건을 토대로 상품 판매 제한 등의 페널티가 부여됩니다. 

CS 비용을 효과적으로 관리하는 방법

이러한 판매자 관리 제도에도 불구하고 고객의 모든 피해를 보상하기란 쉽지 않습니다. 상품 불량을 넘어선 고객 사고, 부작용, 기재된 상품 정보 대비 터무니없이 모자란 중량 또는 원산지 오류, 심각한 제품 하자로 인한 성능 저하 또는 화재 발생 등 다양한 피해 사례 앞에 고객에게 통상적으로 할 수 있는 보상은 교환, 무상 수리, 반품입니다. 하지만 고객이 추가적인 보상을 요구할 경우, 결국 현금성 (현금, 포인트, 프로모션 코드 등)보상을 지급해야 합니다. 지급된 CS 비용들은 지급 금액과 지급 경위 등을 상세하게 기재해 CS 비용을 줄이기 위한 정책 개선과 서비스 개선의 단초로 사용되게 됩니다. 

그렇다면 어떻게 CS 비용을 관리할 수 있을까요?

먼저 CS 비용을 처리하는 사람 별로 지급할 수 있는 금액의 상한선을 정합니다(①) 상담사에게도 일정 권한을 주어 “판매가 대비 N%, 최대 부여 금액 한도는 N원”으로 제한하여 클레임 처리를 도모할 수 있습니다. 

다음으로 매체별로 구분하는 것입니다(②). 만약 오픈마켓 또는 종합몰로써 자사몰뿐만 아니라 별도의 제휴몰에 입점하여 상품을 판매하고 있을 경우, 매체별 보상 정도를 확인해 해당 매체의 근원적인 문제를 해결하기 위한 개선 활동을 전개하도록 합니다. 가령 쿠팡의 경우, 소비자들이 ‘판매자 귀책’으로 반품을 요청하면 상품 검수 없이 직권으로 환불 처리를 하는 ‘선환불 정책’을 운영하고 있습니다. 실제로는 판매자 귀책에 해당하지 않음에도 불구하고 판매자는 대금을 정산 받기 위해서는 쿠팡 측으로 보상요청을 해야 합니다(7일 이내). 만약 판매자로 쿠팡에 입점한 종합몰이 이러한 보상요청을 해야 한다면 어떻게 해야 할까요? 종합몰에 입점한 협력사에게는 먼저 대금을 정산해주고, 추후 쿠팡으로부터 보상을 돌려받아 대금을 공제처리 합니다. 이때 협력사에게 정산한 대금을 ‘판매자’용 CS비용으로 임시로 기재하여, 정산팀과 함께 대금 정산을 위한 지급 프로세스를 개선할 수 있습니다. 

다음으로 부담 주체 및 주체별 부담 비율을 구분하는 것입니다.(③) 피해를 일으킨 주체를 확인하고 피해 케이스별로 모든 비용의 부담을 귀책자에게 지우도록 할 것인지, 아니면 판매 중개의 책임을 지는 플랫폼 사가 일부 나누어 부담할 것인지에 대한 비율을 사전에 협의하도록 합니다. 

적정 수준의 고객 보상 비용은 있을까? 

이렇게 소비자 보호를 위해서는 기획해야 할 요소가 상당히 많다는 것을 알 수 있는데요. 판매자 관리뿐 아니라 CS비용을 비용 처리자에게 권한별로 부여하고 금액 한도를 설정하거나, 매체별로 정책 특수성에 따라 신규 프로세스를 기획할 필요가 있죠. 또 피해 사례 별로 비용 부담 주체를 명확히 하고 분담률도 설정해야 합니다.

주니어 CX 기획자 분들은 ‘이렇게 체계적으로 CS 비용 데이터를 정리하게 되면, 연 매출 대비 어느 정도의 비용을 CS 비용으로 지출하는 것이 맞나요?’라는 질문을 많이 합니다. 모든 업계의 실태를 조사할 순 없지만, 업계 관계자들의 말을 종합해보면 0.001% ~ 0.05%로 산업과 고객 규모에 따라서 차이가 크다는 것을 알 수 있었습니다. 

궁극적으로 CS 비용을 관리하고 이에 필요한 정책과 제도를 개편하는 목적은 반복되는 이커머스 상에서의 소비자 피해를 최소화하고 책임있는 이커머스 플랫폼사의 문화를 수립하기 위함입니다. 법의 테두리 안에서 필수적인 보호 장치만 마련해두고 매출 증가율에만 만족한 채로 대비하지 않는다면, 대규모로 소비자 피해가 발생할 때 자칫 고객이 걷잡을 수 없이 이탈할 수 있습니다. CS 비용을 포함한 소비자 보호 정책에 투입되는 비용을 단순한 비용으로 바라볼 것이 아니라 미래 매출을 가속하기 위한 하나의 신뢰 장치이자 투자라는 관점으로 의식이 전환되어야 할 때가 아닐까 싶습니다.

[1] 온라인 플랫폼 9곳 소비자 피해 실태를 조사 결과

[2] 쿠팡, 판매자 울리던 환불제도 개선...제품 미회수도 반품보상

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