고객 만족도를 최대로 끌어올리는 콜 품질 관리 노하우

혹시 고객센터에 전화해 상담사와 통화를 하며 기분이 상했던 경험을 가지고 계신가요? 심지어 같은 고객센터임에도 불구하고 상담사마다 각기 다른 친절도와 공감능력을 보이는 경우도 심심치 않게 발견할 수 있습니다. 아무리 좋은 IT 제품을 만들고 차별화된 비즈니스 모델을 갖추고 있더라도, 상담사를 통해 고객이 받은 기업의 인상이 앞선 노력을 물거품으로 만들 수 있다는 것을 우리는 쉽게 알 수 있습니다. 그래서 오늘은 고객 만족도를 올릴 수 있는 콜 품질 관리 노하우에 관해 이야기해 보겠습니다.

콜 품질 관리의 중요성

마이크로소프트가 지난 2021년 발표한 글로벌소비자 서비스 현황 보고서에 따르면, 설문 인원의 90%가 고객 서비스가 브랜드를 선택하고 충성도를 유지하는데 결정적인 요소라고 했습니다. 58%가 열악한 고객 서비스 경험으로 인해 비즈니스 거래를 중단했으며, 55%가 전년 대비 더 높은 고객 지원 서비스를 기대했고요. 즉, 고객과 상호 작용하며 높은 이해관계를 가지는 ‘콜센터의 품질 관리(QA, Quality Assurance, 이하 콜 품질 관리)’가 CS 시대와 CX 시대를 아우르며 일관된 고객 경험 커뮤니케이션을 제공하는 초석이 되었습니다.

콜 품질 관리는 ‘고객의 문의를 처리하는 상담사와 고객 간의 발생하는 모든 과정을 모니터링하고 더 나은 서비스를 제공하기 위한 검토 및 개선하는 일련의 과정을 지칭’합니다. 또한 콜 품질 관리를 통해 핵심 서비스 지표를 개선하고, 이에 필요한 상담사 코칭, 정보보호법 준수 및 서비스가 속한 법률 준수 여부 등도 체크해야 합니다. 그리고 고객 만족도를 개선하기 위한 다양한 활동들을 전개하는 것까지 아우르고 있습니다.

이러한 QA를 진행하기 위해선 다음의 3가지 과정을 먼저 고민해봐야 하는데요.

1) 어떤 데이터/지표를 측정하고 싶은가?

- QA 모니터링을 통해 구체적으로 달성하고 싶은 목표는 무엇인가?

2) 어떻게 정량화하고 수치화할 것인가?

- 주관성을 최소화하고 고객과의 상호 작용 과정을 객관적으로 평가할 수 있는 기준은?

3) 결과를 통해 어떤 액션 플랜을 설계할 것인가?

- 어떤 내용을 공유하고 어떻게 피드백할 것이며 추후 매뉴얼은 어떻게 만들 것인가?

이 3가지 과정은 QA를 하려면 가장 먼저 고민해야 하는 사항입니다. 그러면 이 3가지가 QA에 어떤 영향을 끼치는지 설명해 보겠습니다.

첫째, QA의 척도를 평가하기 위한 지표 설정하기: CSAT & RCR

콜 품질을 평가하기 위해선 먼저 명확한 기대치, 즉 핵심 목표를 설정하는 것이 필요합니다. 이를 위해 좋은 콜 품질이란 무엇인지 CX 팀원들과 함께 아이데이션(현재보다 나은 아이디어를 이해관계자들이 함께 찾아 나가는 과정)하고, QA를 통해 달성하려는 목표를 가시화해야 합니다. 그래야 모니터링의 주기, 교육 대상 설정이라는 액션 아이템을 설정할 수 있기 때문입니다.

대표적으로 사용되는 지표로는 CSAT(Customer Satisfaction, 5점 척도)가 있습니다. 고객 만족도 점수를 뜻하는 CSAT는 ‘상담사의 통화가 만족스러웠나요?’ ‘상담사의 답변이 문제 해결에 도움이 되었나요?’ 등의 질문을 통해 상담사 응대에 대한 전반적인 만족도를 평가해볼 수 있습니다.

다음으로 활용되는 RCR(Repeat Customer Rate)는 반복 문의 비율을 칭하며, 동일 문의 유형으로 2회 이상 다시 문의를 남기는 비율을 뜻합니다. 상품이나 배송, 운영 정책 등 별도의 제품 및 서비스에 큰 이슈가 발생하지 않았음에도 RCR 비율이 높으면 상담사가 고객의 문제를 정확히 해결하지 못한 상황이라는 반증이기도 합니다. 이러한 지표들을 주 1회 또는 월 1회의 주기를 두고 점검해야 콜 품질 개선 포인트를 도출하는 나침반 역할을 하게 됩니다. 

둘째, 정량화하고 수치화하기: 친절도와 문제해결역량 관리

다음으로 상담사의 콜 품질을 평가할 수 있는 항목들을 설정해야 합니다. 콜센터 품질의 표준이라고 할 수 있는 ‘콜센터 품질지수(KS-CQI, Korea Standard, Contact Service Quality Index의 약자로 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발)’에 따르면, 평가 항목의 구성은 크게 상담 과정과 상담 결과라는 2가지 영역으로 구분되어 있는데요.

콜 품질 평가는 이처럼 ‘감성적인 응대를 통한 친절도’와 ‘고객의 문의 사항을 빠르고 정확하게 해결하는 문제해결역량’ 평가가 주목적입니다. 보통 상담사의 친절도는 적극적으로 경청하는지, 고객의 문의와 문제 사항에 대해 공감하고 적절한 표현과 함께 문제 해결에 적극성을 보이는지 등으로 평가할 수 있습니다. 또한 문제해결역량은 고객의 격양된 태도에도 침착함을 보이며 상담사에게 정확한 정보를 전달하기 위해 쉬운 설명, 지연 시 대기 양해 표현 사용 여부 등으로 살펴볼 수 있습니다.

친절도와 문제해결역량 중 중점을 둬야 하는 것이 있다면 ‘문제해결역량’을 선택하겠습니다. 친절도는 상담사의 가장 기본 자질로 분류되는 만큼 이미 업계 내 상향 평준화된 수준입니다. 그렇지만 문제해결역량은 콜 품질 관리 정도에 따라 높은 차이를 보이기 때문입니다.

실제로 제가 속한 기업의 고객 패널분들을 대상으로 설문을 실시한 결과, 40% 이상이 ‘문제 해결 역량 강화에 집중해야 한다’고 말했습니다. 각종 마케팅 프로모션의 조건 숙지, CS 케이스별 보상 정책 세분화, 상품 약관의 복잡도 증가, 신규 서비스의 등장에 따른 예외 케이스 발생 등으로 인해 상담사가 미리 알아 두어야 할 업무 지식의 범주가 늘어난 상황입니다. 이때 작은 실수가 생기면 곧 문제해결역량 부족을 넘어 사고로 이어질 수 있기 때문입니다. 따라서 평가 항목 설계 시, 친절도와 문제해결역량 평가와 함께 서비스 규정 준수 여부, 개인정보처리 오류에 관한 내용도 함께 관리하는 것이 꼭 필요합니다.

셋, 결과를 통한 액션 플랜 설계하기: 사례 중심의 정기 교육

콜 품질 평가를 완료했으면 담당자는 먼저 좋은 사례와 나쁜 사례를 분류하는 작업을 해야 합니다. 콜 품질 평가의 교육 방향은 항목별 점수를 상담사에게 제공하고 간단한 피드백을 남기는 것이 아닌 ‘구체적인 사례를 통해 유사 상황을 미연에 방지하는 것’입니다. 때문에 기존에 정해진 평가 기준과 함께 취소, 교환, 반품, 결제 문의 처리 등 업무 유형에 따른 처리 방식을 교육자료에 포함해야 합니다.

다음으로 ‘저성과자’에 대한 밀착 관리가 수반되어야 합니다. 아무리 좋은 콜 서비스를 제공하더라도, 저성과자의 잘못된 응대가 개선되지 않는다면 고객 만족도 점수는 평균 이상의 점수를 만들어 내기 어렵습니다. 이를 위해 QA 전담자 또는 관리자의 주관 아래 정기적으로 상담사를 교육할 수 있는 시간을 정하고, 저성과자 상담사가 직접 본인의 콜을 직접 점검하며(셀프 모니터링), 본인의 부족한 부분을 스스로 자각할 수 있도록 해야 합니다.

동시에 교육자는 피드백 회차별 상세 피드백 내용을 기록함으로써 교육의 효과를 함께 측정할 수 있어야 합니다. 나아가 평가 항목의 기준과 핵심지표의 개선 이력을 공유해 콜 품질 관리가 고객 경험 개선에 중요한 역할을 하는 것을 인지하도록 도와야 합니다.

QA 관리는 고객 중심의 문화를 만들기 위한 초석

콜 품질 관리의 궁극적인 목적은 서비스를 대표하는 좋은 인상을 고객에게 심어주고 빠른 문제해결을 위해 상담사의 처리 권한, 운영 프로세스 고도화 등 고객중심으로 일하기 위한 문화를 만들어 나가는 것입니다.

잠재적인 문제를 다각도로 분석하고 예방해 고객 접점 최전선까지 신경 쓰고 있다는 의도를 내비치는 것이죠. 동시에 상담사 본인이 언제든 고객이 원하는 수준의 서비스를 제공하기 위한 기틀을 사내에 다지는 개념이라고 봅니다. 스스로 문제를 의식하고, 평가 기준과 고객 지표 기여도를 통해 상담사가 얼마나 중요한 위치에 있는지 깨닫도록 하는 것이죠. 이러한 QA 관리를 통해 서비스 가장 앞에서 고객과 만나는 상담사의 가치가 더 높아지기를 기대하겠습니다.

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