인바운드 세일즈와 아웃바운드 세일즈란?

국내 유명 IT 기업은 한국을 넘어 세계를 무대로 할 정도로 뛰어난 기술과 아이디어를 자랑합니다. 이들은 기업 블로그를 통해 이러한 정보를 공개하고 있습니다. 요즘IT는 각 기업의 특색 있고 유익한 콘텐츠를 소개하는 시리즈를 준비했습니다. 이들은 어떻게 사고하고, 어떤 방식으로 일하는 걸까요?

이번 글은 스타트업과 프리랜서들이 쉽고 간편하게 고객과 영업을 관리할 수 있는 CRM 소프트웨어를 서비스하는 ‘릴레잇(Relate)’이 인바운드와 아웃바운드 세일즈에 차이점에 관해 설명하는 이야기입니다.

세일즈 리드(Sales lead) 또는 잠재 고객은 기업의 여러 채널과 활동을 통해 생성됩니다. 이러한 고객을 확보하는 방법에는 콜드 콜, 이메일을 통해 직접 고객을 찾는 방법이 있고, 또 고객이 스스로 웨비나, 블로그 포스트와 같은 B2B 콘텐츠 마케팅을 통해 기업이나 제품을 찾게 하는 방법이 있습니다.

세일즈 리드의 출발점, 혹은 커뮤니케이션을 시작하는 방향에 따라 세일즈 모션은 일반적으로 인바운드 세일즈와 아웃바운드 세일즈 두 가지 분류로 나뉩니다. 이러한 세일즈 방법을 어떻게 결합하고 최적화하는지는 비즈니스 성장과 수익에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 B2B에서는 기업이 어떻게 잠재 고객을 발굴하는지에 따라 사업의 방향과 전략이 결정될 수 있습니다.

그렇다면 세일즈 및 마케팅 자원을 효과적으로 계획할 수 있도록 현재 비즈니스 상황에 가장 적합한 채널을 확인할 방법은 무엇일까요? 인바운드 및 아웃바운드 세일즈의 정의 및 장점과 비즈니스 전반에 이것을 최대한 활용할 수 있는 방법에 대해 알아봅시다.

인바운드 세일즈(Inbound Sales)란?

인바운드 세일즈는 잠재 고객이 먼저 연락을 시작할 때 세일즈 관계가 시작되는 세일즈 프로세스입니다.

인바운드 세일즈에서 잠재 고객은 기업 블로그를 적극적으로 읽거나, 제품을 검색하거나, 전화상담을 요청하는 등의 행동을 통해 기업과 제품 및 서비스에 대해 이해하고, 배우게 됩니다. 고객은 어느 정도 기업과 제품 및 서비스에 대한 이해가 생긴 다음에 추가 정보 또는 콘텐츠를 요청하거나 구매하기 위해 연락을 취합니다.

기업은 콘텐츠 마케팅, 검색 엔진 최적화(SEO), 소셜 미디어 등 잠재 고객이 유기적으로 비즈니스를 찾을 수 있도록 다양한 채널을 구축하여 적극적으로 고객을 확보합니다. 잠재 고객과의 소통이 시작되면 세일즈 팀은 세일즈 관계를 구축하고 고객의 요구 사항을 파악하기 위해 노력합니다. 인바운드 세일즈 담당자는 잠재 고객이 구매 고객이 될 수 있는 고객인지 판단하는 것보다는 고객의 요구 사항과 문제점 해결에 중점을 둡니다.

인바운드 구매자 여정(Buyer’s Journey)

인바운드로 유입된 구매자의 여정에는 크게 보았을 때 3단계가 있습니다. 잠재 고객은 고객으로 전환되기 전에 아래와 같은 검증 단계를 거칩니다.

1. 인식(Awareness): 잠재적 고객은 달성해야 하는 도전, 기회 또는 목표를 식별합니다. 그들은 목표 달성을 우선순위로 삼습니다. 그들은 문제에 대해 더 많이 배우고 블로그, 백서(white paper), 전자책 및 산업 보고서와 같은 채널을 통해 제품에 대해 알게 됩니다.

2. 고려(Consideration): 문제를 인식한 구매자는 문제를 해결하기 위한 다양한 방법을 평가하기 시작합니다. 그들은 제품 데모 영상, 가이드, 또는 케이스 스터디와 같은 접점을 기반으로 기업의 제품 및 서비스가 문제 해결에 적합한지 고려합니다.

3. 결정(Decision): 구매자는 스스로 학습을 통해 솔루션 전략 또는 접근 방식을 결정합니다. 그러나 그들은 아직 여전히 어떤 특정 제품이나 서비스를 사용할지 고민하고 있습니다. 구매자는 최종 구매 결정을 내리기 전에 우리 제품이 자신에게 적합한지 여부를 고려할 것입니다.

구매자 여정이 어떤 모습인지 이해하면 고객에게 딱 맞는 시점에 고객을 지원하는 세일즈 프로세스를 개발할 수 있습니다.

인바운드 세일즈의 예시

인바운드 세일즈의 원동력은 타깃 고객에게 도달하여 가치를 제공할 수 있도록 적절한 콘텐츠를 만들고 포지셔닝하는 것입니다. 이상적인 고객의 관심사에 맞는 콘텐츠를 개발하면 양질의 sales lead를 꾸준히 유지하고 적절한 고객 참여를 끌어내 만족도 높은 고객으로 전환할 수 있습니다.

인바운드 마케팅에는 효과적인 콘텐츠를 구축하기 위한 여러 방법이 있습니다.

• 블로그: 블로그를 이용하여 고객의 요구 사항을 해결하고, 고객의 문제에 대해 인식하고 잠재적인 솔루션을 고려하도록 도울 수 있습니다.
• 웨비나: 솔루션과 관련 있는 주제에 대한 웨비나를 만들어 방문자에게 응답을 끌어내거나 웨비나 시청을 통해 회원가입을 유도할 수 있습니다.
• SEO: 더 많은 방문자를 유치하고 전환을 늘릴 수 있도록 검색 엔진 결과 페이지에서 상단에 위치하기 위해 기술적인 관점으로 웹사이트를 분석 및 조정해야 합니다.
• eBook: 양질의 정보를 제공하여 방문자들에게 인기 있는 콘텐츠인 eBook을 이용할 수 있습니다.
• 팟캐스트: 팟캐스트는 기업 브랜드에 개성을 부여하면서 기업을 업계 전문가로 포지셔닝할 수 있는 좋은 방법입니다.

인바운드 세일즈의 장점

인바운드 세일즈는 기업에 결과를 제공하고 고객과 효과적으로 소통할 수 있도록 해주는 검증된 방법론입니다. 그렇다면 인바운드 세일즈가 비즈니스 성장을 가속하는 강력한 도구인 이유는 무엇일까요? 아래는 인바운드 세일즈의 주요 장점입니다.

확장성: 하나의 블로그 포스트는 무제한의 사람들에게 도달할 수 있습니다. 포스트가 효과적이라면 앞으로 몇 년 동안 사용할 수 있는 자산을 만든 것입니다. 모든 인바운드 정보를 한곳에서 모으면 마케팅과 세일즈는 효율적으로 팀워크를 실행할 수 있습니다.

개인화: 고객 정보에는 관심, 니즈, 기업 채널에서 취한 액션 등을 포함한 많은 정보가 있습니다. 이를 통해 세일즈 프로세스를 맞춤화하여 더 많은 전환으로 이어지는 개인화된 솔루션을 제공할 수 있습니다.

브랜드 인지도: 인바운드 마케팅 우선순위는 콘텐츠이므로 가능한 많은 채널을 통해 솔루션 및 서비스에 대한 많은 정보를 제공해야 합니다. 이를 통해 기업을 업계의 리더로 포지셔닝할 수 있으며 비즈니스는 더욱 인지도가 높아집니다.

높은 전환율: 생성한 콘텐츠가 구매자의 여정과 일치하면 구매자가 기업과 소통할 가능성이 커집니다. 특정 문제를 해결하고 관련 질문에 대한 통찰력을 제공함으로써 고객은 더 충성도가 높아집니다. 이것은 그들의 의사결정에 영향을 미치고, 기업은 그러한 잠재 고객을 고객으로 전환할 수 있는 더 좋은 위치에 있게 됩니다.

아웃바운드 세일즈란?

아웃바운드 세일즈는 영업 담당자나 기업이 먼저 잠재적인 고객을 발굴하고, 구매 가능성이 있는 잠재 고객과 소통을 시작하는 세일즈 프로세스를 의미합니다. 이것은 잠재적인 고객이 먼저 대화를 시작하는 인바운드 세일즈와 반대의 개념입니다. 아웃바운드 세일즈의 경우 영업 담당자가 잠재 고객에게 콜드 콜 또는 콜드 이메일을 보내고, 잠재 고객과의 미팅을 통해 구매 기회를 발굴하고 영업으로 이어지게 합니다.

아웃바운드 세일즈 프로세스에는 고객과 연락이 이루어지는 순간부터 구매하기까지 몇 가지 단계가 있습니다. 다음은 아웃바운드 세일즈의 과정에 대한 개요입니다.

1. Prospecting: Prospecting은 잠재적인 신규 고객을 발굴하고, 이메일 주소나 전화번호, 그리고 회사 이름 및 타이틀 등 고객의 연락처 정보를 수집하는 단계입니다. 아웃바운드를 담당하는 사람인 영업 담당자(Sales Development Representative)가 링크드인(LinkedIn), 아폴로(Apollo.io), 개인적인 네트워크, 웹사이트 정보 등을 활용하여 연락하려는 사람들의 목록을 만들고 연락처 정보를 찾아 CRM 내에서 sales lead를 생성합니다.

2. Outreach: 타깃팅하려는 사람들의 목록이 있으면 전화, 이메일, 소셜 미디어를 통해 그들에게 다가갈 수 있습니다. Outreach의 주요 목표는 잠재 고객을 올바른 메시지와 적절한 제안을 제시해 이에 응답하도록 하는 것입니다.

3. Qualifying: 영업 담당자는 sales lead와의 첫 상호작용(interaction)에서 잠재 고객이 구매 고객이 될 가능성이 있는지를 결정합니다. 잠재고객이 전환 가능성이 없으면 이 단계에서 누락 및 제외할 수 있으며 구매 가능성이 더 높은 잠재 고객에게 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

Prospecting, Outreach, 그리고 Qualifying 단계는 합쳐서 ‘Prospecting’의 일부라고 볼 수 있습니다.

4. 세일즈 전화 및 데모: 적격한 잠재 고객을 확보했다면 이제 프레젠테이션할 차례입니다. 여기에는 라이브 제품 데모, 의사결정권자와의 회의 또는 제품의 기능과 장점에 대해 논의하기 위한 전화가 포함될 수 있습니다. 업계에 따라 이 단계에 많은 시간이 소요될 수 있습니다.

5. Closing: 세일즈 콜과 데모가 성공적이면 계약서에 서명할 차례입니다. Closing에는 잠재 고객이 세일즈, 컨설팅 또는 모든 서비스와 관련된 제안에 구매계약을 맺도록 설득하는 과정이 포함됩니다.

아웃바운드 세일즈의 예시

전통적인 세일즈 방법인 아웃바운드 세일즈에는 대표적으로 다음과 같은 예시들이 있습니다.

• 콜드 콜/이메일: 콜드 콜/이메일은 이전에 기업의 제품 또는 서비스에 관심을 표명하지 않은 개인에게 연락하는 세일즈 방법입니다.
• Social selling: Social selling은 다양한 소셜 미디어 (ex. 링크드인, 트위터 등)를 통해 잠재 고객에게 다가가는 과정입니다.
• 컨퍼런스/업계 행사: 컨퍼런스/업계 행사 또한 잠재 고객과 직접 소통하고 제품을 마케팅할 수 있는 좋은 방법입니다.

아웃바운드 세일즈의 장점

아웃바운드 세일즈 전략은 자원을 많이 소모하는 방법일 수 있지만, 다음과 같은 장점도 제공할 수 있습니다.

속도(Speed): 콜드 콜, 이메일 또는 소셜 미디어를 통해 잠재 고객에게 연락하면 빠르게 결과를 얻을 수 있습니다. 고객으로부터 세일즈 프로세스에 대한 즉각적인 피드백을 받고 조정할 수 있습니다. 이것은 제품의 초기 단계에 있고 직접적인 시장 피드백이 필요한 기업에 특히 유용합니다.

정밀도(Precision): 아웃바운드 세일즈 프로세스는 고도로 타깃팅 되어있으므로 잠재 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 대해 더 자세히 알아보는 데 관심이 있을 가능성이 높습니다. 또한 담당자가 소비자와 개인적으로 연락하고 가까운 관계를 구축하며 필요할 때 전략을 조정할 수 있습니다.

제어(Control): 아웃바운드 세일즈를 사용하면 마케팅 및 세일즈 속도를 제어할 수 있습니다. 더 많은 고객이 필요한 경우 잠재 고객을 늘리기만 하면 됩니다. 마찬가지로 콜드 이메일이나 소셜 미디어 접근 방식과 같은 세일즈 프로세스를 언제든지 변경할 수 있습니다.

예측 가능성(Predictability): 팀의 모든 구성원이 동일한 프로세스를 따르도록 세일즈 프로세스를 문서화하면 신뢰할 수 있는 데이터와 결과를 분석할 수 있습니다. 또한 반복을 통해 올바른 메시지를 선별하고 lead를 신속하게 전환하는 방법을 찾은 경우 lead 생성을 예측할 수 있습니다.

인바운드 vs. 아웃바운드 세일즈: 우리 비즈니스에 적합한 것은 무엇일까?

앞에서 살펴보았듯이 두 전략은 영업 담당자와 잠재 고객 간의 첫 번째 접촉을 향한 방향과 경로가 다릅니다. 인바운드 세일즈는 전화, 이메일, 소셜 미디어 또는 대면을 통해 잠재적인 구매자가 적극적으로 솔루션을 찾고 있을 때 연결하는 것입니다. 아웃바운드 세일즈에는 문제가 있음을 인식하지 못하는 잠재 고객을 적극적으로 파악하는 작업이 포함됩니다.

기업에 가장 적합한 세일즈 전략을 결정하는 것은 기업의 비즈니스 유형, 평균 거래 규모, 고객과의 관계 구축 방식을 비롯한 다양한 변수에 따라 달라집니다. 다음 B2B 세일즈 상황을 살펴보고 두 가지 유형의 방법을 함께 사용하여 최적의 세일즈 퍼널(Sales funnel) 및 인바운드/아웃바운드 비율을 만드는 방법을 알아보겠습니다.

1) 연간 계약 가치(ACV)가 매우 높은 B2B

연간 계약 가치(ACV)가 수억 원에 달하는 고가의 솔루션을 영업하는 경우, 먼저 아웃바운드 세일즈에 집중한 뒤 인바운드를 통해 더 많은 리드를 얻을 수 있습니다. 일반적으로 ACV가 높고 거래 규모가 클수록 아웃바운드 세일즈를 통해 좀 더 빠르게 결과를 낼 수 있습니다. 규모가 큰 거래는 발생하기가 더 어렵기 때문에 맞춤화가 가능한 높은 소수의 고객을 찾는 데 집중하는 것이 더 나을 수 있습니다. 기업은 고객에 대해 집중적으로 조사하고 여러 이해 관계자와 C레벨 경영진에게 개인화된 이메일을 보낼 수 있습니다.

2) 연간 계약 가치(ACV)가 낮은 B2B

ACV가 연간 $10,000(한화 약 1,438만 원) 혹은 약 1,000만 원 미만이거나 월간 구독 모델이 있는 제품의 경우, 인바운드 세일즈로 시작하면 강력한 채널이 될 수 있습니다. 이 시나리오에서 사용자는 복잡한 승인 절차 없이 스스로 구매 결정을 내릴 수 있으며 필요한 모든 정보가 있으면 저렴한 솔루션에 더 많이 투자할 수 있습니다. 월 $100(한화 약 14만 원) 안팎의 구독료로 SaaS 제품을 세일즈하는 경우 영업 담당자가 모든 잠재 고객과 미팅하는 것으로는 절대적인 시간이 모자랍니다. 이 경우 인바운드를 통한 잠재 고객을 필터링하는 것이 필요합니다.

3) 중상급 연간계약가치(ACV)의 B2B

ACV가 중간에서 높음(연간 $10,000 ~ $50,000 또는 1,000만 원 ~ 5,000만 원)에 해당하는 경우 인바운드와 아웃바운드 두 가지를 적절히 조합하여 사용할 수 있습니다. 아웃바운드에서 얻은 몇 가지 리드가 이미 있더라도 전체 세일즈 할당량이나 계획을 충족하기 위해서는 아웃바운드에 의존하는 것만으로는 충분하지 않을 수 있습니다. 마찬가지로 인바운드 프로세스를 이미 구축했더라도 나중에 아웃바운드를 추가하여 더 빠르게 세일즈 모션을 성장시킬 수 있습니다.

결론

앞서 살펴보았듯이 세일즈 모션은 세일즈 커뮤니케이션을 시작하는 방향에 따라서 인바운드 또는 아웃바운드 세일즈로 분류할 수 있습니다. 각 비즈니스 상황에 따라 인바운드 및 아웃바운드를 조합하는 최적의 비율은 다를 수 있으므로, 기업은 제품 및 서비스의 상황을 고려하여 이 비율을 조정하여 유연하게 적용하는 것이 중요합니다. 이때 CRM 솔루션을 사용하면 보다 효율적으로 인바운드 및 아웃바운드 세일즈 리드를 관리할 수 있습니다.

<원문>

인바운드 세일즈와 아웃바운드 세일즈란?