CX 기획자에게 필요한, ‘최소한의 ARS의 프로세스 이해하기’

AI 시대를 맞이해 다양한 디지털 솔루션이 보급되고 상담사 없이도 고객 문의를 처리할 수 있는 셀프서비스 채널이 확대되고 있습니다. CX 분야는 고객 문의 최적화를 위한 ‘무인화’ 키워드에 집중하고 있습니다. 그렇다면 고객 문의를 사람 없이 처리하는 것은 현재만 가능해진 걸까요? 아닙니다. 과거부터 지금까지 오랫동안 고객 문의를 자동으로 처리하는 원조 역할을 하는 채널이 하나 있는데요. 바로 ‘ARS(자동응답시스템, Audience Response System)’입니다.

한국의 ARS 기원은 전화 음성 사서함으로 거슬러 올라갑니다. 1986년, 아시안게임을 전후로 한국 통신이 시범적으로 공급했던 ARS는 도입 초기엔 단순히 음성 안내를 제공하는 수준이었습니다. 그러나 공공기관과 민간기관들이 고객관련 업무의 효율적인 처리를 위해 선제적으로 ARS 채널을 도입했고, 이에 ARS 채널은 고객 응대를 위한 기본 채널이 되었습니다. 고객이 직접 문의 사항과 요청 사항을 처리할 수 있는 셀프서비스 기능을 제공하고, 상담사가 없어도 서비스 이용이 가능하며 고객이 직접 키패드를 누르거나 음성으로 정보를 저장하기 때문에 정보보호 이슈도 덜했죠.

최근에는 IVVR(Interactive Voice and Video Response)로 진화하며, 음성 서비스에 이미지, 영상 서비스 등을 추가할 수 있게 됐습니다. 또 화상 통화가 가능한 서비스로 발전해 신속한 처리, 정확하고 다양한 정보 입력, 문의 소외 계층(장애인, 노인층, 외국인 등)을 위한 정보 형평성 제공, 새로운 고객 창출 차원 등 여러 효과를 기대하는 채널로 성장했습니다.

이렇듯 ARS는 고객센터의 업무 효율 증대와 기업의 부가가치를 창출하는 주요 커뮤니케이션 채널로써 지속된 발전을 거듭하고 있습니다. 그렇다면 이러한 ARS는 구체적으로 어떠한 원리에 의해 작동이 되는 걸까요? 오늘은 ARS의 서비스 운영 원리를 파악하고 고객에게 사랑을 받는 ARS 운영 전략에 대해 파악해보고자 합니다.

ARS의 시작, 지능망 세팅으로 시작된다

ARS의 시작은 전화번호 세팅에서 시작됩니다. 1588, 080, 1644 등 특정 ARS로 연결될 수 있는 번호는 우리가 신규 휴대전화 번호를 신청하듯 통신사에 신청해 전달받게 됩니다. 만약 이커머스 사에서 신규 고객센터를 오픈하고 전용 ARS 번호를 오픈하면 통신사 가입 절차를 통해 고유 번호를 부여받습니다. 이때 통신사가 부여한 번호는 ‘지능망 번호’라고 지칭합니다. 이렇게 생성된 번호는 신청 기관 및 기업이 보유하고 있는 ‘교환기’라는 곳에 저장됩니다.

교환기란 통화를 원하는 상대방과 통화를 할 수 있도록 도와주는 장치입니다. 과거에는 교환원을 통해 누군가에게 전화 걸었던 것을 이제는 컴퓨터가 대체한 셈입니다. 그렇다면 해당 번호가 우리 기업의 고객센터의 대표 ARS 번호라는 것을 교환기가 인지하게끔 하려면 무엇이 필요할까요?

바로 DID(Direct Inward Dialing) 회선이 필요합니다. 수신용 전용회선을 뜻하는 DID 회선에 생성된 통신사를 통해 발급받은 지능망 번호(ARS 번호)를 맵핑해 ‘아 현재 고객이 이 ARS 번호를 통해 전화를 했구나’라는 것을 식별하기 위한 작업을 하기 위해서입니다. 그리고 ARS의 시나리오를 고객이 청취하는데 필요한 자원을 ‘VDN(Vector Directory Number)’이라고 합니다. DID 회선을 통해 지능망 번호를 식별하고 동시에 해당 번호를 우리 시스템이 식별할 수 있는 내선 번호를 부여하는 것입니다. 이렇게 VDN 번호까지 부여가 되었다면 ARS 음성 시나리오를 제공하기 위한 기초 준비가 끝났습니다.

특히 VDN은 이커머스, 금융권과 같이 하나의 ARS가 아닌 여러 개의 ARS 번호를 운영하는 산업에서 유용하게 활용됩니다. 다양한 오픈마켓에 입점해 별도의 ARS 번호가 필요한 이커머스 기업이나 카드 분실, 도난 신고, 일반 문의 등 문의 유형에 따라 처리 안내 과정이 다른 금융권은 하나의 ARS 번호만 가지고 고객의 문의를 처리하기엔 어렵기 때문에 ARS 회선을 여러 개를 만들어 서비스를 제공하고 있습니다.

효과적인 ARS 운영을 위해선 IVR 장비와 CTI가 필요하다

앞의 내용을 간단히 정리해보면 지능망 번호 신설 -> 자사 교환기 내 DID 회선과 맵핑 -> 자사 교환기 내 VDN과 연결 -> ARS 시나리오를 노출하기 위한 최소한의 조건 마련이라는 흐름이 완성됩니다. 그런데 중간에 언급되는 ‘ARS 시나리오’는 정확히 무엇을 말하는 걸까요?

위에서 보는 것과 같이, ARS 시나리오란 고객이 ARS 번호로 전화를 걸었을 때 듣게 되는 음성 멘트의 순서도를 뜻합니다. 마치 IT 제품을 만들 때 정보구조도(IA, Information Architecture)와 같은 역할입니다. 이러한 음성 멘트들은 교환기를 거쳐 자사가 보유하고 있는 IVR(Interactive Voice Response)라는 시스템에 이르렀을 때 고객에게 제공됩니다. IVR 시스템은 고객의 전화 통화 처리, 거래 내역 제공, 고객 요청 접수 및 상담원과의 통화 연결 등의 다양한 용도로 사용됩니다.

IVR 덕분에 은행에선 계좌이체를 진행할 수 있고 홈쇼핑에선 주문을 접수 받을 수 있으며 영화관 업체에서 영화 예약까지 할 수 있습니다. 이때 ARS로 들어온 고객이 상담원과 통화하길 요청한다면 ARS 시나리오 내 상담원으로 연결될 수 있는 메뉴를 제공하고, 상담원 VDN 정보를 따라 상담원으로 연결될 수도 있습니다.

IVR 상에서 일어난 고객들의 다양한 정보들은 상담사들이 사용하는 상담시스템에 정보가 기록되는데요. 이러한 정보를 확인할 수 있는 이유는 바로 CTI(Computer Telephony Integration) 때문입니다. CTI는 컴퓨터와 전화를 결합해 사내로 들어오는 전화를 분산 관리하는 시스템을 뜻합니다. CTI는 단순히 전화를 분산 관리하는 것을 넘어 ARS에서 상담원으로 전환된 고객의 정보를 제공하는 역할까지 담당합니다.

CTI가 빠르게 자료를 분석해 고객 등급, 고객 나이, 고객 속성에 맞는 정보 및 주문 이력 등을 제공한 덕분에 상담사들이 즉각적인 문의 처리 응대에 도움을 받을 수 있습니다. 또한 CTI는 상담원 업무 범위에 맞춰 특정 고객을 선별해 응대할 수 있는 기능도 제공하는데요. 이처럼 CTI는 상담시스템에 고객 정보를 제공하고 통화 분배 및 고객 분배는 물론 IVR과 교환기와도 통신을 하기 때문에 ARS를 포함해 콜센터 인프라 시스템에서 가장 많은 역할을 담당하고 있습니다.

ARS의 효율을 극대화하는 운영 관리 방법

그렇다면 어떻게 ARS를 운영하는 것이 고객의 불편을 줄이고 나아가 고객센터의 인력 운영 비용의 부담을 줄이는 방향일까요?

먼저 ARS 시나리오의 최적화가 중요합니다. 문의 비중이 높은 정보를 ARS 시나리오 앞 단계에 배치하고, 이에 수반되는 기능(이커머스 기준 주문현황, 배송현황, 배송 문의, 취소/반품/교환 처리 요청 등)을 함께 연결함으로써 상담원으로 전환될 수 있는 가능성을 최소화하는 것입니다. 즉, 고객이 문의를 최대한 직접 처리할 수 있는 환경을 구축하는 것입니다.

두 번째로 모바일 채널로의 전환을 유용하게 하는 것입니다. 아무리 좋은 ARS라도 자사가 보유할 수 있는 회선의 수를 무한대로 증선 할 수 없습니다. 따라서 ARS 및 상담원으로 인입되기 전에 채팅 상담, 1대1 웹 문의 상담 등 비대면 채널로의 전환을 유도해 회선 유지에 대한 비용 부담을 낮추는 것이 여러 CS 채널을 보유하고 있는 기업 입장에선 유리합니다.

마지막으로 ARS 이용 시간 관리입니다. 정보보호 필수 안내 멘트를 포함해 음성으로 안내해야 할 정보와 기능이 늘어난 상황에서 고객은 본인의 의지와 상관없이 ARS 이용 시간이 늘어날 수 있습니다. 특히 현업에서 업무를 하다 보면 영업부서의 요청으로 당월에 진행 중인 프로모션, 이벤트를 ARS 시나리오에 포함해 달라는 요구사항을 받곤 하는데요. ARS 채널의 첫 번째 목적은 홍보가 아닌 빠른 문의 처리에 있습니다. 따라서 ARS 이용 시간, 대기 시간이 증가하는 것이 고객 경험상 어떤 영향을 줄지 한 번 더 생각해보는 것이 필요합니다.

우리가 ARS를 포기할 수 없는 이유

이처럼 ARS는 우리가 생각하는 것 이상으로 복잡한 인프라 시스템들과 연계되어 있으며, 시나리오의 설계 방향에 따라 단순한 음성 응대 서비스에서 고객의 일관적인 불만 요소들을 빠르게 처리해주는 ‘신속한 CX 처리 채널’로 불릴 수 있습니다.

특히 ARS는 24시간 이용할 수 있다는 편리성과 고객이 개인 휴대폰을 보유하고 있지 않더라도 전화만 있으면 어디서든 쉽게 정보 조회 및 처리할 수 있어서 앞으로도 주요 CX 채널로 자리매김할 것으로 예상됩니다.

여기서 한 발짝 더 나아가, 자사의 ARS 서비스를 고도화하고 싶은 분들이라면 ARS 시나리오를 상황별로 세분화(이커머스 기준 주문, 취소, 교환, 반품 등)하고, 시나리오별 고객 이탈이 빈번하게 발생하는 구간을 파악해 ARS 서비스의 개선 포인트를 끌어 낼 수 있습니다. 이를 위해선 ‘ARS 이탈 사유’를 파악할 수 있는 데이터 통계 시스템은 사전에 구축되어 있어야 합니다.

과거부터 지금까지 ARS는 소비자의 만족과 기업의 운영 효율성을 동시에 향상하는 훌륭한 CS 처리 채널로 활약하고 있습니다. 이번 글을 통해 ARS의 이해도가 조금이나마 더 늘었으면 하는 바람입니다.

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