좋은 고객 상담 백오피스를 기획하는 방법

백오피스(또는 어드민)란 협력사 입점 등록 및 상품 등록, 물류 재고 관리 및 회계 처리 등 고객에게 서비스를 제공하는데 필요한 내부 관리 시스템을 뜻합니다. 그러니까 회사가 운영되고 고객에게 적절한 콘텐츠가 공급되며, 이것이 계속 유지하는데 필요한 전사 운영 지원 시스템인 셈입니다. 만약 매출 규모가 크고 관리하는 상품이 많다면 사내에 별도의 백오피스 시스템을 구축 후 고도화하기도 합니다.

그렇다면 고객 상담 업무를 위한 백오피스(이하 상담 백오피스)는 어떨까요? 기존에는 젠데스크, 채널톡과 같은 SaaS형 외부 상담 솔루션을 활용해 기존의 상품 관리, 물류 등의 백오피스 사용 권한을 상담사에게 부여한 뒤 상담 업무를 진행했습니다. 설사 기업 내 자체 상담 백오피스를 구축하더라도 제공하는 기능이 적어 백엔드 개발자가 기획을 담당하거나 다른 영역의 백오피스 기획자가 상담 백오피스를 함께 기획하는 방식으로 업무를 진행해왔습니다. 상담 백오피스에 대한 관심이 현저하게 적었던 것이죠.

하지만 상담 백오피스의 위상이 조금 달라졌습니다. 운영하는 상품 수와 매출에 비례해 고객의 문의 규모가 커지고, 복잡도가 증가함에 따라 기업들은 점차 상담 백오피스의 중요성을 인지하고 있는 추세인데요. 이러한 추세를 반영하듯 최근에는 심심치 않게 상담 백오피스 전담 기획자를 뽑는 채용 공고를 쉽게 파악할 수 있습니다.

문제는 백오피스 기획에 대한 정보가 적고, 특히 상담 백오피스에 관한 정보는 거의 전무한 상황입니다. 아무리 산업마다의 특수성이 높다 하더라도 ‘어떤 것이 좋은 상담 백오피스의 조건일까’라는 기준조차 마련하기 어려운 상황입니다. 그래서 이번 글에서는 좋은 상담 백오피스를 만들기 위한 요소와 개발 시 고려해야 할 사항에 대해 알아보고자 합니다.

상담 백오피스의 중요성이 높아진 이유

상담 백오피스에 대한 관심이 높아진 이유는 서비스를 이용하는 고객 여정에서 상담을 필수과정으로 인식하기 시작했기 때문입니다. 기존 ‘문의-답변’이라는 일차원적 상담이 아닌, 서비스 이용 여정 중 언제든 문의가 생기는 상황에서 고객에게 만족스러운 답변을 제공하기 위해 상담사의 권한 확대와 함께 고도화된 상담시스템이 뒷받침되어야 하는 공감대도 생겼습니다.

특히나 CX 키워드가 확대되고 있는 상황에서 기업들은 고객 경험을 평가하기 위한 핵심 성과지표를 기반으로 CX를 개선하고 있는데요. 개인적으로 실제 업무를 하면서 느낀 건 아무리 지표 관리와 상담사의 역량 강화, 프론트 채널을 개선해도 상담 백오피스가 고도화되어 있지 않거나 문의를 처리하기 위한 전산 프로세스가 없으면 근본적인 문제 해결이 되지 않았습니다. 한 조사에 따르면, 고객 불만의 60%는 상담 백오피스의 비효율성과 관련되어 있다고 할 만큼 고객 경험의 개선이 한 축에는 상담 백오피스가 있는 걸 알 수 있습니다.

좋은 상담 백오피스가 되기 위한 3가지 조건

상담 백오피스 기획은 다른 백오피스와 크게 다르지 않습니다. 주문관리, 사후처리, 정산관리 등 업무별 프로세스를 나열하고 해당 업무들의 성격을 파악한 후 특정 프로세스에서 ‘다음 단계로 넘어갈 때 병목현상은 없는지’, ‘수기 업무와 전산 업무의 비중은 얼마나 둘 것인지’ 등을 체크하게 됩니다. 여기서 더 나아가 고객 불편을 최소화하는 좋은 상담 백오피스를 기획하기 위해서는 다음의 3가지를 기억해야 합니다.

먼저 즉시성입니다. 상담 백오피스는 실시간으로 고객 문의와 불만을 처리합니다. 아무리 좋은 화면과 기능들을 탑재하고 있어도 처리 속도가 늦어 대기시간이 길어지면, 고객에게 불편한 경험을 제공하게 됩니다. 또한 CX 지표 중 하나인 ‘평균 고객 대기시간’의 수치도 악화할 수 있습니다.

가령 ‘상담 백오피스의 화면 내 전화/채팅 문의 건수와 상담사의 처리 실적을 실시간으로 나타낼 수 있는 현황판을 추가해달라’는 고객센터 관리자의 요청을 받았다고 가정해봅시다. 검토 결과, 전화와 채팅 문의는 외부 솔루션으로부터 정보를 가져오기 때문에 실시간으로 정보를 연동하면 속도가 느려질 수 있었습니다.

즉시성이 떨어지는 이 상황을 해결하려면 어떻게 해야 할까요? 이때 기획자는 상담사의 생산성 향상과 백오피스의 즉시성이라는 목적이 상충하지 않도록 정보 연동 시간을 정하거나 새로고침 버튼을 활용해 시스템의 부담을 최소화하고 속도에 무리가 가지 않는 방향으로 기능을 기획해야 합니다.

두 번째, 권한 분리입니다. 고객센터를 운영하면서 느끼는 한 가지는 모든 고객의 클레임을 상담사가 처리할 수 없는 것입니다. 예를 들어 쿠팡은 상품 품질 불량, 배송 중 제품 파손, 반품 접수한 상품의 회수 처리 지연 또는 배송 지연이 발생했을 때 상담사에게 첫 문의를 하면 즉시 환불 처리를 하는 ‘선환불’ 정책을 가지고 있습니다.

쿠팡을 제외한 대부분의 이커머스 몰들은 어떨까요? 모든 이커머스가 쿠팡처럼 운영하면 좋겠지만, 현실은 그렇지 않습니다. 먼저 고객에게 선환불 처리 사유와 함께 사진을 보내 달라고 요청합니다. 이후 고객센터 관리자와 협력사, 담당 MD/BM의 확인을 거쳐 처리 지침을 상담사가 전달받게 됩니다. 협력사와 영업 부서와의 이해관계, 상담사의 직권 남용 등을 우려해 모든 권한을 1차 응대 상담사에게 주지 못하는 것이 이커머스의 일반적인 관례입니다.

그래서 이러한 문제를 해결하기 위해 ‘상담사’와 ‘고객센터 현장 관리자’의 권한을 분리할 필요가 있습니다. 가령, 상품 수령 후 다음 날 세일이 적용돼 기존 주문을 취소 후 재주문이 필요한 경우(기출하, 신규 주문을 접수하지만 상품 배송은 하지 않음), 결제 수단 변경으로 인해 기존에 사용했던 할인율을 그대로 적용하는 경우(강제할인), 폭언 및 욕설 등으로 인한 고객 차단이 필요한 경우(불만고객 관리) 등 관리자 확인이 필요한 사항과 상담사의 권한을 백오피스 내 기능에서 분리하는 것이 필요합니다. 혹시 모를 사고를 대비하기 위해 꼭 필요한 기능이기 때문에 기획할 때 중요합니다.

세 번째, 직관적인 화면 구성입니다. 예를 들어 이커머스 상담 백오피스에선 주문상태 및 배송 흐름 조회, 고객 정보 조회 및 변경, VOC 기록 및 관리라는 4가지 화면이 필수적으로 필요합니다. 해당 화면들은 각 화면에서 보여주는 주문, 고객 데이터가 많아 화면을 검색하고 고객센터로 인입된 고객의 정보를 조회하기까지 꽤 긴 시간이 걸립니다. 그래서 4가지 화면은 뎁스를 줄이거나 별도의 검색 없이도 백오피스의 상태바 메뉴의 고정으로 노출하거나 퀵 메뉴를 제공해 다른 업무 처리하더라도 접근할 수 있도록 기획해야 합니다.

이처럼 기획자는 상담사가 자주 사용하거나 사용하게 될 화면을 미리 파악해 유기적인 업무 흐름이 이어질 수 있도록 직관적인 메뉴 구성이 필요합니다. 또한 업무 연관성이 높은 화면들은 한 화면에서 특정 화면들로 이동할 수 있는 단축키 버튼을 제공하는 것이 문의 처리 속도를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

기획자가 고민해야 할 상담 백오피스 개발 요건은?

그렇다면 상담 백오피스는 어떤 화면과 로직들이 개발되어야 할까요? 먼저 한눈에 정보를 쉽게 볼 수 있는 ‘VOC(Voice of Customer) 대시보드 화면’이 필요합니다. 기간별 총 문의 건수, 처리 현황, VOC 접수 사유 상위 N개, 상품군별 VOC 접수 건수 반품 접수 사유 상위 N개 등 상담품질과 상품별 이슈를 확인할 수 있는 현황판이면 좋습니다.

이를 통해 지표 중심의 의사결정은 물론 CS를 직접적으로 처리하는 상담사 또한 경각심을 갖고 일할 수 있습니다.

다음으로 ‘VOC 분류코드 관리 화면’입니다. VOC라는 원천 데이터를 재해석해 가치를 높이기 위해선 무엇보다 기업 내부적으로 사전에 정의된 VOC 분류코드를 언제든 조회하고, 필요에 따라 빠르게 업데이트하는 것이 필요합니다. 특히나 문의 건수가 많으면 운영하는 분류코드만 100개를 상회할 수도 있는데요. 일평균 100건 이상의 VOC가 접수된다면, 분류코드의 뎁스를 3뎁스로 설정하고 관리화면에서 관리자가 직접 분류코드를 생성/수정/삭제할 수 있도록 개발하는 걸 추천합니다.

세 번째는 클레임 처리를 위한 ‘상담 백오피스 로직’을 고려해야 합니다. 예를 들어 고객의 요청에 따라 반품 접수 후 취소 처리, 반품 취소 후 재반품 접수, 교환 접수 후 반품 접수 전환 등 여러 케이스를 고려해야 하는 상황이 종종 발생하는데요. 주문 상태 값 처리에 대한 로직이 고도화되어 있지 않은 경우, 대부분 CS 처리 매뉴얼에 따라 ‘반품처리 후 고객 재주문’, ‘주문 취소 후 고객 재주문’과 같은 방식으로 이뤄집니다.

물론 이 방법은 추가 개발할 것도 없고 운영 관점에서도 일원화된 처리 프로세스를 가져가기 때문에 CS 처리의 효율성은 높일 수 있습니다. 하지만 상담원을 통한 처리 개입도를 높일 수 있으면 CS 처리의 고객 관여도를 줄이고 한 번의 통화로 고객의 클레임처리가 가능해 고객 만족도 제고에 기여할 수 있습니다.

상담사만큼 고객 상담 솔루션이 중요한 이유

지금까지 좋은 상담 백오피스를 만들기 위한 조건과 실제 개발 시 기획자가 체크해야 할 기획 리스트들을 살펴보았습니다. 이 글을 읽으면서 문득 “굳이 이렇게까지 상단 백오피스에 공을 들여야 할까? 어차피 고객 경험은 프론트 단에서 결정될 텐데?”라는 질문이 떠올랐을 수도 있을 것 같은데요.

하지만 상담 백오피스의 궁극적 역할은 CX의 본질인 ‘문제 해결’에 있습니다. 그중 상담 백오피스는 고객의 문제를 즉각적으로 처리하고 ‘end-to-end’ 프로세스를 전방위적으로 케어하는 프로덕트입니다. 고객센터에 도달하는 Pain point를 바탕으로 제대로 된 상담 백오피스를 활용하면 비즈니스 로직 고도화, 외부 솔루션 도입 여부 결정, 상담 인력 추가 선발 여부, 프론트 정책 개선의 인사이트를 도출해 낼 수 있는 것 등 서비스에 도움이 되는 결과물을 얻을 수 있습니다.

그래서 상담 백오피스 기획은 상담원의 업무 환경과 고객 서비스 이용 환경 개선을 넘어 ‘해당 산업이 위치한 도메인의 시스템과 구조를 기획한다’라는 이상적인 목표를 가지고 가게 됩니다. 어쩌면 잘 만든 상담 백오피스 하나가 우리가 꿈꾸는 CX를 실현하는 데 큰 도움이 되지 않을까요?

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