효율적인 안내 제공에 대한 고민: ②오류 안내문구

누구나 한 번쯤은 서비스에서 오류 상황을 만났을 때, 무심하게 제공된 안내문구로 혼란을 느낀 적이 있다. 오류 상황에서 제공되는 안내문구는 사소하게 느껴질 수 있지만, 당시의 경험으로 서비스 자체에 대한 인상이 바뀔 수도 있어 간과해서는 안 될 요소다.

이번에는 이전 글에서 설명한 입력을 도와주는 ‘플레이스홀더(Placeholder)’에 이어, 오류 상황에서 제공되는 문구들을 어떤 점을 고려하여 제공하는 것이 효율적이고 피하는 것이 좋을지 여러 사례를 통해 살펴보고자 한다.

1. 오류 상황을 쉽게 이해할 수 있도록 제공한다.

① 오류의 원인이 어디에 있는지 명확하게 알려준다.

안내문구를 통해 오류의 원인이 시스템인지, 사용자의 액션인지에 따라 사용자가 어떤 조처를 해야 하는지 달라지기 때문에 매우 중요하다. 그런데도 일부 서비스에서는 오류의 원인이 어디에 있는지 불분명하게 안내문구를 표시해 사용자가 해결하기 어렵게 하는 경우가 있다.

예를 들어 여행 관리 플랫폼 ‘익스피디아’에서 명확하지 않은 도시나 장소를 검색하면 마치 서비스에 문제가 있는 것처럼 안내문구를 표시한다. 이러한 안내는 사용자가 입력한 검색어 결과가 없는 상황인데도 ‘오류’라는 단어를 사용해 마치 서비스에 문제가 있는 것처럼 느껴진다. 게다가 하단에 위치한 [다시 시도하기] 버튼은 검색 필터 변경 없이 검색을 다시 그대로 수행하도록 안내하여, 사용자가 오류 상황을 명확하게 인지하고 벗어나는데 도와주지 못하고 있다.

이렇게 사용자의 행위에 변경이 필요한 상황이라면, ‘네이버 호텔’처럼 ‘입력한 검색어에 일치하는 검색결과가 없다’고 명확하게 안내해서 사용자가 검색어를 변경하여 재검색하도록 도와주어야 한다. 반대로 오류가 서비스 때문에 생긴 상황이라면 ‘MS 팀즈’가 현재 환경에 문제가 있으니 재접속을 하라는 안내를 제공하는 것처럼 오류의 원인이 누구에게 있고, 어떻게 해결해야 하는지 명확하게 구분하는 것이 좋다.

② 중요도에 따른 안내문구의 강약을 조절한다.

오류가 발생했을 때 사용자뿐만 아니라 서비스 제공자에게도 상황을 빠르게 확인하고 조치할 수 있게 제공해야 한다. 보통 안내문구에 오류 코드를 함께 표시하는 방법을 많이 적용한다. 다만 오류 코드는 사용자에게 주요 정보가 아니기 때문에 오류를 인지하고 해결하는 데 방해가 되지 않는 수준에서 제공되어야 한다.

신한은행 모바일 앱에서는 안내 문구와 오류 코드를 하나의 문단으로 표시하여 가독성이 떨어지는 것을 볼 수 있다. 이러한 방식보다는 국민은행 모바일 앱처럼 오류 코드와 안내문구 간 중요도에 따른 강약 조절을 통해, 사용자가 필요한 정보만 명확하게 확인하도록 제공하는 것이 유용하다.

2. 어떤 조치를 취해야 하는지 명확하게 알려주어야 한다.

① 어떤 조치를 취해야 하는지 명확하고 쉽게 도움을 준다.

서비스 내에서 검색할 때 맞는 결과가 없으면 대부분 ‘검색 결과가 없습니다.’라는 문구를 제공한다. 그러나 이러한 상황에서 어떤 조치를 취하거나 조건을 수정해야 원하는 결과를 얻을 수 있는지 안내가 제공되지 않으면 사용자는 혼란을 느끼게 된다.

예를 들어 코레일 모바일 앱에서는 직통열차가 없으면 아래의 이미지처럼 ‘환승으로 조회 가능하다’는 문구와 불분명한 액션 버튼만을 제공하고 있다. 상황에 대한 안내는 전달하고 있으나, 어떻게 해야 원하는 결과를 얻을 수 있는지에 대한 안내가 제대로 전달되지 않는 상황이다. 해당 팝업에 ‘환승으로 조회하시겠습니까?’라는 조건 변경에 관한 안내 문구가 추가됐으면 사용자는 더 명확하게 오류 상황을 이해하고 문제를 해결했을 것이다.

비슷한 오류 상황에서 익스피디아는 상대적으로 친절하다. ‘검색결과가 없으니 검색 필터를 변경하여 재검색을 하라’는 안내 문구와 입력했던 필터를 바로 제거할 수 있는 기능을 함께 제공한다. 이러한 안내 방식은 현재 문제 상황을 명확하게 알려줄 뿐 아니라 편의적인 기능까지 추가하여 사용자가 자신의 행위를 바로 수정하여 재검색할 수 있게 도와준다.

② 상황에 맞게, 혼란은 적게 제공한다.

오류가 발생할 경우 해당 상황에서 바로 해결해야 할 상황을 안내해주어야 덜 혼란스럽다. 그러나 일부 서비스에서는 오류 상황을 복합적으로 제공해 사용자에게 혼란을 주는 경우가 있다.

‘소니 카메라 모바일 연동 앱’은 개인정보 취급방침 화면에 접속하면 방침 동의와 인터넷 연결 필요성에 대해 두 가지 미션을 동시에 안내한다. 선후 진행이 불분명한 문구 아래에 위치한 [계속] 버튼 또한 동의에 대한 액션을 하는 것인지, 인터넷 연결에 대한 액션을 하는 것인지 명확하지 않게 보인다.

‘LotteOn’ 웹 사이트도 불분명한 안내로 사용자에게 혼란을 주고 있다. 웹사이트에서 비밀번호를 5회 잘못 입력하면 비밀번호 변경 후 로그인하라는 안내를 하고 있다. 문제는 사용자에게 비밀번호가 5회 틀렸다는 상황 안내와 개인정보 보호를 위해 변경해달라는 안내를 동시에 제공하고 있다.

비밀번호 변경은 로그인이 해결된 후에 가능한 액션이니 비밀번호를 계속 틀리는 사용자에게 표시하는 방법보다는 해당 사용자를 비밀번호 찾기 화면으로 이동시켜 비밀번호를 찾는 것을 먼저 도와주는 것이 좋다. 이후 로그인에 성공하면 개인정보 보호를 위해 비밀번호 변경하도록 안내하는 방향이 더 명확하고 매끄러운 안내가 될 것이다.

3. 오류 문구도 사용 친화적일 필요가 있다.

최근 UX Writing이 화두가 될 정도로 서비스에 제공되는 문구들의 중요성이 높아지고 있다. 이는 문구의 어려운 표현을 쉽게 제공하여 유용하게 동작할 뿐 아니라 브랜드의 철학도 담을 수 있어 여러 면에서 효과적이다. 특히 오류 문구는 자칫 사용자가 불쾌한 경험을 받을 수 있기 때문에 더 사용 친화적일 필요가 있다.

‘토스 앱’에서는 계좌번호 인식 오류로 추천할 수 있는 은행이 없을 경우, ‘~요’체를 사용하여 기존 은행 모바일 앱에서 느꼈던 다소 딱딱하고 보수적인 문구들 대비 한결 사용 친화적인 문체로 제공한다. 배달의 민족 모바일 앱 또한 주문이 불가한 상황을 약간의 친근감과 공식적인 문체를 혼용하여 제공한다. 만약 위에 언급된 문구들이 전부 ‘~다'로만 끝나는 문체였다면 어땠을까? 친근감은 한결 덜했을 것이고, 사용자가 느끼는 서비스에 대한 인상도 확 달라졌을 것이다.

오류 문구도 서비스의 일부다.

서비스들을 살펴보면 다른 안내문구 대비 상대적으로 오류 문구는 덜 신경 써서 제공하는 상황들을 확인할 수 있었다. 사소한 요소지만, 실제로 서비스를 사용하는 사용자 입장에서는 오류를 만나는 상황도, 그 상황에서 마주하는 문구도, 그리고 해결방안을 알려주는 방식도 모두 해당 서비스에 대한 경험과 인상으로 이어질 수 있는 중요한 요소가 될 수 있다.

또한 이미 다른 서비스에서 익숙하게 쓰는 오류 문구라도 서비스의 철학과 방향에 따라 인상이 달라질 수 있기 때문에 브랜드 컨셉을 고려하여 문구를 제공하는 게 중요하다. 서비스에 관해 좋았던 인상이 오류 상황과 문구의 안일한 제공으로 인해 부정적으로 바뀔 수도 있기 때문이다. 이번 글을 통해 서비스 제공자가 오류 문구를 쉽게 간과하지 않고, 서비스 전체 흐름과 컨셉에 맞게 잘 제공되고 있는지 놓치지 않고 확인하는 계기가 되었기를 바란다.

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