고객을 위한 마이크로카피: ③고객문의 · 공백 화면

대부분의 앱에서 깔끔한 UI를 제공하는 요즘, 사용성의 좋고 나쁨은 마이크로카피로 판가름난다. 그 때문에 사용성이 좋은 서비스를 만들기 위해선 마이크로카피를 잘 작성해야 한다.

지난 글 에선 플레이스홀더, 에러 메시지, 성공 메시지의 마이크로카피를 살펴보았다. 이번 글에서는 고객문의 화면과 공백 화면(빈 화면, 결과가 없는 화면)의 마이크로카피에 관해 알아보자.

고객문의 고객문의 화면은 고객의 어려움이나 궁금증을 해소하고, 본인의 불편한 점을 말하는 곳이다.

고객문의 화면에서 고객의 문제를 해결하지 못하면 고객에게 부정적인 경험을 제공하기 때문에 서비스에서 매우 중요하다. 특히 부정적인 경험은 서비스에서 겪은 긍정적 경험보다 더 길게 기억된다. 고객문의 화면에서 고객의 분노를 해소하지 못하면 앱 스토어에 1점을 주는 등 온갖 불만에 시달릴 수 있다. 이는 잠재 고객에게도 나쁜 인상을 전달한다.

고객문의가 중요한 또 다른 이유는 고객을 충성 고객으로 만들 수 있기 때문이다. 하버드 연구에 따르면, 고객의 불만을 해결했을 때 재구매율이 상승하고 더 많은 금액을 지불할 의향을 보인다.

고객을 고려하지 않은 고객문의의 마이크로카피는 무표정한 모습으로 도와줄 의향이 없는 서비스 담당자와 동일하다. 또한 진부하고 성의가 느껴지지 않은 마이크로카피는 아무것도 쓰이지 않은 것과 같다. 그래서 고객문의 화면의 마이크로카피는 특히 잘 작성되어야 한다.

① 친절함이 느껴지게 말한다. 고객이 느끼는 불만에 공감하고 ‘문제 해결을 위해 기꺼이 도와주겠다’는 태도가 느껴지도록 작성되어야 한다. 친절한 어조로 말할 시 고객에게 문제가 해결될 것이라는 기대감을 주고, 문제로 인한 답답함과 불안함이 감소할 수 있기 때문이다. 반대로 고객을 고려하지 않고 협조적이지 않은 어조로 적혀 있으면 도리어 화를 증폭시킬 것이다.

에어비앤비

에어비앤비의 고객문의와 1:1문의 화면이다. 고객문의 화면의 타이틀에서 ‘OO님, 안녕하세요. 무엇을 도와드릴까요?’로 적극적인 태도를 보인다. 1:1문의 화면에선 ‘최선을 다해 도와드리겠습니다.’로 인사말을 시작해 마치 친절한 상담원을 마주한 것만 같다. 서비스가 해결책을 찾아줄 것이란 확신이 들며 신뢰도가 상승한다.

쿠팡

쿠팡 문의화면에 ’쿠팡의 중심은 항상 고객님입니다.’ 타이틀과 ‘소중한 의견으로 한 뼘 더 자라는 쿠팡이 되겠습니다.’ 보이는 서브 문구가 고객을 생각하는 마음으로 전달된다. 극존칭에 가까운 문구로 고객의 목소리를 귀담아들어 줄 것 같은 인상이다.

② 고객의 언어로 작성한다. 고객문의 화면의 문구들은 작업자가 아닌 고객의 관점에서 작성해야 한다. 고객의 언어로 작성해야 하는 이유는 작업자의 언어보다 내용이 빨리 이해되고 편하게 읽히기 때문이다.

토스

고객문의에서 잘못 송금한 상황을 선택하는 화면이다. 선택 리스트들이 ‘모르는 사람에게 송금했어요.’ 같이 고객의 언어로 작성되었다. 작업자 언어인 ‘입금자 오류’보다 더 쉽게 이해되며 실제 상담사에게 말하는 느낌을 전달할 수 있다.

공백 화면: 빈 화면 서비스에서 상품을 구매한 적이 없을 때 구매내역 화면을 들어가면 화면이 비어있다. 이처럼 고객 행동이 없어 제공될 데이터가 없는 화면을 ‘빈 화면’이라고 부른다. 빈 화면을 그대로 두면 무엇이 있는지 말할 기회를 놓칠 수 있기 때문에 빈 화면의 마이크로카피도 서비스에서 중요하다. 빈 화면의 마이크로카피에서는 화면에 있을 수 있었던 것, 고객이 해당 서비스로부터 얻을 수 있었던 것 등을 전달해야 한다.

① 기능의 장점을 설명한다. 기능을 이용했을 때 고객이 누릴 수 있는 편리함 또는 경제적 이익을 설명한다. 고객에게 설명이 필요한 이유는 해당 기능을 사용한 적이 없어 기능의 장점을 모를 수 있기 때문이다. 서비스 이용 데이터가 없어 빈 화면인 상황에서 기능의 장점을 알려주지 않으면 고객은 서비스의 장점을 모를 수 있기 때문에 기능을 사용하지 않을 수 있다. 특히 기능의 장점을 잘 전달하면 사용 유도가 더 잘 된다.

쿠팡

정기배송 관리·해지 화면이다. ‘자주 사는 상품, 한 번만 신청하면 쿠팡이 알아서 정기 배송!’ 서브 문구로 매번 상품을 주문할 필요가 없는 정기배송의 편리성을 알려준다. 대게 기능의 장점을 말하면 기능 설명이 자동으로 된다. 이 화면에서도 정기 배송의 장점을 말함으로써, 정기 배송이 무엇인지도 함께 전달된다. 말풍선 그래픽에 적힌 ‘언제든지 해지도 가능해요’ 문구로 고객이 원할 때 정기 배송 취소가 가능함을 알려준다. 쉬운 해지로 고객을 안심시켜 정기배송 이용의 진입 장벽을 낮춰주는 셈이다.

② 다음 행동으로 유도한다. 빈 화면을 채울 수 있는 행동을 말해야 한다. 예를 들어 예약 내역 화면이라면 ‘상품 예약'을, 북마크 화면이라면 '콘텐츠 저장’을 말한다. 다음 행동을 제공하면 고객의 참여율을 높이는 데 도움이 된다.

스카이스캐너

스카이스캐너의 여행 일정 화면이다. 고객이 아무것도 작성하지 않은 빈 화면이지만, ‘다음 여행을 계획해보세요!’ 문구와 ‘여행 계획 시작하기’ 버튼으로 고객의 행동을 제안하고 유도한다. 버튼을 누르면 ‘항공권, 호텔, 여행' 카테고리가 제공된다. ‘항공권, 호텔' 카테고리를 누르면 상품을 둘러볼 수 있고, ‘여행'을 누르면 여행 계획 리스트를 작성할 수 있다. ‘고객의 여행 일정이 없다’는 상태를 알려주는 것에서 끝나지 않고 다음 행동을 적극적으로 제안함으로써 빈 화면을 채우게 유도한다.

③ 관련된 콘텐츠를 제공한다. 해당 기능과 관련된, 즉 화면에 있어야 할 콘텐츠를 추천한다. 콘텐츠를 제공하는 이유는 탐색을 위한 화면 이동을 생략해 고객의 행동을 빨리 이끌 수 있기 때문이다. 콘텐츠를 제공하지 않으면 고객은 기능 탐색을 위해 화면을 이동해야 하는데, 이때 귀찮아진 고객이 이탈할 수도 있기 때문에 위험하다.

쿠팡플레이

다운로드 화면이다. 상단에서 데이터가 없는 걸 알려주고 하단에서 다운로드 추천 콘텐츠를 제공한다. 받아서 볼만한 콘텐츠를 화면에서 곧장 제공하기 때문에, 다운로드로 쉽게 유도가 된다. 다만 ‘다운로드 추천 콘텐츠' 타이틀로 콘텐츠 추천 기준을 알려주지 않아 조금 아쉽다. ‘다운로드를 많이 한 콘텐츠'나 ‘새로 업데이트된 콘텐츠' 같이 추천 기준을 정확히 알려주면 더 좋을 듯하다.

추가로 상단에서 ‘콘텐츠를 다운로드하고 언제 어디서든 편하게 감사하세요' 서브 문구로 다운로드를 하면 네트워크 연결이 없어도 시청할 수 있는 장점을 알려준다. ‘최대 30일 동안 보관할 수 있습니다' 서브 문구 덕분에 기능 설명도 함께하고 있다.

부킹닷컴

위시리스트 화면이다. ‘위시리스트에 가장 많이 저장된 숙소'라는 문구로 서비스에서 만든 위시리스트를 제공한다. 고객의 노력 없이 한 번의 클릭으로 위시리스트가 생성돼 데이터가 채워진 화면을 쉽고 빠르게 제공할 수 있다. 추가로 ‘마음에 드는 숙소를 한 곳에서 확인하세요' 타이틀로 위시리스트를 사용하면 저장한 숙소를 모두 볼 수 있다는 장점을 전달한다.

공백 화면: 검색 결과가 없는 화면 검색 시 검색 내용과 일치하는 콘텐츠가 없는 화면을 말한다. 검색은 상품을 탐색하는 가장 적극적인 방법이다. 이때 검색 결과가 없다면 고객은 막다른 골목에 다다른 느낌이 들 것이다. 이런 부정적인 경험을 최소화하기 위해 마이크로카피로 검색 결과가 없는 화면을 잘 설명하는 것이 서비스에서 중요하다. 자연스럽게 다음 검색이나 콘텐츠 탐색을 유도할 수 있도록 연결할 수 있는 문구가 잘 작성되어야 한다.

① 다른 검색어를 제안한다. 고객이 관심 있을 법한 검색어를 제안한다. 원하는 결과가 나오지 검색 결과가 빈 화면에서 고객의 탐색 행동이 멈추는 걸 막을 수 있다.

핀터레스트

‘OO’에 대한 핀을 찾지 못했습니다. 이 중 하나를 시도해보시겠어요?’ 문구로 다른 검색어를 제안한다. 여러 개의 추천 검색어를 제안해 검색 흐름이 이어지게 유도한다. 다만 추천의 의미가 모호하게 느껴질 수 있으므로 ‘비슷한 검색어' 같이 정확하게 말해주는 것이 좋을 듯하다.

② 다른 검색 방법을 제안한다. 고객이 입력한 필터(날짜, 가격)로 원하는 결과가 나오지 않으면 다른 필터로 수정하는 걸 제안한다. 다른 검색 방법을 제안하는 이유는 검색 결과가 없어 앱을 이탈하는 걸 막기 위해서이다. 다른 검색 방법을 제안하지 않는다면 ‘원하는 상품이 없네?’ 하며 앱을 이탈할 수 있다.

스카이스캐너

호텔 검색 화면이다. ‘일부 필터를 제거 후, 다시 시도해주세요.’ 타이틀로 필터 삭제를 유도한다. ‘아직 포기하지 마세요. 날짜나 도착지를 변경해보세요’ 서브 문구로 날짜나 여행지 변경을 제안하기도 한다. 전자는 몇 개의 필터만 삭제한다면 적합한 숙소를 보여줄 수 있는 경우, 후자는 아예 보여줄 숙소가 없을 경우로 예상된다.

조건을 조정하면 숙소를 볼 수 있음을 알려줘 고객이 검색을 멈추지 않게 이끌어 준다. 특히 ‘아직 포기하지 마세요' 서브 문구는 유머가 느껴지고 이탈을 막는 데 도움이 될 것으로 보인다.

에어비앤비

숙소 검색 화면이다. ‘더 많은 숙소를 둘러보려면 날짜를 변경하세요.’ 서브 문구와 ‘날짜 지우기’ 버튼으로 날짜 수정을 제안한다. 사용 가능한 숙소를 찾기 위한 액션을 알려줌으로써 검색 행동을 끊기지 않게 도와준다.

다만 ‘일치하는 결과 없음'라는 문구는 고객 언어라기보다는 작업자의 언어로 보이기 때문에 다소 딱딱하게 느껴진다. ‘예약 가능한 숙소가 없어요' 또는 ‘적합한 숙소를 찾지 못했어요’로 개선하는 것이 더 좋을 듯하다.

③ 검색 결과를 확인할 수 있는 기능을 제공한다. 고객이 검색 결과를 확인할 수 있는 기능을 제공한다. 다른 기능을 제공하면 검색 결과가 없는 것에 대한 부정적인 감정을 최소화할 수 있다.

당근마켓

‘키워드 알림으로 새 글이 등록되면 알려드릴게요.’ 서브 문구로 알림 기능을, ‘키워드 알림 받기’ 버튼으로 고객이 검색한 키워드로 알림 받는 기설정을 쉽게 할 수 있도록 도와준다. ‘검색 결과가 없다’는 상태만 알려주지 않고, 검색 결과를 얻을 수 있는 기능을 제공해 혹시 고객에게 들 수 있는 부정적인 감정을 최소화한다. 또한 고객이 찾고 있는 상품이 등록되었을 때 놓치지 않을 수 있고 상품 구매 전환을 발생시킬 수도 있다. 추가로 ‘이렇게 해보세요' 타이틀로 하단에서 검색어 수정 방법을 알려준다. ‘간단한 단어로 검색해보세요', ‘빨간 가방 → 가방’ 등 예시를 들어줘 더 쉽게 이해가 된다.

고객문의 · 공백 화면 Check list 이 글을 종합해 고객문의 · 공백 화면 마이크로카피 작성 시 다시 확인해야 할 사항은 아래와 같다.

1) 고객문의 화면

고객이 느끼는 불만에 공감하고 문제 해결을 위해 기꺼이 도와주겠다는 태도가 느껴지는지 확인한다. 고객의 관점으로 문구가 작성됐는지 확인한다.

2) 공백 화면: 빈 화면

기능을 이용했을 때 고객이 누릴 수 있는 편리함 또는 경제적 이익을 알려주는지 확인한다. 빈 화면을 채울 수 있는 다음 행동을 유도하는지 확인한다. 화면에 있어야 할 콘텐츠를 추천하는지 확인한다.

3) 공백 화면: 검색 결과가 없는 화면

고객이 관심 있을 만한 검색어를 제안하는지 확인한다. 고객이 입력한 필터(날짜, 가격) 수정을 제안하는지 확인한다. 정보를 확인할 수 있는 다른 기능을 제공하는지 확인한다.

고객문의 화면은 고객을 충성 고객으로 만들 수 있기 때문에 중요하다. 빈 화면은 그대로 버려두면 무엇이 있는지 말할 기회를 놓치게 되므로 다시 한번 확인할 필요가 있다. 검색 결과가 없는 화면은 고객의 부정적인 경험을 최소화하기 위해 체크해야 한다. 이번 시리즈를 쓰는 데 영감이 된 ‘마이크로카피 2/e UX 디자이너의 글쓰기' 책에 이런 내용이 있다.

“말은 필요한 곳에서 고객에게 다가가 그들의 행동을 끌어낼 수도 있다. 말은 고객을 끌어들여서 웃게 하거나 두려움을 잠재울 수 있다.”

세련된 UI를 제공하더라도 고객이 서비스를 경험하고 감정을 느끼게 하는 것은 결국 문구이므로 마이크로카피를 세심하게 작성해야 한다. 지금까지 ‘고객을 위한 마이크로카피’ 시리즈를 통해 여러 서비스 화면에서 마이크로카피가 어떻게 활용되어야 하는지 살펴봤다. 이번 글이 많은 현업자들의 마이크로카피 작성에 도움이 되길 바라며, 몸담고 있는 서비스의 문구를 다시 한번 돌아보는 계기가 되었으면 좋겠다.