목적을 생각하면, 일하는 방식이 바뀐다

국내 유명 IT 기업은 한국을 넘어 세계를 무대로 할 정도로 뛰어난 기술과 아이디어를 자랑합니다. 이들은 기업 블로그를 통해 이러한 정보를 공개하고 있습니다. 요즘IT는 각 기업의 특색 있고 유익한 콘텐츠를 소개하는 시리즈를 준비했습니다. 이들은 어떻게 사고하고, 어떤 방식으로 일하는 걸까요?

이번 글은 미용 수술 및 시술에 대한 정보를 제공하는 플랫폼 ‘강남언니’의 애자일 코치 ‘Woody’의 이야기입니다. 강남언니가 일하는 방식을 어떻게 바꿨는지, 또 그 과정에서 무엇을 배웠는지 알아보겠습니다.

서문

안녕하세요. 강남언니의 애자일 코치 Woody입니다. 강남언니는 일하는 방식을 어떻게 바꿨는지 또 그 과정에서 무엇을 배웠는지 나누고 싶어 이 글을 작성했습니다.

주로 다룰 이야기는 다음과 같습니다.

1. 강남언니가 일할 때 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇인가?
2. 추구하는 바를 달성하기 위해 어떤 노력을 기울이는가?

이 글은 아래 내용에 해당되는 분들에게 특히 도움이 될 것 같습니다.

• 강남언니의 일하는 방식이 궁금한 분들
• 실무적인 관점에서 일하는 방식의 변화가 간절한 분들

일의 목적은 원칙에서 출발한다

2020년 4월. 저는 강남언니에 입사했습니다. 미용 의료 시장에서 우리가 견고한 1등이 되어야 한다는 동료들의 사명감과 일에 대한 진지한 분위기에 매료되었습니다. 그리고 '어떻게 하면 동료들에게 도움이 되는 코치가 될 수 있을까?'하는 깊은 고민이 시작되었습니다.

당시 이런 고민은 조급함으로 이어졌던 것 같습니다. 유행하는 업무 방식을 가져와서, 획기적인 변화를 만들어야겠다는 생각뿐이었습니다. 그래서 애자일 TF 조직을 꾸렸고, 어떻게 일하는 것이 가장 성공적일지 고민했습니다.

고민이 깊어지던 어느 날, 리더인 에이든이 이런 이야기를 들려주었습니다.

“우디, 우리에게 필요한 애자일 코치는 환경을 직접 바꾸는 사람은 아닌 것 같아요. 조직에 변화를 만드는 촉매제에 가까운 것 같습니다. 장기적 사고로 접근해봐요. 가끔은 누군가 헛발질하는 것도 끈기 있게 지켜보면서 우리만의 변화를 가져가야 할 것 같아요.”

망치로 뒤통수를 맞듯, 무엇을 놓치고 있는지 알 것 같았습니다. 당시 저는 ‘어디에서 본 멋지게 일하는 개발 프로세스’를 증명하고자 허둥지둥 뛰어다녔던 것입니다. 에이든의 말처럼 강남언니는 일하는 방식의 변화가 필요했지, 멋진 방법론이 필요한 것이 아니었습니다. 우리 조직이 현재 무엇을 가장 중요하게 생각하는지 찾아내 그것으로부터 변화해야 했습니다.

Step 1. 원칙을 돌아보자

강남언니의 미션은 ‘더 좋은 의료 서비스를 누구나 누릴 수 있게’하는 것입니다. 여기서 핵심은 ‘누구나’ 입니다. 즉 이 미션을 제대로 해내기 위해서는 제품 개발의 시작부터 고객이어야 합니다.

강남언니도 과거 수많은 실패의 역사를 통해, 결국 시장에서 고객의 선택을 받는 것이 곧 우리가 생존할 수 있는 길임을 깨달았습니다. 또 고객의 선택을 더 잘 받기 위해서 고객이 필요로 하는 것을 만들고 있는지 되물었습니다. 그렇게 “고객에게 어떤 가치를 줄 수 있나요?”는 강남언니가 일할 때 가장 중요한 질문이 되었습니다.

자 그렇다면, 이 '고객가치'로 일하기 위해서는 어떤 변화가 필요했을까요?

고객가치를 목적에 두고 일하려면…

• 내가 풀고 싶은 문제가 아니라, 고객의 문제를 발견할 것
• 만들고 싶은 제품을 만드는 것이 아니라, 고객이 원하는 제품을 전달할 것
• 최종적으로 고객으로부터 피드백을 수렴하고 조정해 만족하게 할 것

Step 2. 고객의 문제에 집중하자

고객에게 가치를 전달하는 제품은 어떻게 탄생할까요?

먼저 고객의 문제를 잘 발견해야 합니다. 이 과정을 Product Discovery라고 부릅니다. 그리고 발견한 고객의 문제를 잘 해결해서 전달해야 합니다. 이 과정을 Product Delivery라고 부릅니다.

이렇게 ‘발견’과 ‘전달’이라는 두 사이클이 서로 다른 주기로 돌아가지만 병행하기 때문에 고객의 피드백을 더 자주, 빠르게 받을 수 있다고 믿습니다.³

특히 강남언니처럼 도메인 중심의 스쿼드(=서로 다른 기술과 경험을 갖춘 동료들이 공동 목표를 달성하기 위해 협업하는 팀) 체제에서는 다른 동료의 작업이 완료되길 기다리는 것보다 유휴상태 없이 작업이 병렬적으로 진행되며 고객가치를 반복적으로 검증해 나가는 것이 더 효과적입니다.

정리하면, 각 단계는 병렬 진행되며 다음에 집중합니다.

• Product Discovery: 고객의 요구사항을 이해하고 우선순위를 찾는 데 집중한다.
• Product Delivery: 작지만 고객에게는 가치 있는 기능을 반복해서 전달하는 데 집중한다.

처음부터 모두가 이 흐름을 이해하고 따라온 것은 아닙니다. 초반에는 ‘문제의 발견에 왜 이렇게 많은 시간을 써야 하는지?’ 의아하다는 의견이 있었고, ‘차라리 다수의 실험을 빠르게 진행하여, 임팩트를 증명해내는 것이 더 확실하다’고 여기는 의견도 있었습니다.

정답은 없기에 정말 이 정도면 충분히 고객의 문제를 발견했는지 묻고 조율할 수 있는 장치가 필요해졌습니다.

그렇게 ‘Healingpaper Product Proposal (=HPP)’⁴ 가 탄생했습니다. HPP는 쉽게 말하면, 조직의 미션을 달성하기 위한 제품 아이디어 제안서입니다. HPP는 Problem - Solution - Benefit - FAQ 항목으로 구성되는데, 모든 항목의 질문은 고객을 향해있습니다. 그리고 이 문서는 극도의 투명함을 추구합니다. 원한다면 누구나 문제의 핵심과 솔루션을 볼 수 있고, 자유롭게 의견을 남길 수 있습니다.

그리고 반복 리뷰를 통해 실험하기에 충분히 설득력을 갖춘 문서가 됩니다. 이 장치를 통해 이해 관계자들은 고객의 문제 영역과 실험의 방향성을 조율하게 됩니다.

Problem

• 고객의 문제로부터 시작했나요
• “고객은 0000 문제를 겪고 있다”라고 첫 문장을 시작할 수 있나요

 

Solution

• 이 자리에 고객이 있다면 솔루션의 가치를 이해할 수 있을까요
• 고객이 궁금하지 않도록 실행 로드맵(일정)을 러프하게라도 보여줄 수 있나요

 

Benefits

• XYZ 가설을 이용해서 설명할 수 있나요?
  • X: 우리는 얼마나 큰 조작, 표적 시장의 몇 퍼센트를 차지할 수 있나요?
  • Y: 우리의 표적 시장은 무엇입니까?
  • Z: 표적 시장은 우리 제품에 어떤 식으로, 정확히 어느 범위까지 호응할까요?

 

FAQ

고객 입장에서 FAQ를 써주세요 (예시)

• 어떻게 시작하나요? (예: 이 기능을 강남언니에서 어떻게 발견할 수 있나요?)
• 어떻게 주요 경험이 완성되나요? (예: 환불되나요?)
• 문제가 있을 때 어디서 도움을 받을 수 있나요?
• 사용 경험은 어떤가요? (예: 관심 없을 기능인데 계속 노출이 되나요?)
   

동료들 입장에서 FAQ를 써주세요 (예시)

• 이것이 고객 경험의 기준을 어떻게 향상할 수 있나요?
• 왜 이 고객 문제/기회가 현재 중요한 것인가요?
• 이것이 전체적인 강남언니 경험과 어떤 관계가 있나요? (어떻게 통합될 수 있나요?)
• 내부적으로 논의가 유발될만한 사항은 무엇입니까?

 

Appendix

• 문서의 배경이나 개요는 Appendix에 넣어주세요. 더 중요한 문제인 Problem에 집중하고자 합니다.

결국 설득력을 갖춘 HPP 문서만 실험되기에 정기적 & 비정기적으로 고객 인터뷰를 진행하고, 파트너 병원을 방문하며 HPP 작성의 근거를 모으고 있습니다. 특히 가설이 맞는지 Usability Test를 진행하고(고객의 문제는 다양하기 때문에) 데이터에서 인사이트를 뽑는 노력은 매우 중요합니다.

Step 3. 고객이 원하는 제품을 전달하자

강남언니는 Product Delivery 과정에서 User Story를 주요 도구로 사용 중입니다. 더 나은 제품을 만들기 위해서는 우리가 원하는 제품이 아니라 고객이 원하는 제품을 만들어야 하기 때문입니다.

만약 요구사항이 명확하고 따라가기만 하는 경우라면, 굳이 User Story를 사용할 이유는 없습니다. (= Waterfall 개발방식이 꼭 나쁘지는 않듯) 하지만 우리가 만들려는 기능이 여전히 모호하고 불확실한 요구사항의 영역에 있다면, User Story는 도움이 됩니다.

대화를 통해 이야기를 수정해 나갈 것이고, 고객이 만족할 기준이 무엇인지 사전에 논의하는 것만으로도 팀이 더 중요한 것에 집중하도록 돕습니다. 그래서 HPP에서 정의한 문제를 겪고 있는 고객을 페르소나로 설정하고 누구나 이해할 수 있는 쉬운 언어로 사용자 스토리를 쓰는 것을 개발보다 먼저 합니다. 그리고 고객이 만족할 수준으로 통과할 수 있는지 조건/테스트 시나리오를 미리 작성합니다.

마지막으로 해당 Story를 달성하기 위한 세부 Task를 뽑아내고 비로소 개발을 시작하고 있습니다.

처음에는 초반 Planning 시간이 예상보다 길어져, 정작 개발할 시간이 줄어들어 비효율적인 것은 아닌지 의심하던 동료들도 있었습니다. 하지만 지금은 고객의 이야기로 솔루션의 적절한 크기를 찾는 것이 익숙해지면서 덜 중요한 것은 과감하게 버리고 더 중요한 것에 집중할 수 있게 되었습니다.

*이 User Story에 대한 더 자세한 이야기는 다음에 또 다뤄보겠습니다. (내용이 방대하여..)

Step 4. 고객의 목소리를 듣고, 조정하자

강남언니는 가장 중요하게 여기는 ‘고객가치’ 실현을 위해 Product Discovery와 Delivery 사이클을 병행하는 흐름을 유지하고 있고, 특히 고객의 문제를 풀어주는 이야기(HPP)와 User Story를 사용 중입니다. 그 목적은 개발이 거듭될수록 고객에게 전달되는 가치를 더해가기 위함입니다.

하지만 높은 기준으로 고객 가치를 달성하기에는 아직도 뭔가 부족합니다. 상황은 매번 불규칙하게 바뀌기 때문에 우리는 고객의 목소리를 지속해서 듣고, 큰 방향을 재조정해야 합니다. 그것이 놀라운 결과를 만들어 낸다고 믿습니다. 그래서 강남언니는 조직 전체적으로 OKR을 사용하여 크게 4개월 단위로 시즌을 되짚어보고, 고객의 목소리 (= 우리의 서비스를 고객이 얼마나 선택해주었는가) 데이터로 측정합니다. 그리고 다음 시즌을 준비할 때 방향을 잡고 있습니다.

정리하면

이 글에서 소개한 HPP & PR FAQ, User Story, OKR 외에도 우리 주변에는 수많은 방법론과 도구가 존재합니다. 처음에는 그 멋진 도구들을 최대한 사용하는 것이 코치의 역할이라 생각했습니다. 하지만 더 중요한 것은 일의 목적을 떠올리며 변화하는 것이었습니다.

강남언니는 일의 목적이 고객을 향해 있습니다. 그래서 일하는 방식에도 고객이라는 원칙을 떠올리게 만들어주는 것이 가장 중요한 일입니다. 하지만 현재 강남언니의 일하는 방식과 도구도 언제나 정답은 아니라는 점을 분명히 하고 싶습니다.

매번 복잡하게 바뀌는 시장과 고객의 니즈 사이에서 우리는 끊임없이 회고하고, 고객의 목소리를 근거로 배워 나갈 뿐입니다. 그래서 ‘틀릴 수도 있다’라는 강남언니의 인재상은 실패로부터 우리를 자유롭게 합니다. 강남언니의 동료들은 과거의 성공에 얽매이지 않고 더 좋은 결론에 집중할 뿐입니다.

최근에 강남언니는 또 한 번 일하는 방식을 개선할 준비를 하고 있습니다. 현재 조직의 규모가 점차 커지고 도메인이 늘어나면서 요구사항의 규모와 성격이 바뀌고 있기 때문입니다. 기존의 기술 부채를 정리하고, 갑작스러운 운영의 중단이 없도록 인프라를 안정적으로 운영하는 쪽을 이제는 더 잘 해내야 할 때가 왔습니다. 장기적으로는 이 또한 고객에게 더 높은 가치를 주는 방법이기 때문입니다.

앞으로도 강남언니는 원칙을 추구하면서 현재의 목적을 더 잘 해결할 수 있는 방식과 도구를 찾아낼 것입니다. 이 글을 읽으신 여러분도 현재 일하는 방식을 바꾸고 싶다면, 그 목적을 먼저 생각해보길 제안 드립니다. 긴 글 읽어주셔서 고맙습니다.

<원문>

목적을 생각하면, 일하는 방식이 바뀐다