안녕하세요, UX Writing은 처음입니다만

이직을 한 이후 웹이나 애플리케이션(이하 앱)을 접하며 ‘디자인’이라는 것을 더욱 면밀히 고민하는 시간을 가지게 되었다. 그중 생소한 단어 하나가 내내 마음을 비집고 들어왔다. 바로 ‘UX 라이터(UX Writing)’라는 용어다. 이 명칭을 누구는 UX 디자이너로, 누구는 콘텐츠 디자이너로, 한편으로는 카피라이터와 혼동하는 경우도 종종 발생한다. 생각해보니 그렇다. 나 또한 잠시 착각할 ’뻔’했다. 카피라이터와 UX 작가가 ‘비슷하다’라고 느꼈으니까. 그러나 지금은 차이가 조금씩 느껴진다.

UX 라이팅은 사용자 혹은 소비자의 욕망과 구매 ‘자극’을 유도하는 데 집중하는 카피 ‘뿐’ 아니라 사실상 처음부터 끝까지, 모든 사용자의 사용 여정과 그들의 경험을 총체적으로 고민하는 일이다. 어쩌면 제품이나 서비스에 관한 각종 글을 기획 단계에서부터 함께 ‘쓰기’ 위한 전략을 고민하는 사람들이 바로 UX 라이터의 소명일 것이다. 이번 글은 그런 ‘UX 라이터’에 대한 이야기다.

UX 세계에서의 글쓰기

최근 구글, 페이스북, 아마존과 같은 유명 IT 기업에서는 UX 라이터 역할이 점차 중요해지고 있다. 그들은 ‘세상을 바꾸는 또 다른 기술’을 강조하기 위해 유독 디자인을 강조한다. 특히 텍스트의 역할이 커지고 있다. 단순히 마케팅이나 홍보용 글을 쓰는 것이 아니라 장기적으로 회사의 브랜드와 정체성을 계속 관리하는 일은 더욱 중요해지고 있다.

UX 라이팅이 주목받는 이유는 사용자의 이야기를 개발하고, 디자인하는 일에 집중하기 때문이다. 이를 위해 제품이나 서비스 사용 시 더욱 유쾌하고 즐거운 경험을 할 수 있도록 ‘글쓰기’의 영역에서 디자이너의 시선으로 움직인다. 그래서 보통 UX 라이터들은 사용자 경험을 ‘글’로 만들기 위해 그 누구보다 제품과 서비스에 대해 잘 이해하고 있어야 한다.

초보 UX 라이터의 색다른 시선

아직 UX 라이터로는 새내기지만, 오랜 시간 글을 써왔던 사람으로서 남들보다 더욱 다른 시선으로 일하고 있다. 덕분에 예전엔 그냥 사용만 했던 제품과 서비스의 수많은 글과 단어들이 달라 보인다. 어떤 일이든 간에 많이 보고 고민하고 고쳐보는 시간을 반복해야 하는 것처럼 주변의 모든 서비스를 보면서 끊임없이 UX 라이터의 입장에서 개선하는 공부를 하는 중이다. 그중 최근 관심을 갖고 살펴봤던 앱을 대상으로 개선점을 말하려 한다.

조각 투자 앱 ‘TESSA’와 ‘KASA’

모든 서비스가 중요하지만, ‘돈’이 오고 가는 서비스인 만큼 UX 라이팅에 신중해야 한다. 무엇보다 괜한 전문 용어로 고객이 이해하기 어렵거나 진입장벽을 높게 느끼는 일도 없어야 한다. 이를 바탕으로 어떤 내용으로 개선해야 ‘사용자 접근성’과 ‘경험의 ‘용이성’이 부각될 수 있을지 살펴봤다.

① 오늘 하루 그만보기, 닫기

→ 내일 다시 보기, 화면 닫기

KASA 앱의 팝업 창과 마찬가지로 TESSSA 이벤트 창 밑의 문장을 긍정 화법으로 개선했다.

② 상품 상세

→ 작품 설명

사용자에게 미술작품이 그저 ‘상품’인 것이 아니라, ‘작품’으로 다가가는 서비스의 취지에 맞게 단어를 수정했다. 이 외에도 상품으로 작성한 단어들이 있는데, 이를 모두 ‘작품’으로 변경해 통일감을 주면 훨씬 더 앱 서비스의 취지에 어울릴 것 같다.

③ Coming Soon

→ 곧 오픈, 오픈 준비 중

앱 서비스에서 영어 단어나 문장으로 UX 라이팅을 하는 일은 자주 있다. 그렇지만 TESSSA 앱에서는 영어 대신 한국어로 UX 라이팅을 했으니 이 단어 역시 한글로 바꾸는 게 좋아 보인다.

④ 공식 판매 중

→ 현재 판매 중

공식이라는 단어는 반대로 ‘비공식’이라는 단어를 떠올릴 수 있다. 물론 비공식 판매가 있을 리는 없지만, 굳이 사용자에게 불필요한 ‘상상’을 줄 필요도 없다. 그래서 확실한 단어로 바꾸었다.

⑤ 내역 없음

→ 현재 진행 중 내용이 없습니다

고객이 돈을 지불하는 서비스에서 줄임말을 사용하게 되면 신뢰도가 떨어질 수 있다. 그래서 사용자에게 ‘성의’와 ‘진심’을 보여주기 위해 줄임말 대신 ‘현재 진행 중 내용이 없습니다’라는 정중한 문구를 사용해 보았다.

⑥ 투자 자격을 선택해 주세요

→ 투자 자격을 바꿔보세요, 투자 한도를 늘릴 수 있습니다

친근한 화법으로 소비자 행동을 유도하면서도 ‘투자 자격을 바꿀 수 있다’라는 정보를 알리기 위한 문장으로 수정했다.

⑦ 1:1 문의 화면 전반

→ 사용자 행동에 진입장벽 없이 매끄럽게 진행되도록 상세 설명을 추가했다.

제목을 적는 플레이스 홀더 안에는 ‘무엇이 가장 궁금하신가요?’를, 내용을 적는 부분에는 ‘구체적으로 말씀해 주시면 빠른 시일 내 답변드리겠습니다’라는 문장을 작성해 사용자가 더 친절하게 느낄 수 있도록 개선했다.

⑧ [정책] 커뮤니티 이용수칙, 글 남기기

→ [공지] 커뮤니티 이용가이드(혹은 이용 방법), 글쓰기

가독성을 늘리기 위해 이해하기 쉽고 친근한 단어를 활용해 개선해 보았다.

⑨ 커뮤니티 활동내역, 내역 없음

→ 내 활동 목록, 활동 내용이 없습니다. 커뮤니티에 의견을 남겨보시겠어요?

앞에서 설명한 것처럼 성의 있고 이해하기 쉬운 글로 설명하는 것이 사용자 이용성에 더 좋다. 여기에 사용자의 활동까지 유도할 수 있는 문장으로 개선해 보았다.

⑩ 진행하시겠습니까?, 취소/확인

→ 사용하시겠어요?, 아니요/네

일괄되게 ‘사용자 중심 언어’로 개선한 것처럼 이 문장 역시 실제 대화를 하는 듯한 내용으로 개선했다. 진행 여부를 문의하고 확인이나 취소만이 보이는 경험보다는 문장으로 확실하게 사용에 대한 의견을 묻는 것이 더 좋은 경험을 제공할 것으로 생각한다.

⑪ 이 페이지에서 나가시겠습니까? 작성하신 내용이 저장되지 않습니다

→ 잠시만요. 중간에 멈추시면 작성한 내용이 없어집니다.

사용자에게 문제가 생길 수 있는 내용을 명확하게 경고하기 위해 ‘없어진다’는 내용을 부각했고, 다음 행동에 대한 의사결정을 더 확실하게 할 수 있는 문장으로 개선했다.

좋은 UX 라이터의 역할

UX 라이팅의 필요성은 점점 확대되고 성장하고 있다. 지금 이 순간에도 UX 라이터들은 더 좋은 이용 경험을 제공하기 위해 상세 제품 페이지를 시작으로 이메일, 버튼 클릭, 푸시 알림 등 모든 사용자의 경험을 총체적으로 이해하기 위해 많은 시간과 노력을 쏟고 있다. 그래서 업계에서 활약하는 UX 라이터들은 사실 기획자, 디자이너, 제품관리자, 저널리스트, 카피라이터 등의 ‘일’을 거쳐온 것일지도 모른다.

고객이 서비스를 접하는 가장 첫 화면을 만들기 위해 기획 단계에서부터 단어 하나, 문장 한 줄까지 고민해서 계속 노력한 끝에, 최종 서비스와 사용자 간 커뮤니케이션이 원활하게 이루어지는 걸 본다면 UX 라이터가 자신의 역할을 제대로 성공한 순간일 것이다. 좋은 UX 라이터가 제 역할을 다한다면 제품과 서비스는 결국 성공할 수밖에 없다.

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