기업은 왜 커뮤니티 기능에 주목할까?

사용자가 온라인 커뮤니티를 하는 이유는 크게 2가지가 있다. 첫 번째는 ‘자아 표출의 목적’이다. 사진이나 글을 업로드하면 다른 사용자들로부터 피드백을 받게 되는데, 이는 인정에 대한 욕구를 채워준다. 그래서 사용자는 만족감을 얻고자 커뮤니티를 사용하게 된다.

두 번째는 ‘소통의 목적’이다. 커뮤니티 그룹이 더욱 세분화되어 필요한 정보를 주고받기 이전보다 수월해졌다. 이와 같은 배경으로 정보 교류를 위해 커뮤니티를 사용하게 된다. 또한 공통점이 많은 같은 집단에 속해져 유대 관계를 형성하고자 커뮤니티를 이용하는 경우도 있다.

이처럼 기업 서비스에 커뮤니티 기능이 있다면 충성 이용자들이 계속 늘어나게 된다. 그렇다면 오늘은 서비스가 커뮤니티 기능을 어떤 방법으로 활성화하는지 살펴보겠다.

커뮤니티 기능을 제공하는 이유

서비스가 커뮤니티 기능을 제공하는 이유는 크게 2가지가 있다.

앱 활성화

사용자 상호작용이 원활할 시 구매나 탐색 목적 없이도 애플리케이션(이하 앱)을 습관적으로 접속하게 된다. 마치 SNS를 하듯 특별한 이유 없이 자주 방문하고 오래 머무는 것처럼. 이와 같은 이유로 기업들은 사용자의 체류 시간과 리텐션(고객 유지) 증가를 위해 서비스에 커뮤니티 기능을 제공하고 있다.

채용서비스인 ‘원티드'는 특성상 사용자의 이직 시에만 자주 사용되는 점이 있었다. 이를 해결하기 위해 커뮤니티 기능을 구축하였다. 일과 관련된 고민을 나누거나 업계 이슈에 대해 토론할 수 있게 해 이직 시즌 외에도 지속적인 유입을 유도했다.

부동산 서비스인 ‘호갱노노'에서는 아파트 정보를 편하게 공유할 수 있도록 커뮤니티 기능을 만들었다. 그래서 사용자의 체류시간을 늘릴 뿐만이 아니라, 아파트 정보를 얻고자 하는 새로운 사용자 유입을 유도하게 되었다.

커머스 서비스인 ‘무신사'는 SNS처럼 코디 사진을 올릴 수 있는 ‘무신사 스냅’ 메뉴를 출시했다. 다른 사용자를 팔로우할 수 있으며 댓글 통한 직접적인 소통이 가능하다. 상품 구매 목적 없이 패션 콘텐츠를 보기 위한 습관적인 진입을 유도한 것으로 보인다.

수익모델 창출

커뮤니티 기능으로 사용자가 앱에 자주, 그리고 오래 접속하고 있다면 광고 사업 모델을 시도할 수 있다. 또한 같은 관심사를 가진 사람들이 모인 커뮤니티 공간에서는 어떠한 분야에 특화된 사업을 펼치기 수월하다. 예를 들면 ‘당근마켓’의 경우, 지역 기반 커뮤니티를 바탕으로 소상공인과 동네 주민을 연결하는 '내 근처' 서비스를 출시해 새 수익 모델을 모색하고 있다.

이처럼 커뮤니티 기능은 서비스가 성장하는데 많은 도움이 된다. 그렇다면 정작 서비스에서 커뮤니티 기능을 제대로 활성화하려면 어떤 방법을 사용해야 할까?

커뮤니티 기능 활성화 예시

가볍게 소통할 수 있게

댓글을 쓰거나 메시지를 보내는 것과 같은 직접적인 소통 외에 버튼을 통한 간접적인 소통 방법을 제공하고 있다. 버튼만 누르면 사용자가 표현하고 싶은 의미를 전달할 수 있기 때문에 부담감이 없는 편이다. 사용자의 심리적 허들을 낮춤으로써 커뮤니케이션을 유도한 것으로 보인다.

대표적인 예로는 ‘인스타그램’과 ‘페이스북’이 있다. 인스타그램은 ‘프라이빗 스토리 라이크'를 출시했다. 스토리에 '좋아요'를 눌러 빠르게 편하고 반응하는 기능이다. 기존에 스토리에 반응하려면 ‘다이렉트 메시지(DM)’으로 텍스트를 직접 작성해야 했기 때문에 생각보다 귀찮았다. 하지만 이 기능을 통해 버튼만 누르면 되는 걸로 바뀌었기 때문에 비교적 가볍게 소통할 수 있게 되면서 사용자들이 서로 커뮤니케이션을 더 많이 표현하게끔 유도하고 있다.

페이스북 역시 이전에는 감정 표현이 ‘좋아요’ 버튼밖에 없었다. 이제는 기존 ‘좋아요’를 포함해 ‘화나요’, ‘슬퍼요’, ‘멋져요’, ‘웃겨요’, ‘최고예요’ 등 5가지 감정 표현 버튼을 제공하고 있어 댓글이 아닌 버튼으로 이용자들이 상황에 맞게 다양한 반응을 하도록 돕고 있다.

적합한 콘텐츠를 찾을 수 있게

앱 내 커뮤니티 기능을 살펴보면 사용자가 내용을 선별해서 볼 수 있게끔 카테고리를 제공하고 있다. 사용자에게 적합한 글을 보여줌으로써 댓글, 좋아요 참여를 유도한 것으로 보이며 이는 선순환 효과를 기대해 볼 수 있다. 대표적으로 직장인 비즈니스 관리 앱 ‘리멤버’와 중고거래 앱 ‘당근마켓’이 이런 효과를 잘 이용하고 있다.

① 리멤버는 상단에 인기가 가장 많은 베스트 글을 제공해 현재의 커뮤니티에서 무슨 이슈가 있는지 확인하기 편리하다. ② 직무 카테고리와 검색 기능을 제공해 사용자가 본인의 직업과 관련된 정보를 쉽게 파악할 수 있다. 예를 들어 ‘프로덕트 디자인’을 검색했을 때, 제목에 해당 워딩이 들어간 글과 해당 직무 현직자가 작성한 글을 제공해 준다.

당근마켓은 사용자의 위치를 바탕으로 추천글을 제시하는 방법으로 맞춤 콘텐츠를 제안한다. ① 카테고리의 내용은 다양하며 반려견과 반려묘를 많이 키우는 생활 방식에 맞춰 ‘강아지’, ‘고양이' 카테고리를 제공하고 있다. ② 카테고리를 글 상단에서 알려줌으로써 해당 글이 어떤 내용인지 빨리 인지할 수 있다.

페이스북이나 인스타그래처럼 사용자에게 적합한 기준으로 댓글을 제공하는 경우가 있다. 사용자가 관심 있어 할 댓글을 먼저 보여줌으로써 댓글에 대한 관심도를 높이고 커뮤니티에 참여하도록 유도하는 것이 목적으로 예상된다.

페이스북은 댓글 정렬 기능이 있으며 참여도가 높은 댓글 순, 최신 댓글 순으로 볼 수 있다. 이때 정렬에 대한 상세 설명으로 해당 기능을 명확히 전달하고 있다. 댓글 필터링을 설정했을 때 일부 댓글이 필터링 되었을 수 있다고 알려주며, 현재 사용자 상황을 구체적으로 설명해 준다.

인스타그램은 정렬 기능을 별도로 제공하고 있지는 않지만, 기본값으로 ‘좋아요’를 많이 받은 댓글과 인증 배지가 달린 사용자가 쓴 댓글을 우선적으로 보여주고 있다. 대중적인 우선도를 고려한 것으로 보인다.

대화 맥락을 파악하기 쉽게

내가 쓴 글에 댓글이 많이 달렸는데, 누가 누구에게 말하는지 잘 파악이 되지 않으면 부정적인 사용자 경험으로 이어질 수 있다. 그래서 원활한 소통을 돕기 위해 최대한 대화 맥락을 정확하게 파악할 수 있는 UI를 제공한다. 이 역시 사용자의 지속적인 커뮤니티 참여를 유도한다.

유튜브의 경우, ‘멘션(Mention, 특정 이용자를 지목해 메시지 전하기)’ 당한 사용자의 아이디를 강조해 누구에게 댓글을 달았는지 한눈에 파악이 가능하다. 페이스북은 한발 더 나아가 댓글에 대댓글이 달리는 방식으로 대화 흐름을 직관적으로 표시한다. 대댓글을 달 때도 어떤 댓글에 글을 작성하는지 명확히 나타내 주기 때문에 소통하기 수월하다. 인스타그램 역시 누구에게 답글을 남기고 있는지 강조해 커뮤니케이션 내 발생 가능한 사용자의 실수와 오해를 최대한 줄이고 있다.

글을 마무리 하며

지금까지 기업이 커뮤니티 기능을 추가하는 이유와 해당 기능을 어떤 방식으로 활용하고 있는지에 대해 살펴보았다. 커뮤니티 기능은 잘 활용하면 사용자를 유입하는 원동력이 되지만, 잘못 사용하면 도리어 사용자가 떠나는 원인이 되기도 한다.

커뮤니티 기능이 많이 활성화된 인스타그램과 페이스북의 경우, 댓글 쓰기 제한 기능과 신고 기능으로 이러한 부작용을 막기 위해 노력하고 있다. 사용자 유입을 위해 무작정 커뮤니티 기능 활성화만 하는 것이 아니라 이러한 부정적인 경험을 해결할 수 있는 방법까지 마련해서 업데이트한다면 이용자에게 더욱 긍정적인 경험을 제공할 수 있을 것이다.

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