강남언니가 고객의 문제를 찾는 방법

국내 유명 IT 기업은 한국을 넘어 세계를 무대로 할 정도로 뛰어난 기술과 아이디어를 자랑합니다. 이들은 기업 블로그를 통해 이러한 정보를 공개하고 있습니다. 요즘IT는 각 기업들의 특색 있고 유익한 콘텐츠를 소개하는 시리즈를 준비했습니다. 이들은 어떻게 사고하고, 어떤 방식으로 일하는 걸까요?

이번 글은 미용 수술 및 시술에 대한 정보를 제공하는 플랫폼 ‘강남언니’의 프로덕트팀 이야기입니다. 고객의 이야기를 듣고 가설을 세우고 해결해 나가는 과정을 정량적 방법과 정성적 방법 두 가지 관점으로 바라봅니다.

안녕하세요. 강남언니 프로덕트 디자이너 Ally입니다.

고객의 문제를 찾고, 그것을 해결하는 일을 하는 것이 제품팀이 하는 주요한 일이라 생각합니다. 오늘은 강남언니의 제품팀이 고객의 문제를 찾아내는 몇 가지 방법들을 소개해 보려 합니다.

숫자로 측정하는 정량적인 방법

앱에 쌓인 데이터를 통해서 (Amplitude)

강남언니에서는 Amplitude를 사용하여 앱 데이터를 분석합니다. Amplitude는 앱 내에 고객이 다니는 길목에 event를 심어놓고, 해당 event가 몇 번 작동되는지 트래킹하는 툴입니다. 주의 깊게 보는 퍼널은 저장해놓고 여러 번 들여다보며 유저의 액션을 살피기도 합니다. 프로덕트 디자이너 혹은 PO가 앱을 사용해 보다가 불편한 지점이 있다면 작은 문제 가설을 세웁니다. 실제로 대부분의 유저가 그 지점에서 불편함을 느끼는지 수치적인 분석을 통해서 가설을 검증합니다.

정량적인 데이터는 주로 아래의 목적으로 제품팀에서 활용하고 있습니다.

• 고객의 문제를 가설로 정의한 것이 정말로 많은 사용자들이 겪고 있는 문제인지 검증합니다.
• 중요하다고 생각하는 지표가 의도한 방향으로 움직이고 있는지 확인합니다.
• 지표가 의도가 잘 전달되고 있지 않다고 판단된다면, 다시 문제 정의로 돌아오는 기준으로 이용합니다.

A/B테스트를 통해서 (Firebase)

A/B테스트란 앱 사용자를 대조군과 실험군으로 나누어 각각 다른 화면을 노출하는 방법을 통해 효과를 분석하는 방법론입니다. A/B테스트에서 유저의 많은 선택을 받은 화면을 앱에 적용하게 됩니다.

강남언니 제품팀에서는 피쳐를 내보낼 때 A/B테스트를 할 것인가를 가장 먼저 고민합니다. 제가 속한 스쿼드에서 출시했던 피쳐의 90%는 A/B테스트를 거쳐 이전보다 더 나아졌는지 확인하였습니다. A/B테스트에서 선택을 받았다면 가설이 검증되었다고 생각하고, 선택을 받지 않았다면 왜 선택을 받지 못한 것인지 또 다른 가설을 세우고 방법을 다시 한번 실험해 보는 방법을 거칩니다. A/B 테스트는 우리의 가설을 우리가 만들어낸 솔루션이 문제를 얼마만큼 해결하였는지 정량적으로 알아내는 가장 좋은 방법이라고 생각합니다.

A/B테스트는 주로 아래의 목적으로 활용합니다.

• 제품팀에서 출시한 프로덕트의 피쳐가 사용자의 문제를 해결했는지 검증합니다.
• 새로 만든 피쳐 두 가지(A, B) 중 어떤 경험이 더 고객에게 도움이 되는지 알아냅니다.

프로덕트의 큰 변경이 아니더라도 작은 문구에 대한 A/B테스트도 진행하곤 합니다. 작년 검색창을 누르는 고객의 수가 적은 것을 보고 ‘유저가 어떤 검색어를 입력해야 할지 몰라서 검색탭을 누르지 못할 것이다.’라는 가설을 세우고 검색창에 있는 문구에 대한 A/B테스트를 진행하였습니다.

‘검색어를 입력해주세요’의 기존 워딩과, ‘시술명을 입력해주세요’로 워딩만 바꾸어 약 1달간 A/B테스트로 화면을 노출해 보았습니다. 그 결과 사람들이 검색창을 누르는 비율이 기존 안 대비 3.74% 개선되었습니다. 이렇게 작은 개선도 A/B테스트를 거치니, 가설에 대한 인사이트를 얻을 수 있었습니다. 다음 프로덕트를 만들 때 이 인사이트를 적용한 다음 실험을 해보는 등의 시도를 해볼 수 있어 일석이조의 방법이라 생각합니다.

고객에게 직접 듣는 정성적인 방법

VOC를 통해서

VOC(Voice of Customer)는 서비스를 이용한 고객들의 문의, 불만, 제안들을 모아볼 수 있는 데이터입니다. 고객의 목소리를 직접적으로 들을 수 있는 창구인 만큼 주의 깊게 보고 있습니다.

강남언니에서 자주 사용하는 VOC의 종류는 다음과 같습니다.

• App Store VOC: 고객이 직접 평가를 남기는 형태로, 적극적인 유저의 의견이 담겨있습니다.
• 해피콜 VOC: 강남언니를 사용한 사람들이 어떤 생각을 가지게 되었는지 전화로 인터뷰한 내용입니다.
• 소셜미디어 VOC: 강남언니를 사용한 사용자들이 자신의 SNS에 공유하는 자연스러운 의견입니다.

VOC는 문제를 찾아낼 때 주로 이용하는 방법입니다. App Store에는 소리를 크게 내는 고객의 소리가 담겨있다고 생각합니다. 그래서 자주 듣고 모두가 볼 수 있도록 Slack 채널을 활용해서 함께 고민해 볼 수 있는 장치를 만들어놓았습니다. 해피콜은 고객 경험팀에서 강남언니의 사용자들을 대상으로 전화 인터뷰를 하는 VOC수집 방법입니다. 강남언니에서는 고객팀이 한 달에 한 번씩 인사이트를 모아서 공유합니다. 해당 링크에 들어가면 강남언니를 사용했던 고객들에게 고객 경험팀이 전화로 앱 이용 전반적인 경험에 대해서 인터뷰한 내용들이 분류에 맞게 담겨있습니다. 가끔 해피콜 시트에서 만들어놓은 분류를 체크해 보며 혹시 내가 담당하는 부분에 대한 의견이나 제안이 있는지 확인해 보는 시간을 갖기도 합니다.

소셜미디어에 올라온 고객의 소리를 듣고 유저의 문제를 해결한 독특한 사례를 소개해 볼까 합니다. 강남언니가 일본에 진출한 소식을 다들 알고 계실 텐데요. 고객이 소셜미디어에 올린 고객의 포스트로 일본 사업에 대한 논의가 시작되었습니다.

트위터에 일본 고객이 한국 강남언니를 일본어로 하나하나 번역하여 한국 병원에 대한 후기를 보는 방법을 올린 것입니다. 실제로 일본 유저들이 해당 글에 대한 반응이 좋았고, 컨닝 시트를 통해서라도 강남언니를 이용하고 싶어 하는 일본 유저들의 니즈를 파악하였습니다. 그래서 빠르게 기존의 앱을 일본어로 번역해서 일본 유저들이 사용할 수 있도록 하는 방법을 찾았고, 후속적으로 일본까지 진출하는 발판이 되었습니다.

UT & 인터뷰를 통해서

사용자의 제품을 사용하는 모습을 관찰하는 것을 사용성 테스트 Usability Test라고 합니다. 유저에게 원하는 태스크를 주고 앱을 사용하는 모습을 옆에서 혹은 화면을 통해서 관찰한 뒤 사용자의 생각을 듣는 방법입니다. UT를 하면서 가장 많이 하는 질문은 “방금 아..라고 하셨는데 왜 아 라는 말을 하셨어요?” 등이 있습니다. 이렇게 자연스럽게 앱을 사용하는 모습을 보며 즉각적인 질문을 통해 문제를 확실하게 만드는 작업을 거칩니다.

UT를 하기 위해선 우리가 페르소나로 삼은 유저를 정의하고 해당 유저들을 인력 중개 사이트를 통해 모집하는 절차를 거칩니다. 페르소나에 맞는 세 분 정도를 간단한 질문을 통해 선발합니다. 그리고 검증하고 싶은 핵심 가설을 3가지 정도 뽑아 질문지를 작성합니다. 하루에 세분에게 각 1시간씩 검증하고자 하는 태스크를 주고 고객이 앱에서 하는 자연스러운 행동을 관찰합니다. 고객이 사용하는 화면은 스쿼드원들도 볼 수 있게끔 실시간으로 송출하도록 합니다. 이 과정에서 모두가 제품의 문제에 대해서 함께 공감하고 해결할 수 있게 됩니다.

UT를 진행하는 이유는 다음과 같습니다.

• 데이터가 문제라고 가리키는 부분에서 정확히 어떤 부분이 문제인지 알아내기 위해
• VOC로 들어오는 고객의 문제를 실제로 유저가 어떻게 겪는지 눈으로 관찰하기 위해
• 개발 전, 미리 만들어본 프로토타입 화면을 의도한 대로 잘 사용하는지 확인하기 위해

유저로부터 직접 의견을 들으며 지금 집중하고 있는 문제를 더 명확하게 할 수 있습니다. 인터뷰 시간은 더 심층적인 질문을 통해 기저에 있는 생각을 이끌어 낼 수 있다는 장점이 있습니다. 더 근본적인 문제를 찾아내면 표면적으로 겪고 있는 문제뿐 아니라 솔루션으로 어떤 결과를 만들어 볼 수 있을지에 대한 생각이 그려질 수 있습니다.

강남언니에서는 위 방법들 중 하나의 방법만 파고드는 것이 아니라, 적절한 타이밍에 서로 상호 보완하는 방향으로 유연하게 여러 방법을 활용하고 있습니다. 정성적인 방법에는 한계가 분명히 있고, 정량적인 방법도 단독으로 사용하기에는 분명한 한계가 있기 때문이죠. 다음은 포괄적으로 제품을 설계하고 만드는 방법을 설명해 보도록 하겠습니다.

1) VOC를 통해 고객이 느끼는 문제를 발견하고 이 문제가 강남언니 전반에 퍼져있는 문제인지 확인하기 위해서 Amplitude를 확인합니다.

2) 대다수가 겪고 있는 문제, 혹은 정말 중요한 고객 경험을 해친다고 생각되면 가설을 세워 문제를 정의합니다. 그 문제를 해결하는 화면을 프로토타입으로 만듭니다.

3) 대상 고객을 모집해 고객에게 보여주며 사용하는 모습을 관찰합니다. 제작한 기능을 의도한 대로 잘 사용하는지, 문제라고 생각했던 화면에서 실제로 문제를 겪고 있는지 확인하는 시간을 거칩니다.

4) 인터뷰를 통해서 근본적으로 어떤 문제가 있었는지 발견합니다.

5) 고객이 겪고 있는 문제가 점점 명확해지면 솔루션 단계로 넘어가 화면을 그려 개발하고 배포하는 과정을 거치게 됩니다.

6) 그 솔루션이 의도한 대로 명확하게 사용되는지 A/B테스트를 통해 데이터로 검증합니다.

7) 솔루션이 지금 보다 더 나은 결과를 만들어낸다면 그대로 배포되는 형태로 진행됩니다.

정량적 방법과 정성적 방법은 여러 면에서 다르지만, 결국 두 가지 방법 모두 고객의 소리를 하나로 모으는 작업입니다. 물론 고객의 소리를 어떻게 구체화하는지 정확한 룰은 없습니다. 하지만 꾸준히 고객의 소리를 놓치지 않고 들으려 한다면, 숨어있는 문제까지 해결할 수 있을 것이라 믿습니다.

<원문>

강남언니가 고객의 문제를 찾는 방법