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많은 IT 전문가들에게 따르면, 2022년은 코로나 이후 새로운 패러다임의 원년(Post Pandemic Paradigm, Year One)이 될 것이라고 합니다. 지난 2년 동안 팬데믹은 사람들의 라이프 스타일과 업무 환경을 변화시켰습니다.
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많은 IT 전문가들에게 따르면, 2022년은 코로나 이후 새로운 패러다임의 원년(Post Pandemic Paradigm, Year One)이 될 것이라고 합니다. 지난 2년 동안 팬데믹은 사람들의 라이프 스타일과 업무 환경을 변화시켰습니다.
온라인 커머스, 디지털 매체와 다소 거리가 멀었던 아날로그 세대까지 디지털 세계로 흡수하며, 사용자 및 수요가 증가한 흐름 속에서 2022년이 시작되었습니다. 이번 글에서는 2022년 트렌드를 분석한 보고서와 최신 트렌드 책들을 기반으로 IT 키워드 10가지를 추려보았습니다. 선정 기준은 여러 매체에서 공통적으로 언급되고, 그중에서도 IT와 연관성을 고려했습니다. 이 글을 통해 올 한 해의 IT 업계의 흐름과 방향성을 함께 예측해 보시길 바랍니다.
ESG는 환경보호(Environment), 사회 공헌(Social), 윤리경영(Governance)의 약자로 기업 활동에 친환경, 사회적 책임 경영, 지배 구조 개선 등 투명 경영을 고려해야 지속 가능한 발전을 할 수 있다는 철학입니다. 2021년 CES에서 여러 기업들이 ESG를 염두에 둔 제품을 전시되었고, 이를 기점으로 ESG는 앞으로 더 각광받을 것으로 예측됩니다. 이전에도 지속 가능한 디자인(Sustainable Design), 유니버설 디자인(Universal Design) 등, 친환경적인 소재를 활용한 제품과 서비스 디자인이 제안되었지만 이벤트성에 그쳤습니다. 그러나 ESG 비즈니스는 정부 규제 방침이 강화되고, 소비 트렌드가 성숙해지면서 단순 이벤트로 그치지 않을 것으로 예상됩니다.
ESG와 연계한 IT 거버넌스 관점에서 기업은 저탄소, 친환경 데이터를 구축, 인공지능에 대한 윤리 가이드라인과 각종 가짜 정보 확산 방지를 주안점으로 두고, 인종적 다양성과 포용성을 고려해야 합니다.
그렇다면 친환경을 위해 IT기업은 무엇을 할 수 있을까요? 첫 번째로 하드웨어 전력량을 최소화하고 최적의 경로를 추천하는 방법이 있습니다. 두 번째는 사용자가 친환경적인 옵션을 선택하도록 고객 사용자 경험을 유도할 수 있습니다. 예컨대 맵 서비스에서 친환경적인 경로를 기본 옵션으로 제공하거나, 급제동을 줄일 수 있는 길을 추천할 수 있습니다.
다크 모드는 배터리 사용 시간을 늘려줍니다. 삼성디스플레이가 노트북 사용 시간을 측정했을 때, 다크 모드에서 약 1.1시간 더 긴 것으로 측정되었습니다. 다크 모드에선 소비전력이 25퍼센트나 줄어들기 때문입니다.
마스터카드에선 21년 4월부터 고객의 소비에 따라 탄소발자국(Net Carbon Footprint, 직·간접적으로 배출되는 온실가스 배출량)을 측정하는 계산기 앱을 제공하고 있습니다.
맞춤형 서비스(Customized service) 제공은 IT 서비스 기획에서 낯선 용어는 아니지만, 최신 소비 트렌드가 계속 바뀌는 상황에도 여전히 중요한 부분입니다. 데이터 3법(개인정보보호법, 신용정보법, 정보통신망법) 개정이 실행되었고, 2021년 8월부터 마이데이터 법이 시행되었습니다. 이와 함께 2021년부터 마이데이터와 관련 서비스 구축 프로젝트를 종종 확인할 수 있습니다. 마이데이터란 금융사와 통신사 등 분산되어 있는 나의 데이터를 모아 제3의 서비스 사업자에게 제공하는 것으로 이전보다 더 정확한 데이터 확인과 맞춤형 서비스 기획이 가능합니다.
구글은 2021년 개발자 콘퍼런스에서 개인 정보 보호를 고려한 안드로이드 12를 공개하며 프라이버시 대시보드를 선보였습니다. 프라이버시 대시보드는 설치된 앱의 접근 권한을 설정하고, 데이터 접근 정도를 한눈에 확인할 수 있습니다. 그밖에 데이터 접근 권한도 서비스 속성상 정확한 위치 정보가 필요한지 아닌지에 따라 권한을 조절할 수 있습니다.
커머스, 의료, 배송, 모빌리티, 핀테크, 교육 등 많은 분야를 기반으로 만들어진 플랫폼 서비스를 확인할 수 있습니다. 이러한 흐름은 당분간 계속될 것으로 전망됩니다. 다만 기존에 없었던 플랫폼 서비스의 등장과 함께 특정 이슈도 발생하는데요. 예컨대 자영업자들을 상대로 배송 플랫폼에서 수수료 폭리를 취하는 사례, 신규 택시 플랫폼과 택시 기사의 생존 갈등 사례를 뽑을 수 있습니다. 이제는 플랫폼 서비스가 단순한 붐이 아니라 계속 나아가야 할 방향이라면, 기존 시스템의 노동자들과 신규 플랫폼 서비스의 상생을 위한 충분한 법률적 뒷받침이 있어야 합니다.
가끔 아쉽게 느껴지는 플랫폼 서비스가 있습니다. 비즈니스 모델도 확실하고 데이터 축적량도 많은데, 보이는 부분(그래픽 디자인)과 UX(사용자 경험) 측면을 간과하여 경쟁사보다 투자를 못 받거나 사용자의 선택을 못 받는 경우입니다. 물론 그래픽이 아름답거나 UX가 좋은 것이 무조건적으로 잘 팔리는 것은 아닙니다. 하지만 데이터가 많다는 것만으로 경쟁 우위에 선다고 보는 견해도 정답은 아닙니다. 최근엔 UX 측면에서 차별화와 경쟁 우위를 가져야 한다는 의견이 점점 확산되고 있습니다. 책 ‘모바일 트렌드 2022’에서도 토스 UX의 성공을 예로 들었습니다. 실제 토스를 벤치마킹 삼아 다양한 금융 플랫폼에서 UX 관점의 인사이트를 얻고 있습니다.
인공지능이 범접하기 어려운 부분, 인간만이 처리할 수 있는 영역으로 여겨지던 것이 무엇일까요? 바로 사람의 마음을 맥락적으로 읽고 공감하여 피드백하는 부분입니다. 번역을 예로 든다면, 감성이 풍부하고 동의어가 많은 한국어는 다른 언어에 비해 인공지능이 해석 후 번역하기 더 어렵다고 합니다.
반면 AI가 사람의 마음을 사고 상업적으로 실체화하는 데 성공한 사례도 있습니다. 바로 인공지능으로 만든 디지털 휴먼 ‘로지’입니다. 로지는 신한 라이프의 옥외, TV 광고에 출연하며, 많은 팔로워를 모은 버추얼 인플루언서(Virtual Influencer)입니다. 로지는 디지털 휴먼이지만 자신의 매력으로 약 11만 명의 팔로워를 보유하고 있으며, 궁극적으로 상품을 홍보해 판매하고 있습니다. 이런 AI 휴먼의 활약은 사회적 물의를 일으키는 등 실제 사람 모델을 기용할 때 예기되는 리스크를 최소화할 수 있다는 이점도 있습니다.
초자동화(Hyper-automation)는 IT 프로세스와 비즈니스를 자동화하기 위한 접근 방법을 일컫습니다. 기계와 시스템이 자동화된 흐름은 어제오늘의 일은 아닙니다. 이러한 맥락 속에서 초 자동화는 다음 단계로 급발진하고 있음을 암시하는데요. 가트너 연구 결과에 따르면, 뛰어난 초자동화 팀은 업무 품질 향상과 비즈니스 프로세스 속도 향상, 그리고 빠른 의사결정을 가져옵니다.
이전에 자동화란 단순한 개별 작업의 자동화를 의미했으나, 요즘은 로봇이 개별 업무의 기안을 올리면 사람이 승인하고, 이후 과정을 로봇이 처리하는 것을 뜻합니다. 이 밖에도 팬데믹으로 온라인 쇼핑몰과 음식을 배달하는 영역은 수요가 폭증했습니다. 이러한 수요에 발맞춰 챗봇을 활용해 고객을 대응하는 것도 자동화의 사례로 뽑을 수 있습니다.
TX(전체 경험, Total Experience)의 영역에는 우리에게 익숙한 UX(사용자 경험, User Experience) 외에도 CX(고객 경험, Customer Experience), BX(브랜드 경험, Brand Experience), EX(직원 경험, Employee Experience), MX(다중 경험, Multi Experience)를 포괄하고 있습니다. 이렇듯 경험이라는 키워드는 IT뿐만 아니라 유통, 마케팅, 브랜드로 점차 확대되어 서로 융합하는 추세입니다.
고객은 웹사이트에서 버튼을 누르든, 오프라인 매장에서 직접 체험을 하든, 혹은 디지털 사이니지를 통해 간접 체험을 하든 궁극적으로 경험을 하고 있습니다. 이러한 총체적인 경험을 어떻게 디자인할지는 IT, 유통, 마케팅, 브랜딩에 나눌 것 없이 모두가 고민해야 할 주제가 되었습니다.
필립 코틀러의 책 ‘마켓 4.0’에 따르면 "디지털 경제에서는 디지털 상호작용만으로는 충분하지 않다. 오히려 오프라인 접촉이 강력한 차별화 요소가 된다."라고 말합니다. 최근 오프라인 매장은 판매 중심의 역할에서 브랜드 경험을 제공하는 프로덕트 플레이 그라운드(Product Playground)로서의 기능을 수행하고 있습니다. IT 전자 체험형 편집매장이나 현대자동차의 모토 스튜디오 등을 예시로 들 수 있습니다. 이 밖에도 MX 측면에서 IA, IOT, 디지털 사이니지, VR을 통해서 고객에게 즐거운 경험을 선사하고 있습니다.
코로나19 바이러스로 인해 원격 근무가 많아졌습니다. 특히 디자인, 개발 등 산출물의 형태가 명료한 IT 서비스 기반의 기업은 재택근무가 활발합니다. 매일 출근하지 않다 보니 자연스럽게 자율 배석제가 생기고, 많은 기업에서 유연한 근무시간 제도를 시행하고 있습니다. 같은 조직 내에서도 일하는 형태가 다양해짐에 따라 새로운 운영 모델과 조직 문화의 재정비가 필요해졌습니다. 가트너의 부사장인 대릴 플러머는 “팬데믹을 계기로 중앙 집중적이던 의사결정 방식이 하이브리드 근무 환경에서는 네트워크 기반 의사결정 방식으로 바뀌면서, 병목 현상이 줄고 시간이 절약되고 있다.”라고 말했습니다.
회사 내부의 업무환경 변화와 함께 협력사, BP(Business Partner)와의 비즈니스 환경도 변화하고 있습니다. 기존에 협력사와의 미팅으로 인한 해외, 지방 출장이 줄어드는 반면, 비대면 회의의 접근성이 높아짐에 따라 (예컨대 코로나로 인해 줌 회의로 협력사와 회의를 하는 것에 대해 기술적, 심리적 거리가 가까워졌습니다.) 이러한 상황을 뒷받침해 줄 서비스의 발전과 공간이 필요해졌습니다. 가트너는 2023년엔 이러한 분산형 기업, 하이브리드 업무 환경의 이점을 활용한 조직의 75%가 경쟁사보다 25% 빠른 매출 성장을 실현할 것으로 예측했습니다.
실재감테크란 쉽게 말해 디지털 데이터와 아날로그 방식을 융합하는 것을 의미하며, 가상 세계를 창조하고 시공간을 초월하도록 돕는 것을 말합니다. MBTI 테스트가 인기를 끈 것처럼 사람들은 '자아' 즉, 내가 누구인지 궁금해합니다. 메타버스는 다른 사람과 구별되는 나의 특성이 무엇인지 알고 싶어 하는 심리를 잘 반영하고 있습니다. 그리고 가상현실 속에 또 다른 나를 창조하는 것을 즐깁니다. VR, XR 등 여러 기술이 있지만, 이러한 테크를 비즈니스에 어떻게 녹여내고 고객을 끌어드릴지가 관건입니다.
몇 년 전 등장한 '업글 인간'이라는 신조어가 이제는 낯설지 않습니다. 비관적인 의견과 전망에도 불구하고 20, 30대를 중심으로 성장을 외치는 집단은 늘고 있습니다. 이들은 미라클 모닝을 하고, 독서와 운동을 합니다. 특히나 신체와 정신 건강 관리와 면역, 위생 관리는 코로나19 이후로 당연한 화두가 되었습니다. 헬시 플레저는 다이어트와 운동 관리도 즐겁게 한다는 의미를 내포합니다. 다이어트를 힘들게 살을 빼는 개념이 아니라 말 그대로 헬시 플레저 관점에서 멘탈과 수면을 관리하는 것입니다. 소비자들은 신체, 정신 건강 관리와 건강에 좋은 식단을 제안받고 웰빙 제품을 구매하는 것에 거리낌이 없습니다. 앞으로도 헬스 플레저와 연계된 서비스의 탄생을 기대해 볼 만합니다.
레어템이라는 말을 들어 본 적이 있을 겁니다. 게임이나 쇼핑에서 레어 아이템을 획득했을 때 사용되는 말입니다. 현재 이 득템력은 Show-off(사회적 과시와 차별화)와 맞물려 이커머스 혹은 소셜 미디어 커머스에서 적극 활용되고 있습니다. 예컨대 스마트폰은 누구나 가지고 있는 물건입니다. 따라서 그 물건을 소지하고 있는 것만으로는 다른 사람과 차별화하기 어렵습니다. 그래서인지 사람들은 구하기 어려운 한정 제품을 구매하는 것을 선호합니다. 한정품을 얻기 위해 줄을 서고 이 과정을 즐깁니다. 득템에 성공한 후 SNS에 인증 사진을 업로드하는 것은 필수입니다.
이렇듯 인간의 과시 욕망은 오래전부터 있었으나, 2022년인 현재 과시 욕구는 득템력으로 표현되고 있음을 이해해야 합니다. 특히 IT 관련 업무를 하고 있다면 이러한 심리를 활용하여, 서비스 화면을 어떻게 구체화할지 고민해야 할 것입니다.
<참조>
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