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지난 글에서는 어떤 시기에 어떤 기준으로 유저 리서치 방법을 선택할지 알아보았습니다. 이번 글에서는 사용자의 리얼 보이스와 행동 패턴을 좀 더 가까이에서 확인해 볼 수 있는 독특한 유저 리서치 방법을 소개하고자 합니다.
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지난 글에서는 어떤 시기에 어떤 기준으로 유저 리서치 방법을 선택할지 알아보았습니다. 이번 글에서는 사용자의 리얼 보이스와 행동 패턴을 좀 더 가까이에서 확인해 볼 수 있는 독특한 유저 리서치 방법을 소개하고자 합니다.
독특한 유저 리서치 소개에 앞서 제품 개발 단계에 따라 일반적으로 적용하는 유저 리서치 방법들은 다음과 같습니다. 먼저 제품 개발 단계 중 "전략 구성”에서는 사용자가 직면한 문제와 전반적인 시장 상황이 어떤 것인지 식별합니다. 그렇기에 현장 연구, 일기 연구, 설문조사, 데이터 마이닝 및 분석 등이 사용됩니다. 그런 다음 "실행 및 테스트" 단계에서는 실제 사용자와 함께 설계된 솔루션을 검증하게 됩니다. 이때에는 카드 분류(카드 소팅), 사용성 연구, 선호도 조사 등이 자주 사용됩니다. 마지막으로 제품 제작 중 혹은 출시 후의 "평가" 단계에서는 공급자가 의도대로 사용되는지, 사람들의 기대를 충족하는지, KPI 관점에서 성능이 어떤지 평가합니다. 그렇기에 타사와 달리 우리가 어떻게 차별화되는지 사용성 측면의 벤치마킹, 온라인 평가, A/B테스트 등이 진행됩니다.
위와 같이 일반적인 유저 리서치뿐 아니라 사용자의 진짜 목소리와 행동을 섬세하게 파악할 수 있는 독특한 유저 리서치도 존재합니다. 상단의 언급한 일반적인 유저 리서치와 병행하여 적용할 수 있거나 사용자가 있는 곳의 현장감을 조금 더 살펴볼 수 있는 독특한 유저 리서치 몇 가지를 소개합니다.
: 행동 지도(Behavioral Mapping)와 몰래 관찰하기(Fly on the wall Observation)
행동 지도(Behavioral Mapping)는 위치를 기반으로 사람들의 행동을 관찰하는 방법입니다. 지도, 도면, 동영상 및 사진 촬영 등을 통해 유의미한 결과를 만들어 냅니다. 행동 지도에는 우리가 관찰한 사용자의 연령, 성별, 동행자 유무, 무엇을 하는지, 어떻게 이동하는지, 머무른 시간과 이동하는 시간, 주변 상황 등을 기록합니다.
행동 지도는 장소 중심 지도와 인물 중심 지도로 구분할 수 있습니다. 장소 중심 지도는 특정 장소에서 사용자를 관찰한 내용을 담는 것입니다. 따라서 특정 장소를 평가하는 데 중점을 두게 됩니다. 반면에 인물 중심 지도는 특정 개인이나 집단의 이동과 활동을 시간과 장소의 흐름에 따라 내용을 담습니다. 그러므로 사용자의 활동과 의사소통 내용 등을 이해하는데 중점을 둡니다. 물론 장소 중심 지도와 인물 중심 지도는 동시에 사용할 수도 있습니다. 다만 인물 중심 지도를 만들 때에는 장소 중심 지도보다 더 개인적인 내용을 다루므로 조사 참가자의 동의를 더 섬세하게 받아야 합니다.
위에 보이는 지도는 KENT대학에서 Templeman도서관의 1층에 있는 도서관 지원 데스크 위치에 따라 사용자들의 행동을 표현한 장소 중심 지도 사례입니다. 총 4개의 데스크 중 가장 몰리는 데스크를 확인하고 개선할 수 있는지, 그리고 데스크 직원과 도서관을 찾는 학생들의 상호작용을 살펴보고자 한 지도입니다. M으로 표기된 것은 남자, F로 표기된 것은 여자인데 기본적으로 남자 방문객이 더 많았고, 데스크 1번이 가장 많이 붐빈다는 사실을 확보했습니다. 데스크 1의 경우 위층으로 올라가는 계단과 카페에 제일 가까운 데스크였기 때문에 붐빈다는 것을 확인할 수 있었습니다. 이러한 행동 지도의 결과는 추후 데스크 위치에 변화를 주고, 다시 테스트를 해볼 수 있는 근거로 활용합니다.
이처럼 행동 지도는 사람들이 줄을 많이 서거나, 병목현상이 생기는 장소에 적용해보면 좋은 유저 리서치 방법입니다. 따라서 상점, 서비스 센터, 공공장소 등에 적용해서 이동 흐름이나 공간 디자인을 변경하는 데 적용해볼 수 있습니다.
그다음 행동 지도처럼 사용자의 행동을 조금 더 가까운 곳에서 볼 수 있는 다른 유저 리서치 방법에는 몰래 관찰하기(Fly on the wall Observation)가 있습니다.
몰래 관찰하기는 위의 그림처럼 벽에 달라붙은 파리처럼 관찰하고자 하는 대상에게 직접적인 개입 없이, 눈에 띄지 않도록 보고 들으며 정보를 수집하는 방법입니다. 기본적으로 관찰 대상은 지금 벌어지는 일에 관여하지 않는 상태이기 때문에 참여형 관찰과는 차별화됩니다. 특히 이러한 유저 리서치 방법은 공공장소에서 사람들을 관찰해서 인사이트를 얻고 싶을 때 적합합니다. 실제로 이 글을 쓰고 있는 저도 은행 지점, 휴대폰 AS센터에 가서 대기하고 있는 사람들 사이에서 손님인 척하며 현장의 불만과 어려움을 파악한 적이 있습니다. 관찰 자체가 사람들의 진짜 행동을 방해한다면 몰래 관찰하기 방법을 적용해보면 좋습니다.
: 낙서 벽(Graffiti walls)과 연애편지&작별편지(Love letter & Breakup letter)
낙서 벽(Graffiti walls)은 실제로 사용자가 사용하는 공간 속에서 환경, 제반 사항에 대해 글이나 그림을 통해 자유롭게 의견을 남기도록 하는 방법입니다. 특히 해당 환경 안에서 자유로운 의견, 즉 리얼 보이스를 확인할 수 있다는 점에서 질적 유저 리서치 방법으로 이상적입니다.
위 사진은 실제로 공중화장실에서 사람들의 태도나 인식을 구한 리서치 방법으로 대상자가 벽에 의견을 표출한 모습입니다. 화장실뿐 아니라 대형 마트, 문화센터 등에서 의견 수취를 위해 사용하면 좋습니다. 개인행동이나 사생활에 관련된 장소라면 빠르고 쉽게 적고 그 현장을 떠날 수 있고, 쉽게 낙서하는 느낌으로 자신의 진솔한 의견을 낼 수 있다는 점에서 강점이 있습니다.
이처럼 사용자의 진짜 목소리를 정성적으로 얻어 내는 유저 리서치 방법으로 연애편지&작별편지(Love letter & Breakup letter)쓰기도 있습니다. 이 방법은 사람들에게 제품이나 서비스를 대상으로 편지를 쓰게 하는 방법입니다. 일상에서 제품에 기대하는 가치를 확인하기 쉬우며, 얻고자 하는 바가 무엇인지 진솔하게 파악할 수 있습니다.
연애편지 쓰기는 관찰 대상에게 제품을 사용하면서 좋았던 점과 감동했던 순간을 기록하게 합니다. 이를 통해 사용자가 제품을 사용하면서 느낌 감동의 순간은 어떠했고, 이 제품에 대한 차별화된 애정이 어디로부터 오는지 확인할 수 있게 됩니다. 작별편지는 연애편지 쓰기와 반대로 제품을 대상으로 무엇인 불만족인지, 왜 더 이상 쓰지 않게 되었는지를 써보게 하는 방법입니다.
위의 작별 편지는 금속탐지기 제품인 ‘Stud Finder’에게 ‘고압 케이블에 구멍을 뚫으라고 날 속일까 걱정이야’라는 말과 함께 이별을 고하는 사례입니다. 이처럼 단순하게 단점뿐 아니라 사용자가 제품에게 느끼는 섬세한 감정선을 이해할 수 있다는 점에서 효과적인 탐구 방법입니다.
보통 편지 쓰기는 다른 디자인 씽킹 워크숍에서 부분으로 진행하면 더 효과적입니다. 약 10분 내외의 짧은 시간 동안 불필요한 생각 없이 적어 내려가게 하는 것이 좋습니다. 이렇게 적어 내려간 편지들은 리서치 대상자가 직접 읽어보게 하는 것도 중요합니다. 직접 읽어 보면서 비언어적 반응, 즉 표정이나 목소리 톤 등을 파악해서 사용자가 어떠한 감정을 느끼고 있는지 함께 체크하면 더욱 효과적입니다.
사용자의 진짜 목소리를 찾아내는 유저 리서치 방법인 낙서 벽과 연애편지&작별편지 쓰기의 준비물은 종이, 펜, 결과를 촬영할 카메라 정도입니다. 따라서 굉장히 경제적이고 쉽게 진행할 수 있습니다. 반면에 누가 어떠한 마음으로 남기는지 오류나 거짓 정보가 담길 수 있기 때문에 다른 탐색적 유저 리서치와 함께 사용하면 이를 보완할 수 있습니다.
: 참여 관찰(Participant Observation)과 동행 관찰(Shadowing)
내가 곧 사용자가 되어서 사용자를 관찰하는 유저 리서치 방법도 있습니다. 바로 참여 관찰과 동행 관찰 방법입니다. 참여관찰(Participant Observation)은 유저 리서치를 하는 주체자가 사람들의 행동이나 심리적 상태를 진짜로 이해하기 위해 직접 관찰 대상자가 되는 방법입니다.
참여 관여도에 따라 주변적 참여와 완벽한 참여로 나눠집니다. 주변적 참여는 일상생활이나 사건의 일부가 되는 방법으로 예를 들면 통근 시간 지하철을 타보거나 공연장이 관객이 되어서 현장의 행동, 언어, 동기, 불편사항 등을 체크해보는 것입니다. 반면에 완벽한 참여는 실제 어느 집단에 소속되어 집단 구성원으로 참여해 관찰합니다.
EBS에서 할머니와 냉장고라는 주제로 방영된 에피소드가 대표적인 참여 관찰 사례입니다. 26세의 산업제품 디자이너인 패트리샤 무어는 80대의 노인으로 분장해 지팡이를 쥔 채 노인의 삶을 실제로 체험합니다. 이를 통해 일상의 불편함, 개선사항을 수년간 조사했습니다. 이때 느낀 점들과 조사한 내용들은 패트리샤 무어에게 나이가 들고 힘이 약해도 누구나 편리하게 사용하는 제품을 만들 수 있게 한 토대가 되었습니다.
하지만 현실적으로 모든 작업자가 패트리샤 무어처럼 완벽한 참여 관찰을 할 수는 없습니다. 의사의 불편함을 확인하기 위해 의사가 될 수 없는 것처럼 말입니다. 현실적으로 완벽한 참여는 신분을 변경해야 하기 때문에, 불가능한 경우도 많아 차선책으로 동행 관찰이라는 방법을 쓸 수 있습니다.
동행 관찰(Shadowing)은 조사하고자 하는 대상의 일상을 긴밀하게 관찰해 그들의 행동과 결정을 내리는 방식에 대해서 통찰을 얻는 방법입니다. 조사 대상자와 친밀도를 높이는 것이 굉장히 중요하고 초기 디자인의 논리를 수립하는데 근거가 되는 유저 리서치 방법입니다.
예를 들어 소방관, 응급실 의사를 따라다니는 것처럼 다른 업에 종사하는 사람을 그림자처럼 따라다니며, 그들의 일상 속 니즈와 페인 포인트를 파악하는 것입니다. 또한 어린이와 학생처럼 나이 차이를 극복하고 조사를 행할 때, 장애인처럼 신체적 조건이 다른 사용자를 위한 조사를 진행할 때에도 적합하게 활용해볼 수 있는 방법입니다. 사용자 집단을 대표하는 몇 명의 대상으로 동행 관찰을 진행하면, 대상 집단을 빠르게 이해하고 패턴을 파악하는데 도움이 될 수 있습니다. 조사자와 사용자가 거의 동기화된 채 진행해 볼 수 있는 유저 리서치 방법입니다.
지금까지 사용자의 행동을 조금 더 가까이에서, 사용자의 진짜 목소리를, 그리고 내가 곧 사용자가 되어 진행해볼 수 있는 다양한 유저 리서치 방법을 소개했습니다. 이러한 방법들은 이 글의 초두에서 언급한 일반적으로 제품 개발 단계에 따른 유저 리서치와 병행해 사용할 수 있을 뿐 아니라, 일부를 조합해 진행하는 프로젝트에 맞게 변형하여 사용할 수도 있습니다. 즉, 방법에는 절대적인 것이 없습니다. 다만 이 모든 유저 리서치의 행위의 목적이 ‘사람들이 우리가 만든 것을 어떻게 이해하고, 경험하며 느끼는지를 알아내는 것’이라는 중요한 본질을 잊지 않으면 됩니다.
<참고 자료>
행동 지도(Behavioral Mapping)과 몰래 관찰하기(Fly on the wall Observation)
낙서 벽(Graffiti walls)과 연애 편지&작별 편지(Love letter & Breakup letter)
참여 관찰(Participant Observation)과 동행 관찰(Shadowing)
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