실전UI/UX - 당근과 하트마켓 무엇이 다를까?

21년 9월 3일

롯데하이마트는 언론을 통해 중고거래 플랫폼 하트마켓의 런칭 소식을 알립니다. 풍문으로만 떠돌던 하이마트의 중고거래 플랫폼 진출이 드디어 실체를 드러내게 된 것인데요.

당근과 정면 승부하겠다는 야심 찬 포부로 출발한 하트마켓.

롯데하이마트는 왜 중고거래 시장에 진출했고 하트마켓은 당근마켓과 무엇이 다를까요?

하이마트는 왜 중고거래 앱을 만든 걸까?

하이마트는 가전 양판 시장 점유율 1위 사업자입니다. 전국 440개 매장을 보유한 폭넓은 인프라와 강력한 세일즈 시스템이 가전 양판점 시장에서 오랫동안 1위를 수성케 한 원동력이었죠. 

하이마트의 고민은 여기서 시작됩니다.

지나치게 오프라인 비중이 높다는 것.

하이마트의 경쟁력은 오프라인에 특화되어 있다는 것

통계청 자료에 따르면 16년부터 20년까지 가전제품을 오프라인에서 구매하는 비율은 꾸준히 감소하고 있는 반면 온라인 구매는 증가추세로 20년 50%를 돌파하였습니다. 온라인에서 가전제품을 구매하는 게 어색하지 않은 시대가 된 거죠. 오프라인 매출 비중이 높은 하이마트 입장에서는 생존을 걱정해야 할 처지에 놓였다는 이야기입니다.

물론 하이마트도 이러한 시장 변화를 잘 알고 있었고 롯데 계열사 답지 않게 빠른 온라인 전환에 성공했습니다. 문제는 하이마트의 온라인 전환보다 가전시장 온라인 매출 증가 속도가 더 빠르다는 데 있습니다.

온라인 가전 매출 증가세보다 더욱 하이마트를 위협하고 있는 것. 바로 경쟁사들의 급부상입니다.

한때 50%에 가까운 압도적인 점유율을 자랑했던 하이마트의 아성은 16년부터 서서히 무너지기 시작합니다. 업계 관계자들은 하이마트의 압도적인 점유율이 무너진 가장 큰 원인으로 프리미엄 가전 시장의 성장을 꼽습니다.

대형 백색가전 시장 성장에 한계를 느낀 제조사들이 수익성 강화를 위해 앞다투어 프리미엄 가전을 출시하였고 때마침 가전 고급화 추세가 맞물려 최근 프리미엄 가전 시장이 급성장하였습니다.

프리미엄 가전 시장의 성장은 시장점유율 추이 표에서도 확인할 수 있습니다. LG가 시그니처 라인을 출시한 2016년, 삼성이 비스포크 라인을 출시한 2019년부터 두회사의 점유율이 높은 성장세를 기록합니다.

20년 7월 6일 아이뉴스240

롯데하이마트, 철옹성 40%선 8년 만에 붕괴… 사면초가 위기

하이마트의 장점 중 하나는 모든 가전이 모여있는 백화점식 상품 구성이었습니다.

몇 가지 예를 들어 볼까요

CASE 1

TV는 삼성을 사고 싶은데 노트북은 그램이 좋다

CASE 2

냉장고는 LG로 사고 김치냉장고는 딤채를 사고 싶다

CASE 3

LG티비를 살지 삼성 티비를 살지 고민된다

CASE 1,3 고객은 삼성과 LG 매장

CASE 2 고객은 LG와 위니아 매장을

방문해야 제품을 확인하고 구매할 수 있지만 하이마트에 가면 한 번에 모든 제조사의 제품을 비교해보고 구매할 수 있습니다. 이게 기존 하이마트의 가장 큰 무기 중 하나였죠.

하지만 프리미엄 가전의 등장으로 인해 판도가 뒤바뀌게 됩니다. 

하이마트의 가장 큰 장점이자 단점.

제조사를 끼지 않은 순수 유통업체.

자체 제작 상품과 브랜드의 부재.

하이마트에 가면 모든 가전제품을 다 볼 수 있지만 반대로 하이마트에서만 파는 특화상품이 없다는 것.

하이마트의 PB상품인 하이메이드 (사진출처: 하이마트 보도자료)

하이마트도 자체 브랜드의 필요성을 절감하고 있었고 16년 하이마트는 PB 브랜드인 하이메이드를 런칭합니다. 하지만 하이메이드는 실패했습니다. 포지셔닝이 애매했기 때문이죠.

가전제품은 한번 사면 최소 3년, 길게는 10년 이상 쓰는 제품입니다. 그래서 브랜드 인지도와 신뢰도가 중요합니다. 백색가전은 삼성, LG 같은 대기업 선호도가 높고 중소형 가전은 샤오미 같은 가성비로 승부하거나 아예 비싼 발뮤다나 다이슨 같은 프리미엄 브랜드를 선호하는 양극화가 벌어집니다. 가전은 중간취향이 없습니다. 공기청정기를 살 때 퓨리케어냐 샤오미냐를 고민하지 위니아를 고민하진 않잖아요.

저렴하지도 않고 가성비가 좋지도 않으며 브랜드 인지도까지 떨어지는 하이메이드는 고객의 철저한 외면을 받게 됩니다.

가격경쟁력은 이커머스에 밀리고 제품 경쟁력은 삼성과 LG에게 밀립니다. 

상품 구색만 갖추면 문제가 해결될까?

아니요. 하이마트의 고민은 또 있습니다.

하이마트를 방문하는 고객이 점점 늙어간다는 것

롯데마트에 샵인 샵 형태로 입점해있는 일부 매장을 제외하고 하이마트 매장 대부분은 도심 중심지에 있는 단독 매장 형태입니다. 오프라인으로 가전을 구매하는데 익숙한 베이비부머 세대들은 가전제품을 사려고 할 때 가장 먼저 하이마트를 떠올리지만 온라인이 익숙한 MZ 세대들은 인터넷 최저가부터 검색합니다.

MZ세대가 하이마트 매장을 찾지 않는다는 것

오프라인 매장의 맨투맨 세일즈 시스템에 MZ 세대들이 거부감을 느낀다는 것. 이게 하이마트에게 있어서 가장 큰 고민거리입니다. 시장의 트렌드가 변해가는데 옛날 영업방식을 고수하고 있으니 벌어지는 문제죠.

모든 이커머스 플랫폼의 고민은 한결같습니다.

뭘 해야 고객이 우리 플랫폼으로 올까?

어떤 특화된 경쟁력을 보유해야 할까?

떨어지는 점유율을 방어하기 위해,

하이마트가 익숙하지 않은,

하이마트를 기피하는 MZ세대들을 매장으로 끌어들이기 위한 유인책

오프라인 매장을 활성화하면서 온라인으로 사람들을 유입시키는, 우리의 비즈니스 모델을 훼손하지 않으면서 사람들을 모을 수 있는 돌파구. MZ세대들이 하이마트 매장을 찾게 만드는 비법

그게 중고거래 시장은 아니었을까요?

시작부터 잘못된 접근방식

하트마켓의 오픈을 누구보다 기다렸던 입장에서 오픈 소식이 들리자마자 바로 앱스토어를 검색했습니다. 이 마음은 뭐랄까. NC소프트의 신작을 다운받는 마음과 비슷합니다.

이번에는 다를까?

늘 그렇듯 이번에도 삽질을 했을까?

앱스토어에서 하트마켓을 검색 시

기대 반 우려반으로 앱스토어에서 하트마켓을 검색했지만 앱을 찾을 수 없었습니다.

엥 오픈했다며? 앱은 어디 간 거지?

하이마트 앱인 앱 방식의 하트마켓

한참을 헤매다 하이마트 앱을 다운받아보고 알게 됐습니다. 메뉴바 하단에 선명하게 새겨진 하트마켓 로고를...

그렇습니다.

이 앱은 하이마트 앱 안에 하트마켓이 있는 앱인 앱 방식입니다. 하이마트 앱을 열고 우측 하단에 있는 하트마켓 로고를 눌러야 하트마켓이 실행되는 방식이죠.

선입견을 버리고 생각해봅시다.

중고거래에 특화된 단독 앱, 

쇼핑몰에 세 들어 사는 복잡한 접근방식의 앱인 앱

사용자 입장에서 어느 앱이 접근성이 더 높고 사용하기 편할까요?

이 앱은 롯데가 가진 문제점을 그대로 답습하고 있습니다. 롯데의 온라인 전환은 오프라인 활성화를 위해 온라인을 도구로써 활용하는 경향이 강한데 이 앱이 딱 그렇습니다. (자세한 내용은 실전 UI/UX - 롯데온은 왜 실패했을까 참조)

이렇게 노골적으로 보여주시면 저도 노골적으로 말할 수밖에 없습니다. 하트마켓은 중고 거래하는 사람들을 하이마트로 끌어모으기 위한 도구이자 유인책으로 제작되었습니다. 애초에 동기 자체가 불순합니다.

전후관계가 몹시 잘못되었습니다. 하트마켓을 만들어놓으면 사람들이 오고 사람들이 오면 자연스럽게 하이마트로 유입되는 게 아니라 하트마켓을 단독 앱으로 만들고 활성화됐을 때 하트마켓 이용자를 하이마트로 자연스럽게 유입시킬 수 있는 방법을 고민해봐야 됩니다. 예를 들면 하이마트 매장 전시상품들이 그렇죠.

하트마켓 등록 상품

매물이 부족해서 그런 건지 원래 노린 건지 하트마켓에 올라와있는 매물 대부분이 각 지역 하이마트에서 올린 전시상품입니다. 우연히 우리 집 근처 하이마트에서 내가 필요한 노트북을 싸게 팔고 있다면? 고객이 제 발로 하이마트 매장에 방문해서 물건을 수령하지 않을까요? 하이마트 매장으로 들어가길 주저하는 고객의 문턱을 순식간에 낮출 수 있습니다. 그래서 더더욱 이 앱은 단독 앱으로 만들었어야 했습니다. 하이마트 앱 내에 앱인 앱 형태로 하트마켓 앱을 만들면 기존 하이마트 고객들만 하트마켓을 이용할 가능성이 높습니다. 신규 사용자에게는 하트마켓의 접근성이 너무 떨어지거든요

매우 현란한(?) 메인화면

하트마켓과 당근마켓을 나란히 놓고 비교해보면 한 가지 큰 차이점이 있습니다.

하트마켓은 왜 이렇게 복잡하고 가독성이 떨어지지????

하트마켓과 당근마켓의 초기화면 비교

하트마켓을 자세히 살펴보면 당근마켓을 매우, 몹시, 많이 따라했다는 걸 알 수 있습니다. 

그런데 당근마켓은 가독성이 무척 좋은 반면 하트마켓은 몹시 가독성이 떨어집니다.

이유가 뭘까요?

당근마켓의 주요 화면

당근의 디자인은 몹시 그레이톤입니다. 포인트 컬러는 최대한 절제해서 정말 필요한 곳에만 사용하고 컬러를 사용해도 주로 무채색의 파스텔톤을 씁니다. 텍스트는 그레이 폰트의 채도를 이용해 구분할 수 있도록 만들었죠. 당근의 디자인은 자극적이지 않습니다. 음식으로 치면 슴슴한 평양냉면 같은 디자인이죠.

하트마켓의 주요화면

하트마켓은 온통 빨간색입니다. 포인트 컬러를 너무 남발해 어디다 시선을 둬야 될지 모르겠습니다. 빨간색은 시각적으로 자극적이고 눈에 피로감을 많이 주는 색입니다. 콘텐츠 구분도 잘 안되고 가독성이 너무 떨어지죠. 음식으로 치면 겨자를 듬뿍 넣은 비빔냉면 같은 디자인입니다.

당근 UI를 따라 했는데 하트마켓의 가독성이 떨어지는 이유는 뭘까?

답은 컬러에 있습니다.

중고거래 앱은 고객이 올린 사진이 서비스의 중심이 됩니다. 문제는 고객이 어떤 사진을 올릴지 예측이 어렵다는 것. 그리고 고객이 올린 사진은 매우 컬러풀하고 제각각일 확률이 높다는 것.

당근의 디자인이 모던한 그레이톤인 이유가 바로 여기에 있습니다. 기본 베이스가 화려하면 고객이 올린 사진과 충돌이 일어나 페이지의 전체적인 조화가 흐트러지고 시각적인 집중도가 떨어진다는 사실을 당근은 잘 알고 있었던 겁니다. 

더 명확한 비교를 위해 고객이 올린 사진을 빼고 당근과 하트마켓을 비교해볼까요?

사진을 뺀 하트마켓과 당근마켓의 메인화면 비교

사진을 빼면 더 명확하게 알 수 있습니다. 당근은 매우 밋밋한 반면 하트마켓은 적당한 정도의 컬러감을 보여주죠. 문제는 고객이 올린 사진을 넣으면 당근의 밋밋함은 적당함이 되지만 하트마켓의 적당함은 과도함이 됩니다. 하트마켓은 디자인에서 그 사소한 디테일의 차이를 고려하지 못했습니다. 그리고 그 사소한 디테일이 가독성에서 큰 차이를 낳은 거고요.

노골적이고 불순한 동기

하이마트 활성화를 위한 노골적이고 불순한 동기는 페이지 곳곳에서 확인할 수 있습니다.

1) 하이마트 등록 상품 보기 필터

하이마트 메인화면 필터 영역에는 HI라고 써져 있는 정체불명의 아이콘이 하나 있습니다. 이게 뭐냐면 하이마트 매장에서 올린 전시상품을 검색하는 필터입니다. 롯데온에서도 이러더니 아직 정신을 못차렸습니다.

필터는 상품 옵션 중 사용자가 가장 많이 사용하는 기능을 넣는 게 일반적입니다. 영역 자체가 좁기 때문에 선택과 집중이 필요한 영역이죠. 그 소중한 영역에 하이마트 상품만 검색할 수 있는 기능을 넣는다?

이건 노골적으로 말하고 있는 겁니다.

하이마트 상품을 팔아먹는 게 중요해. 너희들이 올린 중고거래 상품보다 말이야.

2) 하이마트 등록 상품 강조하기

하트마켓은 하이마트 상품일 경우 썸네일 이미지에 하이마트 아이콘을 달아 강조해줍니다.

일반 등록 상품을 차별하는 문제도 있지만 저 아이콘 때문에 화면이 지저분하고 복잡해 보이죠. 하이마트 상품을 강조하기 위해 가독성을 희생한 결과물입니다.

3) 새 상품을 팔아먹고 싶어

하트마켓 목록에는 당근에 없는 특이한 것이 있습니다. 바로 새 상품, 진열상품이라는 구분인데요.

당근에도 미개봉이나 신상품을 파는 사람이 있는데 그게 뭐가 문제야? 하시는 분들도 계실 겁니다. 아니요. 아주 큰 문제입니다. 이 앱은 중고거래 앱 이거든요

중고거래 앱에 새상품을 표시하는 기능이 있다? 그건중고거래의 기본 정체성을 흔드는 문제입니다. 당근도 중고나라도 메루카리도 목록에 새상품인지 중고제품인지 표시해주는 기능은 없습니다. 새 상품, 진열상품이라는 구분 값이 있는 이유는 단순합니다.

하트마켓에서 하이마트 상품을 팔아야 되니까요.

4) 새 상품 가격이 궁금하지 않니?

하트마켓 상품 상세페이지에서는 새상품의 가격 정보를 안내합니다. 자 한번 생각해봅시다. 중고거래에서 새 상품 가격이 중요할까?

통상적으로 중고물품의 가격은 3가지로 구분됩니다.

1. 미개봉 제품

2. 사용하다가 중고로 내놓은 제품

3. 품귀현상으로 프리미엄이 붙은 제품

새 상품 가격을 안내해주는 건 미개봉 제품에서는 의미가 있을지도 모릅니다. 내가 올린 미개봉 상품이 새상품보다 이 정도 저렴하다 라는 뜻이니까요. 할인율이 높으면 높을수록 구매의욕이 증가하겠죠.

사용하다가 중고로 내놓은 제품은 새 상품 가격이 큰 의미가 없습니다. 제품마다 사용 연도, 제품 상태에 따라 가격이 천차만별일 테니까요. 

프리미엄이 붙은 제품일 경우 사용자의 반감이 일어날 수도 있습니다. 프리미엄을 인정하고 원래 정가를 알고 있어도 막상 가격을 보면 고객들이 호구들아 원래 이 가격인데도 살 거야? 라는 메시지로 받아들이지 않을까요?

가전제품에 한해서는 새 상품 가격 안내가 의미가 있을지도 모릅니다. 하지만 모든 제품을 취급하는 중고거래 앱에서는 새 상품 가격안내라는 게 큰 의미가 없습니다. 애초에 새 상품 가격을 조회할 수 있는 물건들도 아닐 거고요. 

그럼 하트마켓은 왜 새 상품 가격안내라는 기능을 만든 걸까? 하이마트 전시상품을 팔아먹기 위해서입니다. 이 이유를 가져다 붙이면 저 기능이 가진 의미를 설명할 수 있죠.

하이마트는 우리는 새 상품보다 이만큼 저렴한 전시상품을 팔아 라고 말하고 싶었을 겁니다. 고객이 어떻게 받아들일지는 다른 문제겠지만요.

5) 상품 정보가 궁금하지 않아?

하트마켓에 올라온 전자제품들은 하이마트의 상품정보를 연동해서 표시합니다. 중고거래 앱이라는 느낌보다는 쇼핑몰 같은 느낌이죠. 고객이 궁금한 건 상품정보가 아니라 제품의 컨디션이나 사용기간 같은 거 아닐까요?

6) 상품평을 보여주는건 어떨까?

하트마켓에는 다른 중고거래 앱에는 없는 특이한 기능이 하나 더 있습니다. 등록된 상품이 하이마트에서 파는 상품일 경우 하이마트에 올라온 상품평을 보여주는 기능인데요. 이쯤 되면 진심으로 궁금해집니다. 하이마트 관계자는 상품평을 보여주는 게 중고거래에 도움이 된다고 생각한 걸까요?

그럴 리가요. 상품평을 노출하는 이유는 간단합니다. 하이마트의 전시상품이 얼마나 고객의 호평을 받은 상품인지 알려줘야 되니까요. 새 상품 가격과 상품평 정보를 보여주면 그 효과가 배가되겠죠. 이 기능은 중고거래 앱이라면 하등 쓸모가 없는 기능입니다. 하지만 하이마트의 전시상품을 파는 앱이라면 꼭 필요한 기능이죠.

7) 하이마트 판매상품 홍보

상세페이지 하단에는 하이마트 추천상품을 홍보합니다. 와 이쯤 되면 정말 중고거래 앱이 아니라 누가 봐도 쇼핑몰 같습니다. 중고거래 앱에 왜 하이마트 추천상품을 노출하는 건지, 그게 이용자 입장에서 어떤 의미가 있는건지. 모르고 넣은 거라면 정말 바보들입니다.

중고물품을 찾는 사람과 새 상품을 찾는 사람은 시장 자체가 다릅니다. 

• 단종된 물건을 사거나
• 품귀현상이 있는 물건이라 새 상품을 구매하기 어렵거나
• 중고에 거부감이 없으면서 저렴하게 물건을 구매하고 싶은 사람

들이 중고물품을 찾습니다. 중고 물건을 사러 왔던 사람이 새 상품을 사게 되는 경우는 하나밖에 없습니다. 중고물품과 새 상품의 가격차이가 크지 않은 경우. 그런데 그런 경우는 거의 없습니다. 중고물품 페이지 하단에 하이마트 물건을 노출한다고 해서 사람들이 그걸 구매하고 싶을까요?

정말 노골적 이게도 하트마켓은 모든 페이지에서 불순한 의도를 뿜어냅니다. 

이렇게 만들어놓고 당근마켓을 잡겠다고요? 정말? 진심?

지역 설정의 비밀

전국단위 매물 보기를 지원하는 하트마켓

하트마켓은 중고거래 앱이지만 사실 지역이 별로 중요하지 않습니다. 하트마켓은 전국단위 매물보기가 가능하기 때문이죠. 왜 전국단위 매물이라는 기능이 필요하고 의도가 뭘까요?

중고거래 앱에는 크게 2가지 컨셉이 있습니다.

지역중심의 당근마켓

거래중심 번개장터와 중고나라

자 이제 다시 생각해봅시다.

하트마켓은 지역중심의 컨셉이 맞을까요 거래 중심의 컨셉이 맞을까요? 제 생각에는 지역중심 컨셉이 더 맞을 것 같습니다.

하이마트가 가전 회사이니 하트마켓도 결국은 가전 특화가 될 수밖에 없습니다. 전자기기의 특성상 파손 위험도 높고 직접 보지 않으면 동작 여부 확인이 어렵습니다. 그리고 냉장고 같은 대형가전은 집 근처에서 살 수밖에 없기도 하고요. 하트마켓은 지역중심 컨셉이 더 맞을 것 같습니다.

실제로 하트마켓은 대형 중고가전 이전 설치를 지원합니다. 본인들도 지역중심 컨셉을 생각했던 것 같습니다.

그런데 왜 전국단위 보기 같은 기능이 있는 걸까? 한 가지 가능성을 유추해볼 수 있습니다.

이용자가 적어 올라오는 등록상품이 많지 않을 경우 지역중심으로 상품을 보여주면 지역에 따라 상품이 한 개도 뜨지 않을 수 있습니다. 초기에만 많은 상품이 있는 것처럼 보이려고 전국 상품 보기 기능을 넣은 걸까요?

컨셉이 굉장히 이상합니다. 기본 베이스는 지역중심인데 전국단위 매물을 볼 수 있고 거래도 가능합니다. 지역중심과 거래중심을 교묘하게 섞어놓은 듯한 구성이죠. 왜 이렇게 만들었지? 그냥 당근마켓을 무지성으로 베껴서 그런 건가? 아무리 생각해도 이도 저도 아닌 이 컨셉을 이해할 수 없었습니다.

제가 이 컨셉을 이해할 수 없는 건 지역설정 때문이었습니다. 전국 + 적당한 지역 중심을 만들고 싶었다면 지역을 하나만 설정해도 됩니다. 어차피 나머지 매물은 전국 매물로 볼 수 있으니까. 당근이 지역을 두개 설정하는 건 해당 지역 매물밖에 볼 수 없기 때문입니다. 회사와 집, 본가와 자취방 식으로 지역을 두 개 설정하는 건 우리 지역 매물만 볼 수 있다는 서비스 컨셉을 생각해 봤을 때 적절한 기능이죠. 그런데 전국단위 매물 보기가 있으면 지역을 두 개씩 설정할 필요가 없습니다. 잠깐 번개장터를 볼까요.

번개장터의 지역설정 필터 기능

번개장터는 전국 중심 매물 + 근처 매물 보기 필터 기능을 지원합니다. 이 필터에서 내가 설정할 수 있는 지역은 하나입니다. 하트마켓 역시 번개장터랑 비슷한 형태의 컨셉이었다면 지역이 굳이 두 개일 필요는 없죠. 

그냥 무지성으로 생각 없이 당근을 베낀 걸까? 그렇다고 보기에는 영 찜찜했습니다.

그러다 문득 하나 재미있는 가설이 생각났죠.

혹시 지역설정은 하이마트 매장을 찾기 위한 도구가 아닐까?

앞서 설명했듯 하트마켓 앱에서는 각 하이마트 매장에서 올린 전시상품을 판매합니다. 그리고 등록된 상품의 대부분이 하이마트 매장에서 올린 전시상품들입니다.

갑자기 궁금해졌습니다.         

우리 집 근처에 하이마트 매장이 없으면 하이마트 매장 전시상품이 보일까 안보일까?

사람이 살면서 하이마트 매장이 가장 먼 지역은 어딜까요? 우도? 마라도? 연평도?

답은 울릉도입니다. 울릉도는 지역구분상으로 경상북도에 속해있고 가장 가까운 매장은 120km 떨어진 강원도 삼척 매장입니다. 이론상으로 지역기반이라면 지역을 울릉도로 설정했을 때 가장 가까운 삼척 매장의 전시상품이나 행정상 지역인 경상북도 매물이 나오면 안 됩니다.

자 그럼 지역을 울릉군으로 설정한 후 상품페이지를 볼까요.

지역을 울릉읍으로 설정한 후 상품페이지

놀랍게도!!! 예상대로!!! 삼척 하이마트 상품이 표시됩니다. 이 실험을 근거로 하트마켓의 상품 노출 기준을 2가지로 정의해볼 수 있습니다.

• 개인 매물 - 설정한 지역 근처에 개인들 올린 매물이 표시됨
• 하이마트 매물 - 설정한 지역에서 가장 가까운 하이마트 매물이 표시됨

이로써 이 앱의 컨셉이 명확해졌습니다.

지역 설정은 당근마켓처럼 지역중심의 거래 활성화가 목적이 아니라 가장 가까운 하이마트가 어딘지 찾기 위한 수단일 뿐이라는 거... 이 앱의 목적은 중고거래 활성화나 중고거래 플랫폼이 아니라 하이마트로 고객을 유입하기 위한 유인책이니까.

어설프게 베낀 UI

1. 끌올

끌올은 끌어올리기의 줄임말입니다. 일부 커뮤니티에서 좋은 글이 묻히는 것이 아까워 새로운 글로 노출할 때 사용하던 단어죠. 끌올이란 단어는 다분히 커뮤니티적 문법을 띄고 있는 단어입니다. 당근이 사용하기 전 일반 사람들에게는 용래조차 낯선 단어였죠. 당근은 처음부터 지역 커뮤니티 성격을 띠고 있었기 때문에 끌올이란 단어가 낯설지 않았습니다. 하지만 하트마켓은 지역 커뮤니티 앱이 아니기 때문에 끌올이란 단어 자체가 어울리지 않죠. 번개장터에 끌올이란 기능이 있나? 라는 것을 생각해보면요.

끌올은 하트마켓이 노골적으로 당근을 베꼈다는 걸 보여주는 가장 명확한 증거입니다.

2. 선택과 집중에 실패한 카테고리

당근과 번개장터는 픽토그램을 사용해 큼직큼직하게 카테고리를 보여주는 반면

하트마켓은 박스 형태로 카테고리를 노출합니다.

하트마켓만 UI가 다른 이유는 뭘까요?

가전제품을 강조해야 되기 때문입니다.

중고장터가 베이스인 당근과 번개장터는 사람들이 많이 찾는 상품군은 있어도 주력 카테고리라는 개념이 없습니다. 하지만 하트마켓 주력이 전자제품이라 전자제품이 다른 상품보다 많이 올라올 수밖에 없고 (매장에서 전시상품을 신나게 올릴 테니까) 매물이 많은 전자제품을 다른 카테고리보다 더욱 세분화해서 보여줘야 합니다. 그래서 저런 이상한 UI가 탄생한 겁니다. 요건 자체가 모든 상품을 다 취급할 건데 전자제품은 우선순위로 하위 카테고리까지 보여줘일 테니 디자이너 입장에서 레이아웃 선택폭이 좁아지는 거죠.

저는 이걸 선택과 집중에 실패한 카테고리라고 부르고 싶습니다. 아예 전자제품만 취급하던가 아니면 전자제품과 다른 상품을 동일한 레벨로 취급하던가 해야 되는데 모든 상품을 다 취급하고는 싶고 전자제품을 더 돋보이게 하고 싶으니 이도 저도 아닌 이상한 카테고리 UI가 나오는 겁니다.

3. 베꼈지만 더 구린 지역설정 페이지

하트마켓은 노골적으로 당근의 지역설정 페이지를 베꼈습니다. 용어만 동네에서 지역으로 바뀌었을 뿐 콘텐츠 순서나 UI 구성이 당근 판박입니다.

문제는 베꼈는데도 더 구리다는 거...

너무 쓸모없는 정보도 많죠. 

예를 들면 인증일자가 그렇습니다. 어차피 우리 동네인데 인증일자가 왜 필요한 걸까요?

4. 커뮤니티가 왜 필요한가?

하트마켓 담당자에게 묻고 싶습니다.

무슨 생각으로 커뮤니티를 만드신 거예요?

그냥 중고장터 대충 개설해놓고 커뮤니티 대충 만들어놓으면 사람들이 와서 글을 써주겠지? 라는 생각을 하신 건가요? 아니면 그냥 대충 당근마켓 베껴서 구색 맞추느라 그런 건가요? 아니 하트마켓에 커뮤니티가 왜 필요한 건데요? 근본적인 질문부터 해봅시다.

당근의 커뮤니티가 흥할 수 있었던 건 철저히 지역기반 커뮤니티 서비스였기 때문입니다. 지역에서만 물건을 거래할 수 있고 물건 거래하다 보면 교류나 친분도 생기고, 그러다 보면 벌레도 잡아주고 맛집도 추천해주고 그러다 보면 자연스럽게 커뮤니티가 활성화되고 플랫폼화가 가능해집니다.

하지만 하트마켓은 다릅니다. 전국기반 매물도 볼 수 있고 커뮤니티도 전국의 글을 다 볼 수 있습니다. 지역기반 매물과 커뮤니티 글을 볼 수 있다고 하나 애초에 서비스 구성 자체가 지역기반과 많이 벗어나 있죠. 그런 서비스가 커뮤니티를 운영하는 게 무슨 의미가 있을까요? 번개장터가 커뮤니티를 운영하지 않는 건 거래 중심 서비스이기 때문입니다.

당근도 처음부터 커뮤니티가 있었던 것은 아닙니다. 지역단위 중고거래가 활성화되고 체류시간이 증가하면서 커뮤니티 성격을 띠다 보니 커뮤니티 기능에 대한 니즈가 생겨 기능을 추가한 거죠. 중고 거래자체도 활성화되지 않았는데 커뮤니티부터 만들면 사람들이 글을 쓰고 교류를 할까요? 커뮤니티를 만들려면 적어도 중고거래가 활성화된 이후 그때 만들었어야 했습니다.

중고거래에 대한 그릇된 이해

하이마트가 중고거래에 대해 얼마나 잘못 이해하고 있는지는 언론보도만 봐도 알 수 있습니다.

비즈니스 포스트 21년 9월 7일

[오늘Who] 롯데하이마트 중고거래 도입 서둘러, 황영근 젊은 층 잡기

롯데하이마트가 보유하고 있는 전국 440개 오프라인 매장에 중고거래 고객을 위한 공간을 제공하는 방법을 검토하고 있다. 안전한 장소에서 오프라인 거래를 하고 싶어 하는 고객을 위해 공간을 마련하고 이를 통해 오프라인 매장에 고객들을 끌어오겠다는 것이다.

롯데하이마트는 거래 당사자인 회원이 오프라인 매장에서 직접 만나 상품을 거래할 수 있도록 하는 ‘하트테이블’서비스, 거래 당사자인 회원이 대면하지 않고 거래할 수 있도록 회사가 상품을 보관, 전달하는 ‘하트박스’서비스 등을 준비하고 있다.

황영근 사장님. 중고거래 만남의 장소는 당근존이라고 당근마켓도 실패한 겁니다. 동네에서 만나는 직거래는 접근성이 좋고 안전한 곳에서 만납니다. 하트테이블 같은걸 운영한다고 해서 누가 거기까지 가서 거래를 합니까? 신변의 위협이 걱정되면 사람 많은 번화가에서 만나면 됩니다. (아니면 남편을 보내면 됨) 회원이 대면하지 않고 거래하는 건 반값택배를 쓰면 되고요.

그리고 중고거래 사고의 대부분은 비대면 우편 거래에서 일어납니다. 직거래는 원래 안전합니다. 장소가 애매하면 카페에서 만나면 됩니다. 중고거래에서 가장 중요한 건 신뢰입니다. 당근 매너지수 70 넘는 사람들은 묻지도 따지지도 않고 선입금 우편 거래합니다. 중고거래 플랫폼이 제공해야 되는 건 직거래 장소가 아니라 판매자의 신뢰도와 거래 이력입니다. 중고나라가 왜 망했는지 아세요? 업자와 사기꾼이 판치고 판매자의 신뢰가 땅에 떨어졌기 때문입니다. 

중고가전계의 알라딘이 됐어야 하지 않을까?

중고나라, 번개장터, 당근마켓도 약점은 있습니다. 그리고 그 약점은 반대로 하이마트 입장에서 큰 장점이 됩니다. 하트마켓은 오프라인 매장이 가진 장점을 십분 활용해 전자기기에 특화된 중고거래 플랫폼이 됐어야 했습니다. 알라딘 중고서점처럼 말이죠.

전자기기의 특성을 생각해봅시다. 내가 미국으로 이민을 가기 위해 가지고 있는 전자제품을 처분해야 한다면 컴퓨터나 모니터 같은 소형가전은 쉽게 팔 수 있습니다. 그런데 냉장고나 세탁기 같은 대형가전은 중고거래가 극히 어렵습니다. 업자를 쓰지 않는 한 판매자의 집에서 구매자의 집까지 옮길 수 있는 방법이 없으니까요.

하이마트에는 이전설치라는 서비스가 있습니다. 이전설치비를 지불하면 판매자의 가전을 우리 집까지 옮겨주는 서비스죠. 하이마트의 오프라인 매장과 인프라를 가장 적극적으로 활용할 수 있는 서비스이자 하이마트만 가능한 서비스입니다. 이걸 어떻게 홍보해야 될까요?

답은 간단합니다. 돈을 좀 쓰면 됩니다.

• 오픈 한 달 동안 하트마켓에서 판매하는 대형가전 이전설치비 무료 지원
• 하이마트에서 가전을 구매한 고객에게 하트마켓 대형가전 이전설치 쿠폰 증정
• 하트마켓에 물건을 10개 이상 올리거나 판매한 고객에게 대형가전 이전설치 쿠폰 증정

롯데가 가오가 없지 돈이 없는 건 아니지 않습니까? 이왕 쓸 거 펑펑 씁시다.

이전설치 쿠폰 발행으로 인해 소요되는 비용은 하트마켓을 홍보하고 이용자가 이전설치의 편리함을 경험하는 기회비용에 비하면 사소한 것일 수도 있습니다. 이전설치를 경험한 이용자들은 전자제품 중고거래를 할 때 제일 먼저 하트마켓을 떠올리게 될 테니까요. 어설프게 티비나 배너광고 할바에는 이게 훨씬 싸게 먹힐 겁니다. 

회장님 일본 좋아하시니까 제가 꿀팁 몇 개 드리겠습니다. 

저는 일본 가면 돈키호테 매장 투어를 합니다. 돈키호테는 직원들에게 상품 구성과 진열에 재량권이 있어 직원 마음대로 상품을 소싱하고 진열합니다. 체인점이지만 매장마다 파는 물건도 다르고 컨셉도 다릅니다. 그래서 구경하는 재미가 있죠. 체험형 매장은 일렉트로 마트도 실패한 정책입니다. 구경하는 재미를 주세요. 그럼 사람들이 제 발로 매장에 올 겁니다.

아키하바라에 가면 진열장에 상품을 넣어놓고 파는 매장들이 있습니다. 그런 곳이 수십 곳인데 하루 종일 그것만 구경하려 다녀도 재밌습니다. 가끔 시세보다 싼 물건을 발견할 때 쾌감이 있거든요. MZ세대는 이런 거 좋아합니다. 매장에 진열장 놓고 위탁판매하면서 중간중간 전시상품을 진짜 특가로 팔아보세요. 보물찾기 하는 느낌으로요.

선택과 집중

많은 분들이 오해하시는 것 같은데 저 롯데 좋아합니다. 중고거래 앱이 아니라 하이마트의 전시상품 판매몰이라고 했으면 저는 이 글을 쓰지 않았을 겁니다.

만들고 싶은 게 중고거래 앱인지 지역기반 커뮤니티 앱인지 확실하게 정하세요.

하이마트 상품을 팔아먹고 싶은 건지 중고거래를 활성화하고 싶은 건지 하나만 하세요.

재계 5위 그룹이 신사업이라고 내놓은 게 당근마켓 카피캣이면 사람들이 웃습니다.

이제 정말 롯데를 그만 까고 싶습니다.

롯데에서 정말 기가 막힌 걸 만든다면 제가 일빠로 달려가 칭찬해드리겠습니다.

마지막으로 하이마트에 꼭 하고 싶은 말이 있습니다.

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