UX 리서처에게 필요한 역량, 반복하는 실수 (上)

국내에서도 UX 리서치에 대한 관심이 높아지고 있습니다. 과거에는 UX팀에서 UX 디자이너가 UX 리서치와 UX 디자인을 병행하는 경우가 많았는데요. 불과 2~3년 사이에 UX 리서치와 UX 디자인, GUI(Graphic User Interface) 혹은 VD(Visual Design) 영역이 완전히 구분되어 버린 느낌입니다. 한국에서는 토스나 쿠팡을 중심으로 프로덕트 개선에 실효적으로 UX 리서치를 활용하는 체계가 잡혔고 최근에는 초기 단계의 스타트업, 전통적인 대기업을 불문하고 UX 리서처를 Tech 조직에 내재화하는 경우를 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 

이번 상편에서는 UX리서처 채용공고를 살펴보고 공통적으로 필요한 핵심역량을 소개합니다. 아래는 순서대로 KRAFTON, Sendbird, Instagram에서 2021년 9월 3일 기준으로 채용 중인 UX Researcher 공고의 일부입니다.

[KRAFTON User Researcher 채용 공고. 개발자에게 인사이트를 주기 위한 시스템이라는 점이 특징입니다. 개발팀에 사용자 조사를 통해 ‘건설적인 견제’를 제공한다는 점도 다른 기업 공고에서는 찾아보기 어려운 소개이고요. ©KRAFTON]

[Sendbird에서 채용하는 UX 리서처 공고. B2B 업종답게 B2B, API 영역 경험을 우대합니다. KRAFTON과 업종은 다르지만 정성조사와 정량조사를 통해 분석하고 인사이트를 도출해 우선순위에 따라 솔루션을 제안하는 부분은 리서처에게 요구되는 공통 역량입니다. ©Sendbird]

[Instagram에서 채용 중인 Quantative UX Reseacher 공고 중 책임에 대한 내용입니다. 제품을 사용하는 사용자들을 대변하면서 비즈니스 도메인에서 ‘Thoungt Leader’ 역할을 수행해야 한다는 점이 인상적입니다. 개발자를 포함한 다양한 조직의 구성원과 협업하면서 우선순위를 결정할 수 있는 의사결정 기준을 제공해야 합니다. ©Instagram]

업종과 비즈니스 성숙 단계에 따라서 UX 리서처에게 요구하는 책임과 자격요건에는 차이가 있습니다. UX 리서처에게 공통적으로 요구하는 상황과 역량은 6가지입니다.

[필수 역량]

1. 비즈니스 목표에 맞게 리서치 계획(질문, 가설, 방법론)을 설계할 수 있습니다.
2. 프로젝트 상황에 따라 정성적 조사와 정량적 조사를 병행할 수 있습니다.
3. 리서치 결과를 분석해서 필요한 과업의 우선순위를 제안할 수 있습니다.
4. 가장 효과적인 방법으로 이해관계자에게 커뮤니케이션할 수 있습니다.
5. 업데이트 기능이 사용자 경험을 손상할 때 반대할 수 있습니다.
6. 사용성 테스트(UT), 인터뷰, 서베이를 혼자서 진행할 수 있습니다.

[우대사항]

1. 업종(게임, B2B API, SNS, 광고 등) 경험을 보유하고 있습니다.
2. 심리학, 사회학, 경제학, 시각 디자인, 통계학, HCI 등 리서치와 관련 있는 전공의 석사 또는 박사 학위를 보유하고 있습니다. (Uber Eats에서는 Sr UX Reseacher 채용의 기본 요건으로 석사 학위 이상을 요구하고 있습니다)
3. R, SQL, SPSS 등 데이터를 추출하고 분석하는데 적합한 도구를 사용할 수 있습니다.

[데이비드 트래비스와 필립 호지슨이 지은 <THINK LIKE A UX RESEARCHER>에서는 UX 리서처가 사용성 테스트에서 저지르게 되는 5가지 실수를 언급하고 있습니다. 경험이 많은 리서처도 예외 없이 리서치 과정에서 범하는 실수이기 때문에 이를 의식하고 개선할 필요가 있습니다. ©THINK LIKE A UX RESEACHER]

사용성 테스트는 프로토타입을 사용자가 어떻게 이용하는지 관찰하면서 심각한 사용성 문제를 확인하고 이를 개선해가는 일련의 과정입니다. 과거에는 실험실 또는 UT룸, 미러룸이라고 부르는 오프라인 공간에 참여자를 초대해서 진행했지만 팬데믹 이후에는 화상회의 솔루션을 통해 참가자가 화면을 공유하고 사용하는 과정을 기록하면서 진행하는 경우가 많습니다. 사용성 테스트는 UX 리서처의 기본 과업입니다. 사용성 테스트는 누구라도 진행할 수 있지만, 의식하지 못하고 반복하는 실수가 있습니다.

UX 리서처가 사용성 테스트(UT)에서 저지르는 5가지 실수

① 말을 너무 많이 합니다

사용성 테스트에서 가장 기본이 되는 기법은 ‘생각을 말하기(Think aloud)’입니다. 사용자를 편안하게 하려고 리서처가 너무 많은 말을 하거나 침묵을 견디지 못하고 개입하는 경우가 많습니다. 침묵의 시간을 가져야 사용성 테스트를 의도대로 할 수 있습니다.

② 디자인에 대해 설명합니다

디자인에 대한 의도를 설명하는 실수를 종종 범하게 됩니다. 어떤 의도로 이런 부분을 만들었는지, 사용자가 이야기한 불편에 대해 디자이너, 개발자, 기획자를 대변하는 경우입니다.

③ 사용자 질문에 답변을 합니다

사용자가 질문을 할 수 있습니다. 리서처는 답변을 바로 하지 않는 것이 좋습니다. 질문을 받으면 당연히 답을 해야 한다고 생각하기 때문에 의식하지 않으면 참가자에게 리서처가 대답을 하게 되죠. 사용성 테스트는 사용자가 혼자서 서비스를 이용할 때의 모습을 관찰하는 것이 목적입니다.

④ 테스트를 하기보다는 인터뷰를 합니다

때로는 사용자를 리크루팅 하는 것이 어렵기 때문에 사용성 테스트를 하면서 동시에 인터뷰나 서베이를 병행하려는 생각이 들 수 있습니다. 참가자는 인터뷰를 하면서 사용성 테스트를 할 때 전혀 다른 태도를 보일 수 있습니다. 관찰을 당하고 있다는 느낌에 답을 잘해야만 한다는 부담까지 더해질 수 있기 때문입니다.

⑤ 의견이나 의향, 선호도를 간청합니다

사용성 테스트는 “앞으로 사용할 것 같으세요?”라는 질문에 대한 답을 얻는 방법이 아닙니다. 원하는 과업을 혼자서 얼마나 쉽고 빠르게 완결하는지, 그 과정에 어떤 이해와 피로도가 발생했는지 확인하는 일이죠. 사용성 테스트에서 “정말 좋은 기능이네요!”라고 말한 참가자가 기능이 출시되었을 때 사용하지 않을 가능성은 50%라고 봐야 합니다.

다음 하편에서는 사용성 테스트에서 저지르기 쉬운 5가지 실수에 대한 사례와 구체적인 가이드를 소개하겠습니다.