스타벅스가 올해 1월 1일부터 리워드 제도를 개편하며, 전년 대비 등급별 혜택을 줄여갔습니다. 그러던 지난 5월, ‘매직컬 8 스타(Magical 8 star)'라는 별 적립 제도를 선보이며 7월까지 시범 운영하기로 했습니다. (7월 29일 기준, 12월로 기간 연장) 이는 향후 새로운 리워드 제도를 선보이기에 앞서, 스타벅스 성장에 어느 정도 임팩트를 미칠 수 있을지 평가하는 것이라 보입니다. 이렇게 임팩트를 측정하기 위해 아이디어를 시범 운영하고 평가하는 것은 우리 프로덕트 조직이 마주하는 상황이기도 한데요. 그렇다면 스타벅스는 ‘매직컬 8 스타(Magical 8 star)’ 제도를 통해 어떤 임팩트를 기대하고 있으며, 그것은 어떻게 측정할 수 있을까요?

Product Manager(이하 ’PM’)는 프로덕트 성장을 위해 끊임없이 고민합니다. 특히 고객과 사업 측면에서 모두 충족할 만한 가치를 고민하는데요. 이때 데이터를 활용해 문제를 추정하고 해결책을 찾기도 합니다. 이번 글에서는 프로덕트의 문제를 탐구할 때, 데이터를 어떻게 활용할 수 있을지 제 경험에 빗대어 이야기해 보려 합니다.

프로덕트 매니저(이하 ‘PM’)의 일은 고객의 필요를 발견하고 그 필요에 충족하는 것이 ‘고객’도 좋고 ‘회사’도 좋을 수 있는 최적의 안을 찾는 것입니다. 이때 ‘무엇을’ 할 것인지 고려하며, 기대효과를 측정하게 되는데요. 사업 측면에서는 현황이나 과거 지표로 예측할 수 있지만, 소비자 측면에서는 예측이 어렵습니다. 고객의 필요에 충족할 거라 추정되는 서비스를 제공하거나 혹은 고객으로부터 의견을 들어 개발하더라도 기대한 만큼의 효과가 나타나지 않기 때문입니다. 이번 글에서는 이러한 불확실한 시장 환경에서 PM이 소비자 측면과 사업 측면을 충족하는 가치를 발견하려면 어떻게 일해야 할지, 제 경험에 빗대어 이야기하고자 합니다.

카카오톡이 채팅 탭에서 운영하던 ‘오픈채팅’ 서비스를 작년 5월, 별도 탭으로 분리했습니다. 특히 눈여겨 볼 점은 이 탭이 카카오톡 하단 중앙에 있다는 점인데요. 이 위치는 사용자의 접근성이 좋아 고객 경험과 서비스 성장에 직접적인 영향을 미칩니다. 국내 모바일 앱 월 이용자 수(MAU) 상위권에 있는 카카오톡의 이와 같은 과감한 시도는 전략적인 노림수를 담은 행보로 여겨집니다. 따라서 이번 글에서는 카카오톡의 현 상황과 과거의 시도를 살펴보며, 오픈채팅을 통해 그들이 꿈꾸는 전략에 관해 이야기하고자 합니다.

서비스는 신규 고객을 유치하기 위해 여러 방법을 시도합니다. 서비스에 처음 접속한 고객에게는 가격 할인 혜택을 제공하기도 하죠. 그렇게 유치한 신규 고객이 계속해서 우리 서비스를 이용하게 됐을 때, 비로소 서비스 성장에 기여하게 됩니다. 이처럼 신규 고객이 잔존 고객으로 전환되기 위해서는 서비스 접속 초반의 경험이 매우 중요합니다. 이번 글에서는 ‘앵커링 효과’와 ‘아하 모멘트’ 관점에서 앱 서비스의 신규 고객이 잔존 고객으로 전환되는 사례와 특징을 살펴보겠습니다.

온라인 쇼핑은 직접 상품을 확인하지 못한 채 구매를 결정해야 하기 때문에, 고객의 위험 부담을 동반합니다. 이러한 위험 부담은 구매 전환의 제약 요소가 되기도 하죠. 따라서 이번 글에서는 구매 위험 부담을 동반하는 온라인 쇼핑의 제약 요소를 오프라인 쇼핑과 비교해 두 가지로 정의하고, 이러한 제약 요소를 보완하기 위한 리뷰 기능에 관해 살펴보고자 합니다. 고객 관점에서 구매 장벽을 낮출 수 있는 리뷰 경험이란 무엇일까요?

우리가 이커머스 앱에 접속할 때 익숙하게 마주하는 화면이 있습니다. 바로 홈 화면, 랭킹 화면, 검색 화면, 찜 목록 화면, 마이페이지 화면 같은 것이죠. 새로운 이커머스 앱에 접속하더라도 자연스럽게 랭킹 화면에 들어가 인기 상품을 둘러보고, 마음에 드는 상품을 발견하면 찜을 누르는 것처럼 말입니다. 이번 글에서는 이커머스 앱이 랭킹 화면에서 어떤 고객 경험을 제공하는지, 또 랭킹 화면에 접속하는 고객은 어떤 니즈를 가지고 있을지 분석해 보고자 합니다.