우리가 도출한 고객의 페인 포인트는 고객이 ‘조금이라도 불편을 겪는 모든 것’이 아니라, ‘돈을 지불해서라도 해결하고 싶은 가장 강력한 고통스러운 지점’이어야 한다. 그리고 그 고통을 치유하는 해결책을 통해 고객에게 매직 모멘트를 제시할 것이다. 매직 모멘트를 경험한 고객은 단순 고객에서 높은 생애 가치를 지닌 고객(충성고객)이 된다.  충성고객을 유치한 프로덕트는 빠른 속도로 성장할 수 있다.

앞서 1부에서 프로덕트 기획을 위해 고객을 만나야 하는 이유와 초기 단계의 프로덕트를 위한 인터뷰 진행법을 살펴보았다. 이제부터 실무에서 고객 인터뷰를 수행하는 방법을 5단계로 나누어 그 과정을 좀 더 구체적으로 살펴볼 것이다. 이 과정은 초기 프로덕트의 방향을 잡기 위함뿐만 아니라, 현재 운영하고 있는 프로덕트의 핵심 개선점을 발견하는 계기가 되어줄 것이다.

성공적인 프로덕트를 기획을 위해선 새로운 기술을 습득하는 것보다 ‘직접 고객을 만나보는 것’이 항상 더 효과적이다. 그러나 프로덕트 기획에 관여하는 사람 중 실제 고객을 직접 대면하는 경험을 하는 경우는 매우 드물다. 나는 이 현상이 기이하게 느껴진다. 고객을 잘 모르는 채로 프로덕트를 만드는 것은 강아지를 위한 옷인지, 사람을 위한 옷인지 알지 못한 채 옷을 재단하고 있는 상황과 다르지 않기 때문이다.