안녕하세요. 데이터리안의 민주입니다. 오늘은 퍼널을 개선하는 방법에 관해 얘기해 보려 합니다. 저는 데이터 분석가로 일하기 전에 ‘셰어하우스’라는 스타트업 창업했던 경험이 있습니다. 처음 셰어하우스를 오픈했더니 입주 경쟁률이 10:1이었습니다. 그런데 시간이 지나면서 점점 입주 경쟁률이 떨어지기 시작했고, 남는 방이 생기는 지경까지 왔습니다. 여러분이라면 이 상황을 어떻게 타개할 수 있을까요? 할인? 후기 이벤트? 아니면 셰어하우스 근처에서 전단지라도 나눠보면 될까요? 이럴 때 퍼널 분석을 사용하면 구체적으로 현상을 파악하고 개선할 수 있습니다.
‘옴니채널’은 모든 것을 뜻하는 '옴니(Omni)'와 제품의 유통경로를 의미하는 '채널(Channel)의 합성어이다. 즉 유통업체가 보유한 모든 채널을 융합해 소비자들이 시간과 장소에 구애받지 않고 서비스를 이용할 수 있는 것을 말한다. 온오프라인을 자연스럽게 연결하는 옴니채널 전략 수립 시 고객 경험은 매우 중요하다. 온라인 몰과 오프라인 매장, 그리고 물류 시스템이 매우 복잡하게 얽혀 있기에 조금만 틀어져도 고객은 떠나기 때문이다. 고객을 중심으로 융합된 옴니채널에서 챙겨야 할 고객 경험들은 무엇일까?