다른 사람에게 궁금한 것이 있을 때, 직접 물어보는 것만큼 효과적인 방법은 없다. 고객과의 관계에서도 마찬가지다. 프로덕트를 점검하기 위해 실시하는 고객 인터뷰는 빠르고 효과적으로 많은 정보를 만들어준다. 그러나 빠르고 효과적이라는 것이 모든 정보가 유효한 양질의 정보라는 것을 보장하지는 못한다. 수집한 데이터를 잘못 해석할 경우 어렵게 실시한 고객 인터뷰의 데이터가 빛을 발하지 못할 수 있다. 하지만 더 치명적인 함정은 그 이전단계에 존재한다. 바로 데이터를 제대로 수집하지 못한 경우다. 고객인터뷰를 통해 프로덕트를 점검하고자 한다면, 반드시 피해야 할 두 가지 함정이 있다.
특정 서비스를 직접 써보며 UI, UX를 뜯어보고, 그 안에 숨겨진 기획자들의 의도를 나름의 논리로 추론하고 또 현재 서비스의 장단점을 분석하는 건 서비스 기획을 학습하는 데 있어서 좋은 공부다. 기존에 잘 만든 것을 보고 분석하고 뜯어봐야, 내 걸 만들 수 있고, 더 나아가 잘 만들 수 있다. 일단 아무것도 모르는 상태에서는 잘 만들기가 어렵고, 만든다고 하더라도 잘하는 건지, 잘하지 못하는 건지 알기 힘들다. 그리고 좋은 건 적용하고, 나쁜 건 타산지석으로 삼아야 내가 만드는 제품의 수준을 높일 수 있다. 그렇지만 역기획, 서비스 분석으로만 하는 공부는 딱 반쪽짜리 공부다.
‘기업’은 기본적으로 영리(재산상의 이익)를 얻기 위하여 재화나 용역을 생산하고 판매하는 조직체이다. 이때 기업이 오랜 시간 존속하기 위해서는 유저 유입을 위한 전략을 모색하는 것도 중요하지만, 유입된 인원이 제품/서비스에 매력을 느끼고 지속해서 남아 있도록 하는 것 또한 매우 중요하다. 후자가 중요한 이유는 간단하다. 첫 번째는 신규 유저를 확보하는 일은 꽤 큰 비용이 든다. 두 번째는 특정 제품ㆍ서비스에 유입된 유저가 반복적으로 방문하게 될 경우 개개인이 소비하게 될 가능성이 커진다. 이러한 이유로 실제 시장에서도 당장 많은 유저를 확보하고 높은 매출을 달성하는 기업보다 리텐션(고객유지)이 높고 성장 가능성이 있는 기업들이 더 높은 가치를 인정받는다. 비바리퍼블리카의 금융 플랫폼 토스는 현재 적자를 내는 상황임에도 불구하고 약 12조원의 기업가치를 인정받고 있는데, 이때 주요하게 작용하는 것이 바로 토스의 높은 리텐션 유지 전략이다.
최근 여러 기관, 기업에서는 새로이 부상하거나 향후 기술적, 사회적 영향이 클 것으로 예상되는 기술로 AI를 꼽고 있습니다. 하지만, 산업연구원(KIET)에서 실시한 2021년 설문에 따르면 대기업을 제외한 단 8%만이 AI 기술을 사용하고 있다고 조사되기도 했습니다. 이렇게 AI 기술에 대한 기대감과 실제 기업 현장에의 도입 사이에는 큰 갭이 있음을 관찰할 수 있는데요. 이번 시리즈에서는 두 개의 유저 플로우 케이스스터디를 매개로, 사용자 경험이 어떻게 이 갭을 좁힐 수 있을지 살펴보고자 합니다.