IT서비스
클라이언트에게 효과적인 피드백 받는법 4가지
5분
2015.05.06.3.5K
[프리랜서 가이드/ Work tip]
여러분이 프로젝트를 진행하면서 생기는 스트레스들 중에서, 이해할 수 없는 클라이언트의 피드백도 상당 부분 차지하지요.
애매한 표현부터
음… 그… 좀 잘 만들어줄 수 있어요?
명령조의 말투까지
로고 좀 크게 만드세요.
이러한 목적이 정확하지 않은 요구들은 여러분에게 상당한 스트레스가 됩니다.또한 과연 이 피드백들이 프로젝트가 제대로 된 방향으로 가는 방법인지에 대한 의구심이 들기도 하시겠지요. 클라이언트가 주는 피드백으로부터 발생하는 스트레스를 예방하기 위한 방법에는 크게 3가지가 있습니다.
1. 클라이언트들을 모아놓고 ‘피드백 제대로 주는 법’에 대한 워크샵을 연다. 2. 클라이언트의 요구를 아주 거만하게 무시한다. 3. 클라이언트에게 제대로 된 피드백을 받는 법을 터득한다.
어떤 방법이 가장 현실적일까요? 당연히 3번이겠지요. 따라서 오늘은 클라이언트에게 효과적인 피드백을 받기 위해 기억해야 할 원칙 4가지에 대해 소개해드리려고 합니다.1.클라이언트가 아니라, 클라이언트의 고객을 고려하자
마케팅이나 커뮤니케이션 팀에서 일해본 경험이 없는 프리랜서들은 클라이언트사의 담당자에게 너무 집중하느라 정작 클라이언트 사의 고객을 충분히 고려하지 못해 애를 먹기도 합니다. 클라이언트가 자기 자신의 입맛대로 피드백을 주는 경우가 많기 때문이지요. 정작 프로젝트의 목표나 진짜 고객들이 바라는 바는 생각하지 않고 말이지요. 이런 문제를 해결하기 위해서는 먼저 클라이언트 사의 담당자에게 정말로 중요한 것은 클라이언트가 원하는 것이 아니라, 클라이언트의 고객이 원하는 것이라는 점을 인지시켜야 합니다. 클라이언트가 여러분에게 피드백을 줄 때에는 진짜 고객이 원하고 필요로 하는 것이 무엇인지를 파악하고, 그것을 여러분에게 전달해줄 수 있도록 해야 하는 것이지요.2.‘왜’냐고 물어보자
피드백을 받을 때면, 클라이언트에게 왜 그렇게 생각하냐고 물어보셔야 합니다. 물론 따지듯 물어보는 게 아니라, 정말로 궁금하다는 어투로 말이지요. 그래야 클라이언트가 원하는 것이 무엇인지 정확하게 파악할 수 있습니다. 클라이언트의 피드백이 프로젝트의 전체 목표에 잘 맞는지, 클라이언트의 고객은 어떤 식으로 반응할 것인지를 생각해보는 데에도 도움이 되지요. 어려운 방법이 아닙니다. 그냥 편하게 “조금 더 말해주시겠어요?” 혹은 “왜 그게 필요하다고 생각하시나요?”라고 질문을 던지시면 됩니다. 꼭 답을 찾기 위해서가 아닙니다. 클라이언트가 다시 한 번 자신의 피드백에 대해 생각해보게끔 유도하기 위해서이기도 하지요.
3.솔루션을 제공하는 게 전부가 아니다. 문제가 무엇인지 알아내자
로고 좀 크게 만드세요.
여러분이 이런 피드백을 받는다면 어떻게 하시겠어요? 이런 식의 피드백은 내용은 구체적일지라도, 여러분의 작업에 지나치게 개입한다는 인상을 주기 때문에 스트레스가 될 수 있지요. 클라이언트는 자신이 느끼는 문제에 대해 해결책을 내놓으면, 프리랜서에게 도움을 주는 것이라고 생각합니다. 그게 오히려 역효과를 일으킬 수도 있다는 사실을 인지하지 못하는 것이지요. 가령 프리랜서들은 “여기 이 파란색을 초록색으로 바꿔줄래요?”나 “이 섹션은 그냥 빼버립시다”와 같은 피드백을 받는데, 그 말을 곧이곧대로 따르면 오히려 클라이언트에게 손해가 되는 경우가 꽤 발생합니다. 예를 들어, 초록색이 클라이언트의 경쟁사를 떠올리게 한다거나, 해당 섹션이 클라이언트의 장점을 고객들에게 어필하는 데에 효과적인 경우가 있을 수 있지요. 클라이언트가 자꾸 나서서 여러분에게 솔루션을 주려고 한다면, 일단 클라이언트에게 정확히 어떤 문제를 해결하려고 하는지 물어보세요. 그렇게 함으로써 클라이언트에게 진정으로 문제가 되는 게 무엇인지 파악하는 것이지요. 그리고 나면, 클라이언트가 독단적으로 솔루션을 생각하는 게 아니라, 함께 솔루션을 고민해보자고 제안할 수 있겠지요.
4.프로젝트 초기 단계에서 받는 피드백은 매우 중요하다
일단 프로젝트의 윤곽이 어느 정도 잡히고 나면, 클라이언트를 만나서 간단한 브리핑을 하는 게 좋습니다. 뭔가 바꿀 부분이 있다면, 프로젝트의 초기 단계에 지적을 받는 게 훨씬 편하니까요. 그래야 실컷 프로젝트를 진행했는데 나중에 피드백을 반영하느라 거의 처음 단계부터 다시 시작해야 하는 불상사를 막을 수 있습니다. 사실 이건 너무 뻔한 얘기이지만, 그럼에도 불구하고 많은 사람들이 간과하는 부분이기도 합니다. 협업을 하는 경우에도 프로젝트 초기 단계에 프로젝트의 방향을 제대로 잡고 나면, 나중에 수정 작업을 거칠 가능성이 줄어들겠지요. 팀 전체에 이득이 되는 방법이라고 볼 수 있습니다.사실은 모두가 전문가다
지금까지 살펴본 4가지 원칙들은 사실 공통적인 한 가지 생각을 밑바탕에 깔고 있습니다. 바로 클라이언트 역시 여러분 못지 않은 전문가라는 것이지요. 다만 그 전문 분야가 여러분과 다를 뿐입니다. 여러분과 클라이언트가 각자의 전문지식을 이용하여 서로를 돕는다면, 업무 효율이 올라가는 것은 물론, 최상의 퀄리티를 가진 결과물이 나올 수 있을 것입니다.*본문 내용은(http://99u.com/articles/38121/4-rules-for-getting-better-client-feedback)를 각색한 자료입니다.
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